À l’occasion de Motion 2025 organisé par Goodays, Marine Deck et Vincent Dusseaux ont démystifié les programmes d’incentive basés sur la satisfaction client. Entre bonnes pratiques et cadavres du placard, voici ce qu’il faut absolument retenir.
L’incentive sur la satisfaction : solution miracle ou bombe à retardement ?
Qui n’a jamais vécu cette situation gênante : un conseiller ou un vendeur vous supplie littéralement de mettre une note de 9 ou 10, même si votre expérience était médiocre ?
Comme l’explique Marine Deck, experte en expérience client et fondatrice de CX Advisor : « Les collaborateurs peuvent être très créatifs sur ce genre de sujet. Ils s’improvisent acteurs parfois.»
Vincent Dusseaux, Customer Success Manager spécialisé dans les programmes de satisfaction, complète : « C’est à la fois un moyen fort de mettre la satisfaction client au cœur des priorités quotidiennes des collaborateurs. Et en même temps, c’est aussi une bombe à retardement puisque les collaborateurs peuvent engager beaucoup d’énergie dans la collecte de notes positives. »
La promesse : 7 conseils concrets pour construire un programme d’incentive vertueux pour votre entreprise ET vos collaborateurs.
Les cadavres du placard : quand l’incentive tourne mal
Vincent a accepté de partager quelques exemples réels (anonymisés) de dérives observées :
L’échelle qui commence à 5/10 : Une enseigne mesurait la satisfaction sur papier avec une échelle de 0 à 10… qui commençait en réalité à 5.
Les smileys manipulateurs : Un questionnaire affichait des smileys tristes jusqu’à la note 8/10. À partir de 9/10 seulement, les smileys devenaient souriants.
Le conseiller bancaire trop transparent : Un conseiller indiquait dans sa signature email : « La satisfaction client commence à partir de 9/10 dans notre enseigne. »
L’expert en sinistre puni : Marine Deck partage : « Je suis partie en immersion avec un expert en sinistre. Il rentre chez des assurés qui ont une fuite, ça sent le moisi. À la fin, on demande s’il est satisfait. Évidemment qu’il met une sale note ! L’expert lui annonce que son sinistre n’est pas couvert. Les experts vivent ça comme une punition au lieu d’un levier. »
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Étape n°1 : Obtenir un sponsorship fort du Comité Exécutif
La première condition de réussite est non négociable : l’engagement total de la direction.
Vincent insiste : « Ce sont des projets transverses qui mobilisent de nombreuses parties prenantes : la finance, les ressources humaines, le légal, les opérations. Sans soutien fort du COMEX, ce type d’initiative est très difficile à mettre en place. »
Si vous souhaitez mettre des bonus à l’échelle individuelle, vous devrez consulter les instances représentatives du personnel. Préparez un business case solide démontrant l’impact sur la satisfaction client ET sur le chiffre d’affaires.
Étape n°2 : Commencer par la stratégie des petits pas
Vincent recommande : « Utilisez la méthode des petits pas. Commencez par des trophées pour amorcer la pompe, démontrer un ROI et convaincre en interne. »
L’approche gagnante en 3 phases :
- Phase pilote : Trophées non monétaires pour tester
- Phase validation : Mesure du ROI sur une période définie
- Phase déploiement : Généralisation avec bonus financiers
Étape n°3 : Choisir les bons indicateurs
Le NPS (Net Promoter Score) est populaire, mais ce n’est pas forcément le bon indicateur pour tous les contextes.
Vincent rappelle : « Il n’y a pas d’indicateur valable pour tout le monde. Il y a une galaxie d’indicateurs possibles et chaque industrie, chaque cible a son indicateur de préférence. »
Les critères pour choisir le bon KPI :
- Pertinence : L’indicateur mesure-t-il vraiment ce que les collaborateurs peuvent influencer ?
- Compréhension : Les équipes comprennent-elles facilement ce qu’on mesure ?
- Actionnabilité : Les collaborateurs peuvent-ils agir concrètement pour améliorer le score ?
Pour des experts en sinistre qui annoncent de mauvaises nouvelles, un NPS traditionnel est contre-productif. Il vaut mieux mesurer la qualité de l’écoute, la clarté des explications, ou la rapidité de traitement.
Bien sûr, pour que ces indicateurs soient pertinents, encore faut-il avoir mis en place un dispositif solide pour capter la voix de vos clients. Si ce n’est pas encore le cas, découvrez pourquoi vos clients mécontents se taisent et comment y remédier. »
Étape n°4 : Construire un dispositif crédible sur 3 piliers
Pour que les collaborateurs adhèrent au programme, celui-ci doit être perçu comme juste et légitime.
Les 3 piliers de la crédibilité :
La fiabilité : Les données doivent être justes et les méthodes de collecte solides.
La transparence : Les collaborateurs doivent comprendre comment leur score est calculé. Vincent souligne : « Il faut avoir quelque chose de transparent dans la manière dont vous fonctionnez. »
La pertinence : L’indicateur doit être adapté aux personnes que vous souhaitez inciter. « L’exemple du NPS agence, c’est vraiment l’idée d’avoir un NPS pour chaque agence. Ça parle au directeur d’agence véritablement », explique Vincent.
À éviter : Des dispositifs trop macro, éloignés de la base.
Étape n°5 : Définir des objectifs atteignables et réalistes
Rien ne tue plus rapidement la motivation qu’un objectif perçu comme impossible à atteindre.
Marine Deck insiste : « Il faut des objectifs qui soient atteignables et réalistes. »
Les erreurs fréquentes :
- Viser un NPS de +50 quand on est à +10
- Demander 95% de satisfaction dans un contexte difficile
- Fixer les mêmes objectifs pour toutes les équipes
La bonne approche : Analysez les performances actuelles, identifiez les meilleures pratiques, et fixez des objectifs progressifs. Un exemple : une entreprise a gagné 15 points de NPS en un an avec un programme bien calibré.
Étape n°6 : Auditer et ajuster régulièrement le dispositif
Un programme d’incentive nécessite des audits réguliers et des ajustements.
Marine Deck conseille : « C’est naturel que parfois les collaborateurs se lassent d’un dispositif. C’est notre responsabilité à nous, les CX, de se remettre en question. »
Les signaux d’alerte :
- Baisse progressive de l’engagement des équipes
- Augmentation des tentatives de manipulation
- Scores qui stagnent ou qui baissent
- Commentaires négatifs des collaborateurs
Question à se poser : Pourquoi les équipes adhéraient il y a 3 ans et commencent à moins adhérer maintenant ? Le « why » est-il toujours aligné ?
Pour détecter ces signaux d’alerte, encore faut-il avoir les bons outils d’écoute client.
Sans dispositif VoC fiable, impossible de savoir si votre programme d’incentive améliore réellement l’expérience. Découvrez notre guide complet pour mettre en place la Voix du Client. »
Étape n°7 : Communiquer régulièrement pour donner du sens
Un programme d’incentive sans communication est un programme mort.
Vincent rappelle : « Il faut communiquer régulièrement pour donner du sens à l’ensemble. »
Les piliers d’une communication efficace :
Rappeler le « pourquoi » : Ne jamais perdre de vue l’objectif final. Marine Deck martèle : « Votre objectif ce n’est pas d’améliorer les indicateurs, mais d’améliorer l’expérience client. Les deux points en plus c’est cool, mais ce qui compte c’est la satisfaction, l’expérience finalement derrière. »
Célébrer les succès : Mettez en avant les équipes performantes, partagez les bonnes pratiques.
Être transparent sur les difficultés : Si les scores baissent, expliquez pourquoi.
Donner de la visibilité : Tableaux de bord accessibles, points réguliers, feedback rapide.
Le mode d’emploi pour transformer votre relation client
Les 7 étapes combinées créent un cercle vertueux :
- Sponsorship COMEX → Légitimité et moyens pour déployer
- Stratégie des petits pas → Valider l’approche avant d’investir massivement
- Bons indicateurs → Mesurer ce qui compte vraiment
- Crédibilité → Fiabilité, transparence, pertinence pour l’adhésion
- Objectifs réalistes → Maintenir la motivation
- Audits réguliers → Détecter les dérives et ajuster
- Communication constante → Donner du sens et maintenir la dynamique
Les chiffres qui donnent envie
Les entreprises qui déploient des programmes d’incentive bien conçus observent :
- +15 points de NPS en moyenne sur un an
- Réduction significative du turnover dans les équipes incentivées
- ROI positif dès la première année
L’incentive : transformation culturelle, pas outil de contrôle
Marine Deck propose une analogie : « C’est comme un dispositif marketing, comme un plan de com. Il faut d’abord bien connaître l’ADN de son entreprise. On ne va pas pouvoir faire de copier-coller, même sur un programme d’incentive. »
Un programme d’incentive réussi n’est pas un outil de contrôle, mais un levier de transformation culturelle. Il ne s’agit pas de payer les collaborateurs pour sourire artificiellement, mais de créer les conditions pour que l’excellence du service client devienne naturelle.
Le mot de la fin : l’expérience avant les indicateurs
Marine Deck conclut : « Construire un programme d’incentive performant, ce n’est pas une formule Excel. Les collaborateurs dans l’expérience client sont des intrapreneurs. Accrochez-vous, c’est important et vous allez voir, c’est fructueux. »
Si vous vous lancez, rappelez-vous une chose : votre objectif n’est pas d’améliorer les indicateurs, mais d’améliorer l’expérience client.
Les deux points en plus, c’est cool. Mais ce qui compte vraiment, c’est la satisfaction et l’expérience qu’il y a derrière. C’est pour ça qu’on se lève tous les matins.
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Aller plus loin avec Marine Deck
Pour approfondir ces sujets et découvrir comment implémenter concrètement un programme d’incentive vertueux :
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L’incentive n’est pas une solution miracle. C’est un levier puissant qui, bien conçu et bien piloté, peut transformer radicalement l’engagement de vos équipes et la satisfaction de vos clients.
Mais mal calibré, il devient une bombe à retardement. À vous de jouer maintenant !
Cet article est basé sur la conférence de Marine Deck et Vincent Dusseaux au Motion 2025.