Cas Client AXA : Quand la Culture Client devient une récompense pour vos meilleurs Agents

Comment motiver un réseau d’indépendants ? L’argent est une chose, mais la montée en compétence en est une autre. Pour ses 70 meilleurs Agents Généraux, AXA a choisi d’offrir un accélérateur de business : un parcours d’excellence sur-mesure.

Dans un réseau d’assurance, la disparité de niveau peut être grande. Quand la direction lance un challenge national, la question du « gain » est cruciale. Pour cette opération, AXA a décidé que les gagnants ne recevraient pas un gadget, mais une transformation. J’ai eu le privilège de concevoir et déployer ce « cadeau » business : un mix de digital et de coaching 1:1 pour les 70 agents les plus performants.

1. L’Approche : « Donner envie » avant de former

On ne s’adresse pas à des Agents Généraux comme à des étudiants. Il faut traiter ce programme comme un produit exclusif. Tout a commencé par la création d’une vidéo teasing 100% sur-mesure.

L’objectif ? Créer du désir. Montrer que cet accès n’est pas une « formation obligatoire » de plus, mais un privilège réservé à l’élite du réseau pour booster leur agence. Le dispositif a ensuite été lancé officiellement via un Kick-off réunissant les 70 lauréats.

2. Le Dispositif : Hybrider pour mieux régner

Pour ces chefs d’entreprise aux agendas surchargés, nous avons conçu un parcours en deux vitesses :

Le Socle Commun (Digital) : Mise à disposition de ma formation en ligne "Devenir un pro de la Satisfaction Client", mais avec une touche spécifique : des modules enrichis et adaptés au pilotage d'une agence territoriale. Ils consomment le contenu à leur rythme.

La « Touch » Premium (Coaching 1:1) : C’est la véritable valeur ajoutée de ce programme. Chaque agent a droit à une séance de coaching individuel avec moi.

3. Le « À la Carte » : Répondre aux douleurs réelles

Lors des sessions de coaching, pas de bla-bla théorique. Les agents viennent avec leurs problèmes, nous cherchons des solutions. Nous avons défini un « menu » de thématiques opérationnelles parmi lesquelles ils peuvent choisir :

L’E-réputation : Comment gérer sa fiche Google et ses avis ?

• Le « Hard » : La gestion des cas clients difficiles et des conflits.

• L’Onboarding : Comment intégrer et fidéliser ses propres collaborateurs ?

• L’Efficacité : L’automatisation de la satisfaction client pour gagner du temps.

Résultat : Les agents ne « suivent » pas une formation, ils reçoivent du conseil stratégique applicable dès le lendemain dans leur agence.

Vous animez un réseau de franchise ou d’indépendants ?

Vos adhérents n’attendent pas de la théorie,ils ne veulent même pas savoir ce qu’est la « culture client ». Ils veulent des solutions pour faire tourner leur boutique. Et c’est comme cela que vous allez faire passer vos messages au terrain. Même si finalement, cela revient à développer la culture client …