Vous recevez régulièrement des appels commerciaux non sollicités ? Cette époque touche à sa fin. En août 2026, une nouvelle réglementation va transformer radicalement les stratégies de prospection téléphonique en France. Caroline Adam, Déléguée Générale du SP2C (Syndicat des Professionnels de la Relation Client), nous éclaire sur ces changements majeurs et leurs impacts sur l’expérience client.
Le SP2C représente un secteur qui pèse plus de 3 milliards d’euros et emploie plus de 100 000 collaborateurs en France. Cette expertise unique permet de décrypter les enjeux réels de cette révolution réglementaire.
Les 3 types d’appels sortants que vous devez connaître
Pour comprendre les évolutions à venir, il faut d’abord distinguer les trois formes principales d’appels sortants dans la relation client actuelle.
Le cold calling : la prospection à froid
Le cold calling consiste à contacter des prospects qui n’ont jamais montré d’intérêt pour vos produits ou services. Cette pratique, largement utilisée, génère un pourcentage très élevé du chiffre d’affaires des entreprises. Paradoxalement, elle reste détestée par les consommateurs.
Cette tension s’explique par un chiffre alarmant : 60% des appels contrôlés en 2023 par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) sont des fraudes à la réglementation actuelle. Ce non-respect massif crée un sentiment de harcèlement chez les consommateurs et nuit à l’image des acteurs vertueux.
La prospection avec consentement
Cette approche permet de contacter des prospects ayant explicitement accepté d’être contactés par votre marque. Le consentement doit être libre, éclairé et spécifique selon les règles du RGPD. Cette méthode, souvent appelée « prospection sur leads » dans le secteur, offre un meilleur taux de conversion et une expérience client plus respectueuse.
La prospection sur portefeuille client
L’objectif ici est de développer la relation avec vos clients existants à travers du cross-selling ou de l’up-selling. Cette pratique s’inscrit dans une démarche de fidélisation et d’optimisation de la valeur client. Elle reste généralement bien acceptée car elle s’appuie sur une relation commerciale préexistante.
Le cadre réglementaire actuel : ce qui est permis et interdit
Aujourd’hui, chaque type de prospection obéit à des règles strictes. Tous les appels sortants doivent respecter certaines obligations communes :
Les règles universelles :
- Affichage d’un numéro rappelable (pas de téléphone portable)
- Respect du RGPD
- Utilisation de systèmes automatisés avec numéros polyvalents vérifiés (NPV)
- Respect du décret jour/heure/fréquence : appels uniquement du lundi au vendredi en heures de bureau, maximum 4 tentatives sur 30 jours
Spécificités par secteur :
Pour le cold calling, le fichier doit être « bloctelisé » (vérifié contre la liste Bloctel). Certains secteurs font l’objet d’interdictions spécifiques : le CPF et la rénovation énergétique sont totalement interdits sans consentement préalable.
Le secteur assurantiel applique des règles particulièrement strictes avec l’obligation d’un numéro Orias, une formation spécifique et une vente en deux temps.
Les secteurs à risque : pourquoi certains domaines sont-ils plus réglementés ?
Rénovation énergétique et CPF : l’effet margoulin
L’État a créé des dispositifs publics d’aide sans mesures préventives suffisantes. Des acteurs peu scrupuleux se sont engouffrés dans cette brèche pour capter les aides publiques au détriment des consommateurs. Cette situation a nécessité un encadrement renforcé.
Assurance : la multiplication des intermédiaires
Le nombre important d’intermédiaires de petite taille, comme les courtiers indépendants, a créé un non-respect des réglementations existantes. Les professionnels du secteur ont dû s’organiser eux-mêmes pour rétablir la confiance.
2026 : la grande transformation de la prospection téléphonique
Un projet de loi révolutionnaire se dessine. Le sénateur Verzelen a déposé un texte adopté à l’unanimité qui prévoit l’interdiction de la prospection à froid sans consentement préalable à partir du 11 août 2026 (fin de la délégation de service public de Bloctel).
Ce qui restera autorisé en 2026
- La prospection sur portefeuille client pour des services complémentaires
- La prospection avec consentement préalable (sur leads)
Ce qui sera interdit
- La prospection à froid totale
- La prospection sur la rénovation énergétique et les aides à l’habitat (même avec consentement)
Les zones d’incertitude
Plusieurs éléments restent en débat et pourraient considérablement impacter le secteur :
- Un nouveau décret jour/heure/fréquence plus restrictif
- La généralisation de la vente en deux temps
- Les conditions d’obtention et de traçabilité du consentement
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L’exemple concret du secteur BtoB
Prenons un cas pratique : vous êtes client particulier d’une assurance. Aujourd’hui, leur cellule professionnelle peut vous contacter pour vous proposer des produits BtoB. Demain, cette pratique pourrait être remise en question, même si le BtoB n’est pas encore directement concerné par la réglementation. Certains députés manifestent déjà des velléités d’encadrer le démarchage téléphonique professionnel.
Votre roadmap de préparation pour août 2026
Pour anticiper ces changements majeurs, Caroline recommande aux entreprises une approche structurée :
Étape 1 : Audit de votre dépendance commerciale
Évaluez le pourcentage de chiffre d’affaires dépendant de chaque type de prospection. Cette analyse vous permettra d’identifier vos vulnérabilités et vos priorités d’adaptation.
Étape 2 : Transformation des processus de consentement
Concentrez-vous sur la part de prospection à froid pour faire évoluer vos processus relatifs au consentement. Intégrez également la suppression du coût d’abonnement à Bloctel dans vos projections budgétaires.
Étape 3 : Anticipation de l’augmentation des coûts
Préparez-vous à une augmentation significative du coût du lead dans vos projections financières. La raréfaction de la prospection à froid va mécaniquement faire monter les prix de la prospection avec consentement.
Étape 4 : Révision des partenariats
Revoyez avec vos partenaires brokers les règles d’obtention du consentement dans le respect du RGPD et de la future loi. La traçabilité et la qualité du consentement deviendront cruciales.
Vers une culture client plus respectueuse
Cette évolution réglementaire s’inscrit dans une transformation plus large de la relation client. Les entreprises qui anticipent ces changements et investissent dès maintenant dans des approches plus respectueuses de l’expérience client prendront une longueur d’avance.
L’interdiction progressive de la prospection à froid pousse les organisations à repenser fondamentalement leur stratégie d’acquisition. L’inbound marketing, la création de contenu de valeur et l’optimisation de l’expérience client deviennent des leviers incontournables.
Conclusion : préparer l’après-2026 dès aujourd’hui
Les nouvelles règles de 2026 marquent la fin d’une époque dans la prospection téléphonique. Cette transition, bien que contraignante, offre l’opportunité de construire une relation client plus qualitative et durable.
Les entreprises qui investissent dès maintenant dans des processus de consentement robustes, une culture client respectueuse et des stratégies d’acquisition alternatives seront les gagnantes de cette transformation. Car au-delà des obligations légales, c’est bien l’évolution des attentes consommateurs qui guide cette révolution.
L’expérience client de demain se construira sur la confiance, le respect et la valeur apportée. Les entreprises qui l’auront compris transformeront cette contrainte réglementaire en avantage concurrentiel durable.
