Culture Client : Avez-vous le bon mindset ou suivez-vous juste les règles ?
Culture Client : Avez-vous le bon mindset ou suivez-vous juste les règles ? Découvrez si vous êtes « Adaptable » ou « Naturellement orienté client » avec ce test de positionnement.
Culture Client : Les 10 questions ultimes pour tester le « Mindset » de vos équipes
Découvrez votre score Culture Client et améliorez votre expérience client.
Culture Client : Pourquoi vos experts ont besoin d’un Mentor (plus que d’un formateur)
Arrivé à un certain niveau de maturité, la formation classique ne suffit plus pour élever votre Culture Client. Vos experts CX et vos « Top Performers » n’ont pas besoin qu’on leur apprenne leur métier. Ils ont besoin d’un « Sparring Partner » pour viser l’excellence. C’est le paradoxe de la compétence : plus vos équipes sont expertes en […]
Engagement Collaborateur & Culture Client : La fin du « Top-Down ». Comment transformer vos équipes en communauté ?
Dans un monde professionnel hybride et fragmenté, l’engagement ne se décrète plus par email. Il se mérite. Les collaborateurs ne veulent plus « écouter » la stratégie Culture Client, ils veulent la vivre et la co-construire. Il existe un paradoxe moderne dans l’entreprise : jamais on n’a autant parlé de « Sens » et de « Valeurs », et pourtant, jamais […]
Inspirer et Décrypter : Sortir du « Nombrilisme d’Entreprise » pour réinventer votre Culture Client
L’ennemi mortel de l’innovation, c’est l’entre-soi. À force de ne regarder que ses propres processus et ses propres tableaux Excel, une entreprise finit par perdre le contact avec la réalité du marché. Pour rester leader, il faut savoir lever la tête, regarder ailleurs et débattre sans tabou. Dans beaucoup de grandes organisations, la Culture Client […]
Pourquoi la Culture Client ne marche pas dans vos équipes ?
C’est le scénario classique du Programme Culture Client, et il est frustrant. Vous organisez un grand séminaire annuel sur la « Satisfaction Client ». Les slides sont belles, le discours est inspirant, les équipes ressortent motivées. Vous vous dites : « Ça y est, cette année, c’est la bonne. » Et puis… deux mois passent. Le quotidien reprend ses […]
Le Cas Manpower : Savoir pivoter du « Grand Show » à la « Campagne Agile » pour doubler l’audience
Le défi : Comment maintenir l’attention d’un réseau quand le format « Grand-Messe » s’essouffle ? Chez Manpower, l’objectif initial était de fédérer le réseau autour des enjeux commerciaux et de l’expérience client. La première réponse a été celle de l’impact visuel fort : le format « Show TV ». Phase 1 : L’Électrochoc Visuel (Le Broadcast) Nous avons […]
Culture Client : Le guide pour engager les profils techniques et « réfractaires » (Assurance, Industrie)
Dans l’industrie et les services techniques, diffuser une Culture Client forte se heurte souvent à un mur. C’est ce que j’appelle le « triangle des Bermudes » de la transformation : tenter d’inculquer une posture de service à des experts qui ne jurent que par la technique. Demandez à un expert en sinistre, à un ingénieur gazier […]
Cas Client Cofidis : Comment impulser une Culture Client forte par l’inspiration externe ?
Pour transformer la culture client, il ne suffit pas de donner des ordres. Il faut donner envie, donner des exemples et donner des clés. Retour sur ma mission de sensibilisation auprès des équipes Cofidis. Souvent, les équipes ont l’envie de bien faire, mais manquent de recul ou de « matière » pour innover. Elles tournent en rond […]
Cas Client Lexus : Faire passer la Culture Client sur grand écran (sans être sur scène)
Comment sensibiliser un réseau de concessionnaires à l’e-réputation lors d’une convention annuelle ? Parfois, le meilleur speaker n’est pas une personne, mais une vidéo impactante. Lors d’un événement d’envergure, comme la convention annuelle Lexus au Palais des Festivals de Cannes, chaque minute d’attention compte. Le défi pour la marque ? Parler de performance, de chiffres […]