#31

LE CLIENT EST-IL ROI ?

Avec Louis Marty, Olivier Thienot et Paul Lê

Un épisode un peu spécial dans lequel nous vous révélons des parties d’épisodes encore jamais divulguées.
Louis Marty, Olivier Thiénot et Paul Lê, 3 invités du Client, répondent à la question : Le Client est-il roi ? Est-il toujours roi ? Est-il vraiment roi ?

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À propos

Aujourd’hui, nous avons décidé de répondre à une question que vous vous êtes tous déjà posé au moins une fois : Le Client est-il roi ? Très exactement, est-il toujours roi ? Est-il vraiment roi ?

Au cours de précédents enregistrements, nous avons décidé de poser une question bonus à certains de nos invités. Leurs réponses n’ont jamais été diffusées et ont été conservées pour vous être révélées dans cet épisode spécial.

Pour y répondre, nous retrouvons : Louis Marty, Co-Founder et CEO de Merci Handy, Olivier Thiénot, Directeur Général de l’École des Vins et Spiritueux et Paul Lê, Co-Founder et CEO de La Belle Vie. Tous les 3 vont revenir sur cette phrase qu’on entend souvent et faire une petite mise à jour pour essayer de savoir si elle est toujours d’actualité et comment ils la perçoivent.

Retranscription de l’épisode

Réponse de Louis Marty

C’est une phrase hyper bateau, pour moi Le client est roi, oui, il est roi. Maintenant, c’est sûr qu’il est roi puisque c’est lui qui paye et c’est lui qui te fait vivre. Tu vois, on ne vit pas de la pub. Nous, on vit des produits qu’on vend, achetés par nos clients, soit en direct chez nous, soit chez nos retailers, mais nos retailers, ils achètent ce que les clients achètent, c’est tout. Je dirais plus qu’il faut mettre le client au centre de toutes nos décisions, ça veut dire le client si il te dit de faire A, il ne faut pas forcément faire A parce que c’est pour ça que je n’aime pas le client est roi. Par contre, si tu mets le client au coeur de ta réflexion et de tes choix, je préfère le voir comme ça.

Un exemple? Nous, on nous demande beaucoup d’échantillons. Tu vois en petit format sachet plastique, usage one shot pour pouvoir tester tout. Et bien, on veut pas le faire parce que c’est l’échantillonnage. On fait beaucoup d’efforts pour changer nos matériaux, réduire nos plastiques. On fait beaucoup d’efforts et finalement, ton client peut te demander des choses. Peut être que ça fera augmenter le business.

Mais il y a un moment, il faut aussi mettre tes valeurs dans l’équation. Et le client veut de l’échantillonnage, lui, parce qu’il a été habitué à ça, c’est des mini sachets, des mini échantillons. On va peut être pas lui adresser comme il le veut, mais essayer de trouver quelque chose de détourné. Et typiquement, aujourd’hui, ce qu’on a fait, c’est de dire à partir d’un certain montant de commande sur ton site, t’as un cadeau que tu peux choisir. Donc, tu vois, on préfère offrir un fullsize. Ça va me coûter plus cher, mais en même temps, ça va faire augmenter le panier moyen de la commande. Et on ne va pas y mettre un échantillon one shot, mono dose sur nos marques.

Et puis, il y a le côté roi, monarchie masculin, patriarcal en plus, qui me dérange. On pourrait dire est ce que la cliente est reine. Ça serait déjà plus joli pour nous. Moi, j’aime la Customer Centricity, c’est ce que je préfère. Le voir comme ça, c’est hyper dur. La réalité, c’est qu’on essaye de le faire au maximum, de co-développé, on a créé un lab qui permet de fabriquer nos produits avec eux, avec des personnes qui souhaitent donner leur avis. On essaye de prendre le maximum de décision avec eux et pour moi, le client est roi, mais il est plus partenaire. En fait, il faut qu’il soit partenaire de ton business, un peu comme un associé.

Réponse d’Olivier Thiénot

J’ai envie de dire qu’il y a plusieurs façons d’y répondre. La première, j’ai envie de dire oui, bien sûr, c’est la bonne. C’est une très bonne maxime. Après, je sens que tu veux un peu de sincérité, Marine. Et donc je vais être obligé de dire ce que je pense.

Dans notre domaine, c’est d’abord le client est roi du moment, mais c’est aussi notre job, qu’on est dans l’apprentissage. On n’est pas donc dans des moments de loisirs, même si c’est sympathique. Notre apprentissage, ça doit d’abord être un contrat clair. D’ailleurs, pour que le client soit vraiment roi, il faut que le prestataire soit réellement sincère et clair dans ses prestations. Une fois que là dessus, nous avons un élément de clarté. Je pense qu’à l’intérieur du contrat, le client est roi. Oui, et je dirais même qu’il est ROI parce qu’il est aussi celui qui va nous faire un retour, parce qu’on investit sur lui. Donc, il est roi. Tant qu’on interprète bien ce qu’il veut nous dire, c’est ce qui n’est pas toujours évident. Donc, oui, je garde l’idée que le client est roi.

En tout cas, nous, on doit notre succès à des personnes qui, régulièrement, malgré les adds de Google et compagnie, nous disent “Je suis venu chez vous parce qu’un tel m’a dit que c’était bien”. Et donc la préconisation reste quand même, en tout cas dans notre domaine, un des meilleurs médias.

Réponse de Paul Lê

Tu peux la lire de deux façons : Le client est roi parce qu’évidemment, il a toujours raison. On part du principe qu’il a toujours raison et il faut faire en sorte de le satisfaire. Et quand tu dis ça, tu mets en place un service d’excellence pour servir des rois. C’est ce qu’on essaye de faire, on essaye de mettre un service d’excellence. On n’y arrive pas toujours, on n’y arrive pas tout le temps, mais l’ambition est là. C’est pas facile parce qu’on n’a pas forcément les moyens et le background des autres.

Le client est return and invest. Tu vois ce que c’est que le client, tu fais un investissement pour l’avoir et tu dois avoir un return, c’est à dire, tu dois le monétiser entre guillemets. Et pour le monétiser, ça revient à sa première définition, c’est que tu dois l’utiliser avec de l’excellence. Je suis plutôt d’accord, je suis complètement d’accord et tu sais, il suffit d’ouvrir des livres d’histoire pour comprendre que parfois, il y a des rois, mais des rois qui étaient cons.

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En dehors du podcast, Marine est la fondatrice de Lougage, une start-up qui propose une solution d’assistance basée sur la location. Grâce au service Lougage by Air France qui prête des vêtements aux passagers qui ont un bagage retardé, elle intègre l’univers de l’expérience client. Stimulée par les projets, les visions et les ambitions de cet écosystème, elle lance Le Client. Avec ce média au format long, elle échange avec des invités très variés qui partagent leur secret sur l’expérience client de façon concrète. Aujourd’hui, Marine accompagne des startups, des PME et des entreprises incroyables dans leur stratégie. Si vous voulez soutenir Le Client et travailler avec Marine : cliquez ci-dessous ! 

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