Cas Client BPCE : Quand l’Expérience Collaborateur devient le moteur de la Culture Client

Comment aligner les équipes, briser les silos et réenchanter la relation client en 24h ? Retour en images sur notre immersion avec les équipes BPCE Iard non vie

La Culture Client est souvent un concept qui reste flou, coincé dans des slides PowerPoint ou des chartes que personne ne lit. Pourtant, pour qu’elle devienne une réalité opérationnelle, elle doit d’abord être vécue par ceux qui la portent au quotidien : les collaborateurs.

C’était tout l’enjeu de l’intervention de Marine Deck auprès de la BPCE IARD : transformer une ambition stratégique en une expérience humaine fédératrice.

Voici comment nous avons déployé sur 2 années consécutives notre Programme Culture Client Externalisé pour créer un véritable électrochoc positif.

1. Le Défi : Passer de la théorie à l’émotion

La BPCE, comme beaucoup de grands groupes, fait face à un défi majeur : comment engager les équipes autour d’une vision commune dans un contexte en perpétuelle mutation ?

Il ne s’agissait pas d’organiser une simple réunion de travail. L’objectif était triple :

• Casser la routine pour libérer la parole.
• Activer l’intelligence collective sur des problématiques concrètes.
• Renforcer la cohésion pour incarner la « Symétrie des Attentions » (prendre soin des équipes pour qu’elles prennent soin des clients).

2. La réponse de Marine Deck : Un dispositif en 3 temps

Pour garantir l’impact de ce séminaire, Marine a avons conçu un parcours sur-mesure, piloté de A à Z par ses soins.

Phase 1 : Inspirer pour aligner (Keynotes & Vision)

On ne peut pas demander à des équipes de s’investir sans leur donner du sens. La première partie du programme était dédiée à l’inspiration.

Scénographie soignée, intervenants percutants, format interactif : nous avons créé les conditions pour que les messages clés de la direction ne soient pas seulement « entendus », mais « ressentis ».

Phase 2 : Co-construire pour engager (Intelligence Collective)

Fini le « descendant », place à l’action. Nous avons transformé l’audience en acteurs via des ateliers d’idéation.

L’objectif ? Que chaque collaborateur reparte avec le sentiment d’avoir apporté sa pierre à l’édifice. Les photos parlent d’elles-mêmes : ça cogite, ça échange, et les post-its se remplissent d’idées concrètes pour améliorer le parcours client.

Phase 3 : Connecter pour souder (Team Building)

La culture client, c’est avant tout une histoire d’humain. Les moments « off » (repas, pauses, photos de groupe) ne sont pas accessoires : ils sont stratégiques. C’est là que se tissent les liens de confiance nécessaires à une performance durable.

3. Les Résultats : Ce qu’ils ont gagné (et vous aussi)

Au-delà de l’événement, c’est la dynamique enclenchée qui compte. En externalisant ce programme chez nous, la BPCE a bénéficié :

1. D’une charge mentale zéro : On gére la logistique, le contenu et l’animation.
2. D’un regard neuf : Une posture externe permet d’oser des formats que l’interne s’interdit parfois.
3. D’un boost d’engagement visible : Des sourires francs, une énergie renouvelée et une feuille de route claire pour la suite.

Envie de réveiller votre Culture Client ?

Comme la BPCE, ne laissez pas vos enjeux clients rester lettre morte. Transformez vos équipes en ambassadeurs passionnés grâce à nos programmes externalisés.