Recruter des conseillers clients d’exception n’est pas une science exacte, mais certaines entreprises ont développé des méthodes éprouvées. Chez Doctolib, Laure Moncany de Saint Aignan a recruté plus de 1000 conseillers au cours de sa carrière. Sa méthode se distingue par une approche structurée qui va bien au-delà de l’entretien classique de 30 minutes.
Dans un secteur où la relation client devient cruciale, cette expertise fait toute la différence. L’objectif ? Identifier les talents capables de transformer chaque interaction en opportunité de fidélisation.
Pourquoi tant d’entreprises échouent dans le recrutement de leurs conseillers clients
La plupart des échecs proviennent d’une approche trop superficielle. Les entreprises se contentent souvent d’évaluer l’expérience passée sans mesurer les véritables compétences relationnelles et techniques nécessaires.
Le métier de conseiller clientèle a considérablement évolué. Il ne s’agit plus seulement de répondre aux questions, mais de comprendre les besoins, d’anticiper les demandes et même de contribuer aux objectifs commerciaux.
Chez Doctolib, l’approche est différente. « Je ne cherche pas de conseiller dans le sens où ce n’est vraiment pas l’expérience que je recherche mais une appétence pour la technicité et le sens du service« , explique Laure Moncany. Cette philosophie révolutionne le monde du travail et la manière d’aborder le recrutement.
Les 4 piliers d’un recrutement réussi
1. Une offre d’emploi transparente et précise
La base d’un bon recrutement commence par une offre claire. Chez Doctolib, chaque poste est cartographié avec précision. Cette cartographie permet de définir le niveau attendu pour chaque compétence : sens du client, apprentissage, résolution de problème.
L’objectif ? Trouver « un juste milieu entre attractivité et transparence ». La rémunération est toujours indiquée, et les missions sont détaillées sans langue de bois. Cette approche professionnelle évite les malentendus et attire les bons candidats.
2. Un processus en 4 étapes structuré
Le processus se déroule en quatre étapes clés :
Étape 1 : Préqualification par l’équipe RH L’équipe talents réalise un premier filtre en validant les compétences via des questions et mises en situation. Ils utilisent l’outil Greenhouse qui centralise toutes les évaluations.
Étape 2 : L’entretien avec le team leader Cette étape comprend des exercices concrets comme la rédaction d’un mail ou un test sur l’outil d’agenda Doctolib. L’intelligence artificielle est encouragée pour la rédaction, reflétant la culture d’innovation de l’entreprise.
Étape 3 : Le « Vis ma vie » avec un conseiller Une immersion d’une heure avec un conseiller en activité. Cette étape permet au candidat de découvrir concrètement le quotidien du poste et valide son appétence pour les missions.
Étape 4 : L’entretien manager Le dernier filtre vérifie l’adéquation culturelle et les attentes mutuelles.
3. Des outils pour objectiver les décisions
Doctolib a développé plusieurs outils pour structurer son approche :
- Un kit de recrutement avec des questions à tiroir pour chaque compétence
- Un Job Profile détaillant les compétences précises par niveau
- Une cartographie carrière montrant les évolutions possibles
Ces outils permettent d’éviter les décisions subjectives et de mesurer factuellement les compétences des candidats.
4. Un kit de bienvenue pour immerger le candidat
Dès la validation du premier entretien, les candidats reçoivent une présentation complète de Doctolib : missions, nombre de soignants, patients, solutions proposées. Ce kit permet de challenger les connaissances du candidat et son niveau d’intérêt réel.
Les qualités recherchées chez un excellent conseiller
Chez Doctolib, la recherche du candidat idéal se base sur des critères précis. « Nous voulons que notre service soit excellent. Pour cela je cherche une personne capable d’aller plus loin : qui va comprendre le client, répondre à son besoin et même anticiper les besoins futurs », détaille Laure Moncany.
Cette approche nécessite plusieurs qualités essentielles :
- La curiosité technique : capacité à maîtriser 6 solutions différentes
- Le sens du service : comprendre et anticiper les besoins clients
- L’adaptabilité : évoluer dans un environnement technologique changeant
- L’esprit commercial : transformer chaque interaction en opportunité
La formation complète : 4 semaines d’intégration
Une fois recruté, chaque nouveau collaborateur suit un parcours d’intégration qui alterne théorie et pratique :
- 1 semaine de formation générale avec participation du CEO Stan Verzelen
- 1 semaine de formation métier en salle sur les techniques relationnelles
- 1 semaine de prise d’appels sur un flux allégé avec des demandes simples
- 1 semaine d’ancrage des acquis pour consolider les apprentissages
Cette alternance permet d’adapter rapidement les nouveaux arrivants aux réalités du terrain. La formation intègre les aspects techniques, relationnels et commerciaux du métier.
L’évolution de carrière : au-delà du poste initial
L’un des atouts majeurs de la méthode Doctolib réside dans sa vision long terme. La cartographie des carrières montre clairement les évolutions possibles : passage vers la vente, la gestion d’équipe, ou les fonctions techniques.
Cette approche répond à un enjeu crucial : la rétention des talents. « C’est important car cela permet de construire des parcours avec des évolutions potentielles », explique Laure Moncany. Le poste de conseiller devient ainsi un tremplin vers d’autres responsabilités.
Mesurer pour s’améliorer continuellement
Doctolib mesure systématiquement l’efficacité de son processus :
- Les taux de recrutement par étape
- La satisfaction des nouveaux arrivants via des enquêtes mensuelles
- Les retours lors des entretiens de sortie
- L’évolution des conseillers vers d’autres postes
Ces données permettent d’ajuster continuellement le processus. Par exemple, suite aux retours sur la complexité technique, Doctolib a modifié le titre vers « conseiller technique » et intégré une semaine de prise d’appels directement dans la formation.
Les résultats concrets de cette méthode
Cette approche structurée porte ses fruits. Doctolib affiche un turnover nettement inférieur à la moyenne du secteur. Cette performance s’explique par la vision long terme : les conseillers ne sont pas de simples exécutants, mais des talents capables d’évoluer.
Le succès repose sur un « bon mix entre questions, mises en situation, niveau de transparence et avantages salariés », selon Laure Moncany. Cette méthode permet aussi de générer des talents pour les équipes commerciales et techniques.
3 actions à mettre en place immédiatement
Pour améliorer votre recrutement, trois actions concrètes peuvent être mises en place dès demain :
- Organiser un « Vis ma vie » avec vos équipes actuelles pour les candidats
- Créer une grille de compétences précise pour évaluer objectivement
- Constituer une bibliothèque de questions adaptée à chaque compétence
Ces leviers, inspirés de la méthode Doctolib, transforment l’approche sans investissement majeur.
Conclusion
Recruter des conseillers d’exception demande une méthode rigoureuse et des outils adaptés. La méthode Doctolib, testée sur plus de 1000 recrutements, prouve qu’il est possible d’identifier les talents même chez des candidats qui ignorent leurs compétences relationnelles.
L’investissement dans un processus structuré se traduit par une meilleure rétention et des équipes performantes. Dans un secteur où la relation client devient un avantage concurrentiel majeur, cette approche fait la différence entre échec et réussite dans la constitution d’équipes d’exception.
