L’intelligence artificielle est aujourd’hui partout dans les discours sur la relation client. Chatbots, voicebots, IA générative, automatisation… Les promesses sont nombreuses. Mais une question reste centrale pour les entreprises : comment utiliser l’IA sans dégrader l’expérience client, ni déshumaniser la relation ?
C’est précisément le sujet du webinaire co-organisé par Marine Deck et Genesys, animé par Marine Deck et Niels, expert CX chez Genesys.
Un échange dense, concret, structuré comme un véritable voyage autour du monde de l’expérience client, pour comprendre où en sont les organisations aujourd’hui… et surtout comment progresser.
👉 Accéder au replay du webinaire :
Orchestration de l’expérience client : un enjeu stratégique à l’ère de l’IA
Dès les premières minutes, le webinaire pose une question essentielle :
Qu’entend-on réellement par orchestration de l’expérience client ?
Il ne s’agit pas simplement d’automatiser des interactions ou d’ajouter une couche d’IA. L’orchestration consiste à coordonner intelligemment les canaux, les données, les parcours et les rôles humains, pour proposer une expérience fluide, cohérente et émotionnellement engageante, quel que soit le point de contact.
Dans un contexte où les clients passent du self-service au digital, puis à l’humain, cette capacité à orchestrer devient un véritable levier de différenciation, bien au-delà de la technologie elle-même.
Automatiser ne suffit plus : pourquoi l’orchestration change la donne
L’un des messages clés portés par Marine et Niels est sans ambiguïté :
👉 Automatiser des tâches n’équivaut pas à orchestrer une expérience.
De nombreuses entreprises ont déjà déployé des briques d’automatisation (SVI, chatbots, FAQ intelligentes). Pourtant, les résultats en matière de satisfaction client restent souvent mitigés.
Pourquoi ?
Parce que ces dispositifs sont encore trop souvent pensés en silos, sans vision globale du parcours.
L’orchestration permet au contraire :
- d’adapter le niveau d’automatisation à l’intention réelle du client,
- de passer le relais à un conseiller humain au bon moment,
- de garantir une continuité omnicanale,
- et surtout, de préserver l’émotion dans les moments clés.
👉 Et pourtant, c’est ÇA qui crée la fidélité.
Un voyage international révélateur des écarts de maturité
L’un des partis pris forts du webinaire est d’élargir le regard au-delà du marché français.
Tout au long de la conférence, Niels embarque les participants dans un voyage autour du monde, à travers des cas concrets en Amérique du Nord, en Australie, en Amérique latine, au Moyen-Orient ou encore au Royaume-Uni.
Le constat est sans appel :
- en France, de nombreuses organisations se situent encore entre le niveau 0 et le niveau 2 d’orchestration,
- à l’international, certaines entreprises opèrent déjà à des niveaux 3, voire 4, avec une orchestration avancée des parcours et des interactions.
Ce décalage n’est pas une critique, mais un signal faible précieux : il montre que ces trajectoires sont possibles… à condition d’adopter la bonne méthode.
Les 5 niveaux d’orchestration de l’expérience client
Le webinaire propose une grille de lecture claire en 5 niveaux, permettant à chaque organisation de se situer.
Sans tout dévoiler ici (les niveaux sont expliqués en détail dans le replay), on comprend notamment que :
- chaque niveau repose sur des fondations précises,
- il est impossible de sauter des étapes,
- et qu’il est parfaitement normal de commencer au niveau 1 avant de progresser vers les suivants.
Cette approche évite un piège fréquent :
👉 vouloir déployer une IA “trop avancée” sans avoir structuré les bases organisationnelles, humaines et opérationnelles.
Les 4 piliers pour passer au niveau supérieur
Pour progresser d’un niveau à l’autre, Marine Deck et Genesys identifient 4 piliers clés, véritables leviers de transformation :
- Automatisation : confier à l’IA les tâches répétitives et à faible valeur,
- Augmentation : outiller les conseillers avec des copilotes intelligents,
- Personnalisation : adapter les parcours aux contextes et aux intentions,
- Optimisation : analyser en continu les parcours pour les améliorer.
Ces piliers ne s’opposent pas à l’humain : ils permettent au contraire de redonner du sens et de la valeur aux interactions humaines.
Trois secrets concrets pour faire la différence
Le webinaire se conclut par le partage de trois secrets très opérationnels pour progresser en orchestration CX :
- identifier les moments du parcours qui font ou défont la fidélité,
- casser les silos entre métiers, IT et CX,
- mesurer la performance au-delà des seuls indicateurs opérationnels, en intégrant l’émotion.
Des enseignements directement actionnables… mais volontairement approfondis dans le replay.
Pourquoi regarder le replay du webinaire Marine Deck x Genesys ?
Ce webinaire s’adresse à toutes les organisations qui se demandent :
- où elles se situent réellement en matière d’orchestration CX,
- comment tirer parti de l’IA sans perdre l’humain,
- quels cas d’usage prioriser,
- et comment structurer une trajectoire réaliste et progressive.
🎥 Le replay offre une vision claire, incarnée et internationale, portée par des retours d’expérience concrets et une méthodologie structurée.
👉 Accéder au replay du webinaire “Orchestration de l’expérience client et IA” :