#29

NATHALIE NAHMIAS
DPD France

Créer une Direction de la Relation Client en 3 ans

Nathalie Nahmias est la Directrice de la Relation Client au sein du Groupe DPD France, l’entreprise de transport et livraison à l’international.
Présente depuis 3 ans dans le groupe, Nathalie a effectué de nombreux changements et a même créé la Direction Relation Client. En 2021, DPD France a été élu Service Client de l’année.

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À propos

Nathalie Nahmias est la Directrice de la Relation Client de DPD France. Le groupe DPD est une entreprise de transport et livraison à l’international et livre en France plus de 500 000 colis par jour. Avec un taux de satisfaction de 9/10 sur la livraison, DPD France a été élu Service Client de l’année en 2021.

Consultante indépendante, Nathalie est arrivée il y a 3 ans chez DPD France avec un besoin de démarrer un vrai projet autour de l’expérience client. Si bien que cette aventure l’a transformé. Déjà parce qu’en 3 ans, elle a créé cette Direction de la Relation Client qui n’existait pas mais aussi parce qu’elle a dû imposer sa vision dans une entreprise qui se portait très bien et ne sentait pas l’envie de changer.

Avec Nathalie, on a parlé de colis, d’Expérience Expéditeur et Expérience Destinataire, de la place des humains, de client moléculaire, de boucle d’amélioration continue, du avant/après crise sanitaire mais aussi des collaborateurs.

On a parlé de

Pour commencer, Nathalie Nahmias nous parle de son parcours et de son arrivée chez DPD France. Nathalie se définit comme une femme de projet, qui a besoin de faire bouger les choses. Avant de devenir Directrice de la Relation Client au sein du groupe, elle était indépendante et plus précisément, consultante. Avec une vraie expertise, elle intègre DPD France il y a 3 ans avec le besoin de démarrer un vrai projet autour de l’expérience client. Elle était consciente qu’il fallait faire des choses, mais pas dans quel ordre. En effet, avec plus de 500 00 colis livrés par jour, le challenge était de taille. 

Ensuite, elle nous explique comme elle a procédé pour construire de toute pièce la Direction de la Relation Client. Elle a démarré par une feuille blanche avec une phase d’observation : la Notion de 100 premiers jours. Avec cette notion, Nathalie a pu écouter, analyser et démarrer les choses rapidement. Premièrement, elle a commencé par séparer les Flux Expéditeur et les Flux Destinataire. Elle nous explique que ces deux flux ne traitent pas le même sujet et n’ont pas la même demande. De plus, les premiers clients de DPD France sont les Expéditeurs.

Deuxièmement, il a fallut s’occuper du site internet. Avant, le client se rendait sur le site internet et avait connaissance de l’endroit où se trouvait son colis. Cependant, Nathalie nous explique que ce n’est pas l’information prioritaire. Le client veut savoir quand est ce que son colis sera livré. De ce fait, la Direction de la Relation Client a ajouté une aide en ligne de type FAQ. En plus de cela, à chaque fois que le client n’est pas satisfait de la réponse automatique, il peut être contacter par le service client dans la foulée. Dans ce genre de moment, le client veut entendre une voix humaine

Par la suite, Nathalie Nahmias nous parle de l’effet miroir en s’appuyant sur la Symétrie des Attentions de Thierry Spencer (9ème épisode). Le collaborateur au sein du DPD France est mis au centre des attentions tous les jours. Il est donc légitime de se demander ce que l’entreprise pourrait faire pour ses collaborateurs afin de leur donner le meilleur environnement de travail. La logique est simple : si le collaborateur est heureux, le rendu est forcément positif.

En 3 ans, Nathalie a créé de toute pièce la Direction de la Relation Client. Sa fierté, aujourd’hui, est d’avoir été élu Service Client de l’année 2021. En revanche, elle nous explique qu’elle serait aller moins vite si elle devait modifier quelque chose. D’après elle, elle est allée trop vitre pour rattraper ce qu’elle considérait comme un retard par rapport aux autres.

Plus tard dans l’épisode, elle nous fait part de la partie dont elle est le plus fière : le choix de ses partenaires. À ce moment, Nathalie nous livre plusieurs conseils pour choisir des partenaires qui nous ressemblent afin d’avancer au mieux.

La Directrice de la Relation Client de DPD France nous parle ensuite de la voix du client. Après chaque livraison, le client peut répondre à un questionnaire de satisfaction et noter le livreur. Idem avec le service client, sachant qu’il y en a un par agence. Nathalie explique qu’il est important d’écouter les collaborateurs et les clients pour connaitre les différents axes d’amélioration.

Pour terminer, on a évoqué les différents impacts du Covid avec les livreurs en première ligne.

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Vous pouvez contacter et suivre Nathalie Nahmias directement sur son compte Linkedin

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En dehors du podcast, Marine est la fondatrice de Lougage, une start-up qui propose une solution d’assistance basée sur la location. Grâce au service Lougage by Air France qui prête des vêtements aux passagers qui ont un bagage retardé, elle intègre l’univers de l’expérience client. Stimulée par les projets, les visions et les ambitions de cet écosystème, elle lance Le Client. Avec ce média au format long, elle échange avec des invités très variés qui partagent leur secret sur l’expérience client de façon concrète. Aujourd’hui, Marine accompagne des startups, des PME et des entreprises incroyables dans leur stratégie. Si vous voulez soutenir Le Client et travailler avec Marine : cliquez ci-dessous ! 

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