Votre site reçoit du trafic, vos produits sont performants, vos prix compétitifs, mais vos conversions restent désespérément basses ? 5 Erreurs expérience utilisateur vs votre relation client
Votre site reçoit du trafic, vos produits sont performants, vos prix compétitifs, mais vos conversions restent désespérément basses ? Plus frustrant encore : vos clients ne reviennent pas. Et si la réponse se cachait dans des détails de votre expérience utilisateur que vous reproduisez chaque jour sans vous en rendre compte ?
Sébastien Tortu, fondateur de Boost Conversion, a aidé des marques comme Spring et Les Mini Mondes à augmenter leurs conversions de plus de 40%. Il identifie 5 erreurs critiques qui ne font pas seulement fuir vos prospects, mais détruisent durablement la confiance de vos clients.
L’impact invisible de la dette expérience utilisateur sur votre business
« C’est comme une dette financière, mais invisible », explique Sébastien Tortu. « Chaque fois que vous reportez l’optimisation de votre expérience utilisateur, vous accumulez des intérêts sous forme de clients perdus et de conversions manquées. »
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 70% des paniers sont abandonnés, et 58% de ces abandons sont directement liés à des problèmes d’UX, pas au prix. C’est littéralement de l’argent laissé sur la table.
Erreur #1 : Un site qui ne déclenche aucune émotion
Le problème :
Beaucoup d’entreprises pensent qu’un bon site e-commerce se résume à une belle charte graphique et des fiches produits détaillées. Pourtant, 95% des décisions d’achat sont émotionnelles.
Si votre site n’éveille aucune émotion, votre visiteur ne ressentira aucun attachement et ne prendra aucune décision. « Tu peux avoir le site le plus propre du monde, si personne ne ressent rien, tu n’as construit qu’un PowerPoint interactif », précise Sébastien.
Exemple concret : Une marque de cosmétiques affichait simplement ses produits sur fond blanc avec des descriptions techniques. Après avoir intégré l’histoire derrière chaque formule, des témoignages vidéo et des résultats réels, les conversions ont bondi de 62% en 6 semaines.
Impact sur la relation client : Un site sans émotion crée une marque oubliable. Le client achètera peut-être une fois, mais n’aura aucune raison de revenir.
Solutions efficaces :
- Racontez une histoire qui connecte émotionnellement avec vos clients
- Utilisez des visuels où vos clients cibles se reconnaissent
- Travaillez votre copywriting émotionnel en parlant des bénéfices ressentis plutôt que des spécifications
Erreur #2 : Mal utiliser la preuve sociale
Le problème :
La preuve sociale est souvent traitée comme une simple case à cocher. Des étoiles et quelques avis génériques en bas de page ne suffisent plus. Pire encore, 72% des consommateurs se méfient des marques qui n’affichent que des avis 5 étoiles.
Exemple concret : Un site qui place ses avis en bas de page, en gris clair, avec des témoignages génériques comme « Super produit, je recommande » passe à côté de son potentiel de conversion.
Impact sur la relation client :
Si la preuve sociale est mal utilisée, le client perd confiance dans la marque. Il perçoit les avis comme factices et se sent manipulé.
La méthode BAT : Sébastien recommande de demander aux clients : « Quelle était votre situation avant d’utiliser notre produit ? Qu’est-ce qui a changé après ? Comment cela a-t-il transformé votre quotidien ? » Ces témoignages sont 10 fois plus puissants qu’un simple « c’est top ».
Erreur #3 : Ne pas adapter la page au niveau de conscience du visiteur
Le problème :
Tous vos visiteurs ne sont pas dans le même état d’esprit. Certains découvrent votre produit, d’autres comparent activement, d’autres sont prêts à acheter. Pourtant, 90% des sites leur servent exactement la même page.
Les 4 niveaux de conscience :
- Prise de conscience du problème
- Recherche d’information
- Évaluation des alternatives
- Décision d’achat
Impact sur la relation client :
Le client se sent mal compris quand on lui sert un message inadapté à son niveau de maturité.
Solution : Créez des pages adaptées selon le niveau de conscience et adaptez votre message selon le persona et sa provenance.
Erreur #4 : Ne pas faire d’A/B tests ou mal les faire
Le problème :
Changer des éléments au feeling, sans méthodologie rigoureuse, c’est jouer à la roulette avec votre business. Quand on sait que seulement 1 test sur 6 est significativement positif, on imagine les dégâts !
Exemple surprenant :
Pour une marque de cosmétiques, tester « Je me fais ce cadeau » au lieu de « Ajouter au panier » a généré +31% de conversion. Pourquoi ? Car cela transformait l’achat en geste positif pour soi.
Méthodologie structurée :
- Identifier les frictions par des analyses qualitatives
- Formuler une hypothèse précise
- Ne tester qu’une variable à la fois
- S’assurer d’un échantillon statistiquement significatif
Erreur #5 : Négliger l’après-achat
Le problème :
L’achat déclenche une montée de dopamine chez le client. Mais entre ce moment et la réception, sans stimulation, l’excitation retombe et le désengagement s’installe.
Les chiffres alarmants : 65% des acheteurs ne font jamais de second achat si on ne les engage pas activement après le premier. Acquérir un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que d’en fidéliser un existant.
Stratégie en trois temps :
- Rassurer immédiatement après l’achat avec des communications proactives
- Créer de l’anticipation pendant l’attente avec du contenu préparatoire
- Accompagner l’adoption avec des guides et suggestions personnalisées
L’expertise au service de votre relation client
Marine Deck, experte en expérience client et conférencière reconnue, a capitalisé 10 années d’expérience pour récolter des centaines d’insights et de clés d’amélioration de l’expérience client. Elle adapte ses interventions à votre secteur d’activité, votre entreprise et vos enjeux spécifiques. Pour une conférence sur mesure qui transformera votre approche client, faites appel à Marine Deck.
Par où commencer pour optimiser votre UX ?
Sébastien Tortu recommande de commencer par écouter vraiment vos clients. Pas avec des NPS ou des questions génériques, mais en posant les bonnes questions pour comprendre les blocages émotionnels et rationnels dans leur parcours.
L’UX n’est pas une dépense, c’est l’investissement le plus rentable que vous puissiez faire aujourd’hui. Contrairement aux publicités où vous êtes en compétition frontale, l’UX est un territoire où vous pouvez créer un avantage durable, car peu d’entreprises l’optimisent vraiment.
L’action à retenir : Chaque point de friction éliminé représente potentiellement des dizaines de milliers d’euros de chiffre d’affaires supplémentaire. Et le plus beau ? Vous pouvez commencer dès demain en identifiant laquelle de ces 5 erreurs impacte le plus votre relation client.
