Quelle expérience client dans les transports en commun ?
Isabelle a un parcours incroyable. Issue de l’Ecole des Mines. Elle a commencé à travailler en Afrique du Sud sur un appel d’offres pour construire « le RER » de la Coupe du monde de football qui a eu lieu en 2010. Dix ans plus tard, alors à la SCNF, on l’appelle pour participer à un appel d’offres afin de gagner l’exploitation des métros de Buenos Aires. Manager de la Gare de Lyon, Responsable de la Transformation pour Gares&Connexions elle est depuis plusieurs mois Secrétaire Générale du RER C. Un RER utilisé par 500 000 personnes chaque jour.
À propos
Dans cet épisode, on redéfinit l’utilité du RER, son avenir et l’expérience client dans les transports en commun. Un RER, par définition, c’est un train qui emmène des personnes de la banlieue vers le centre d’une ville pour pour aller travailler. On comprend bien que dans la pyramide de Maslow, c’est un besoin de sécurité, donc assez bas. Et pourtant, les équipes de la SNCF prenne le pouls des français chaque. Isabelle nous confie être « sociologue » de par son métier. Alors, comment mettre des paillettes dans la vie de 500 000 personnes par jour tout en préservant son excellence opérationnelle ? Comment engager ses collaborateurs quand la routine est intrinsèque à l’activité ?
On a parlé de
Avec Isabelle, on parle mobilité : un droit et une responsabilité de chacun.
On parle d’open innovation, de communauté de digital champions mais aussi de la culture de la sécurité et de la relation Start-up <> Grand Groupe.
On ouvre le débat sur le traitement de la DATA client et sur la pertinence d’une offre de conciergerie quand les attentes des clients sont finalement simples : transport, horaires, propreté, sécurité, praticité.
On parle aussi de la communauté de twittos (71 000 aujourd’hui) qui interagissent avec les 3 community manager du RER C. Le saviez-vous ? Stratégiquement, leur poste de travail est basé à la Tour de contrôle pour retranscrire en live et en « français courant » les informations sur le trafic.
On parle aussi des collaborateurs, de l’engagement, de réduire leurs irritants pour donner envie d’avancer, d’innover, et au moins d’essayer.Google Podcasts
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