#30

FLORENCE BOUCHOT
Française des Jeux

Développer une culture client et comprendre le comportement des joueurs pour améliorer leur expérience

Florence Bouchot est la Responsable Culture Clients à la Française  des Jeux, une entreprise qui développe une offre de jeux diversifiée, distribuée dans près de 30 000 points de vente, sur les sites et applis FDJ et Parions Sport En Ligne. 

Florence accompagne les collaborateurs du Groupe FDJ pour faire grandir la culture clients, les connecter aux clients, pour comprendre leurs besoins et améliorer leur expérience.

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À propos

Florence Bouchot est Responsable Culture Clients au sein du Département Expérience et Connaissance Clients, rattaché à la Direction Clients de la Française des Jeux : entreprise qui fait partie de la vie des Français et contribue à notre société.

Depuis 3 ans, Florence a pour mission d’accompagner individuellement et collectivement, tous les collaborateurs du Groupe FDJ, dans l’apprentissage et la pratique de l’expérience clients, afin de les rendre acteurs dans leur métier, avec un engagement et une approche ultra personnalisée. Elle développe et anime en continue des dispositifs, adaptés à la maturité des collaborateurs en expérience clients et à leurs besoins. Elle partage notamment des tendances, des bonnes pratiques d’entreprises référentes en expérience clients et des enseignements des démarches centrées clients FDJ. C’est clairement une bibliothèque géante de ressources à elle toute seule.

Avec Florence, on a parlé du passage d’une culture produits à une culture clients, de sa démarche pour connecter les métiers avec les clients, mieux les connaître, mieux comprendre leurs enjeux et pour pouvoir in fine mieux les satisfaire,  avec un outil culturel et opérationnel qu’elle nous présente : Le Kit Joueurs.

On a parlé de

Tout d’abord, Florence Bouchot nous présente la Française des Jeux (FDJ) et la fonction qu’elle y occupe. La FDJ est une entreprise créé en 1933 pour venir en aide aux blessés de la première guerre mondiale. Depuis de nombreuses années, cette entreprise fait partie de la vie des Français. Son métier ? Le jeu. Son moteur ? La contribution à la société. Sa responsabilité ? L’exigence. Aujourd’hui, c’est une offre de jeux diversifiée, distribuée dans près de 30 000 points de vente en France et sur les 2 sites internet et applis (FDJ et Parions Sport En Ligne).
Florence est Responsable Culture Clients dans le département Expérience et Connaissance Clients, rattaché à la Direction Clients. 

Le premier sujet abordé dans cet épisode est le Studio CX. Cette entité a pour mission d’accompagner les collaborateurs pour faciliter le travail centré clients, afin de désigner et améliorer les expériences des clients finaux, des commerçants partenaires et des collaborateurs dans le Studio Clients. C’est un espace collaboratif dédié aux démarches centrées clients, comportant un point de vente reconstitué et des zones d’ateliers. L’équipe Studio CX réalise notamment avec les métiers, des entretiens individuels empathiques d’1 heure et demi, avec des clients finaux, des clients pro, mais aussi des collaborateurs, pour comprendre leur vécu, leur fonctionnement, leurs besoins, leurs émotions, leurs mécanismes psychologiques et en tirer des insights, afin de concevoir des solutions adaptées.

Par la suite, Florence nous explique la genèse d’un outil de travail culturel et opérationnel à destination des collaborateurs, le Kit Joueurs, réalisé à partir d’une segmentation clients comportementale qui a fait émerger 5 typologies de joueurs. L’objectif de cet outil est de mieux connaître les clients, comprendre leurs enjeux, pour pouvoir in fine mieux les satisfaire. L’équipe Développement CX et de nombreux collaborateurs, issus de différentes entités de la FDJ, sont partis à la rencontre des 5 groupes de clients dans plusieurs villes, pour comprendre le comportement des joueurs et identifier des personae. Ce Kit Joueurs se matérialise en un leaflet composé de 5 fiches (1 fiche par profil de clients). Il est un premier point d’entrée auprès des collaborateurs, afin de partager la connaissance clients (profils, comportements, points de vue, parcours, leviers) et proposer une offre adaptée aux besoins des joueurs.

Après cela, Florence nous parle, très brièvement, du dispositif “Perceptions clients” qui donne la possibilité aux métiers de confronter aux clients, des idées matérialisées, peu importe le niveau d’avancée du projet de service ou produit.

Florence évoque également l’utilisation des feedbacks collectés, lors des enquêtes de satisfaction qu’elle met en place, sur les dispositifs Culture Clients qu’elle propose.

Pour terminer, Florence nous parle de sa meilleure et de sa pire expérience avec une vraie analyse centrée client.

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En dehors du podcast, Marine est la fondatrice de Lougage, une start-up qui propose une solution d’assistance basée sur la location. Grâce au service Lougage by Air France qui prête des vêtements aux passagers qui ont un bagage retardé, elle intègre l’univers de l’expérience client. Stimulée par les projets, les visions et les ambitions de cet écosystème, elle lance Le Client. Avec ce média au format long, elle échange avec des invités très variés qui partagent leur secret sur l’expérience client de façon concrète. Aujourd’hui, Marine accompagne des startups, des PME et des entreprises incroyables dans leur stratégie. Si vous voulez soutenir Le Client et travailler avec Marine : cliquez ci-dessous ! 

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