Vous avez une direction de l’expérience client. Vous avez des équipes, une roadmap, peut-être même un budget. Et pourtant, les initiatives s’essoufflent, les projets n’avancent pas, et la stratégie reste un joli document que personne ne porte vraiment sur le terrain. Ce n’est pas une question de talent. Ce n’est pas une question de moyens. C’est une question de méthode.
J’accompagne depuis des années des directions CX qui veulent transformer leur entreprise par le levier client. Et ce que j’observe, c’est que les mêmes erreurs reviennent, partout, dans tous les secteurs.
Alors dans cette vidéo, je vous donne le guide — non pas pour réussir votre stratégie CX, mais pour comprendre exactement comment on se plante. Parce qu’une erreur qu’on voit, c’est une erreur qu’on peut corriger dès demain.
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Erreur n°1 : Ne jamais verbaliser ce que vous apportez à la stratégie de votre entreprise
C’est la mère de toutes les erreurs. La Direction générale sort son plan stratégique — Programme 2030, CAP 2035, grandes orientations. Et la direction expérience client, elle fait quoi ? Réponse A : rien. Réponse B : copier-coller la stratégie groupe mot pour mot et appeler ça de l’alignement.
Si vous vous reconnaissez dans l’une de ces deux réponses, c’est exactement comme ça qu’on se plante.
Votre stratégie CX n’est pas la photocopie de la stratégie groupe. C’est votre réponse à cette stratégie. La vraie question à vous poser : en tant que direction de l’expérience client, comment contribuez-vous concrètement à atteindre ces objectifs ? Reformulez votre contribution spécifique. Verbalisez votre valeur ajoutée. Une phrase claire sur votre vision, puis vos missions — les engagements concrets de votre direction.
Et si votre entreprise n’a pas de stratégie d’entreprise ? C’est un énorme red flag. Mais si vous restez, faites au moins cet exercice pour vous-même : quand le bateau commencera à prendre l’eau, vous aurez tous les arguments pour montrer que votre direction, elle, était structurée et formalisée.
Erreur n°2 : Construire votre stratégie CX en solitaire
Une stratégie que les équipes n’ont pas construite, elles ne se l’approprient pas. C’est aussi simple que ça. Ça reste un joli document dans un tiroir, sans personne pour le porter sur le terrain.
Ce que je recommande : faites cet exercice en co-construction. Embarquez vos équipes. Et si possible, invitez vos conseillers — ceux qui connaissent les vraies frustrations, les vrais besoins, les vraies incohérences dans les process. Ils sont généralement les derniers consultés. C’est une erreur majeure. Décider d’en haut et déployer en bas, c’est la recette assurée pour que ça ne prenne pas.
Erreur n°3 : Construire votre stratégie sans demander à vos clients ce qu’ils veulent
Vous connaissez BlackBerry ? Vous vous souvenez de GoPro ? Ces marques n’ont pas eu un problème de budget. Elles n’ont pas eu un problème de talent. Elles ont eu un problème d’écoute. Elles ont construit leur stratégie sur des convictions internes, pas sur la voix de leurs clients.
Combien de directions CX définissent leurs piliers stratégiques en salle de réunion, entre elles ? Beaucoup trop.
La voix du client, c’est la première donnée stratégique de votre entreprise. Ce n’est pas une slide qu’on met en annexe pour se donner bonne conscience. Et non, interpréter les chiffres pour vous donner raison, ce n’est pas écouter vos clients.
La recette pour se planter ? Ne jamais appeler vos clients, ne jamais leur parler — et mettre quand même customer centric dans votre stratégie.
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Erreur n°4 : Parler en jargon interne plutôt qu’en bénéfice client
Le syndrome de l’acronyme. Dans vos roadmaps, vous nommez vos projets avec des codes internes — projet OVNI, projet NPS++, projet XPTDR. Votre CODIR vous sourit poliment… mais ne sait plus ce que ça veut dire depuis la dernière réunion. Résultat : pas de budget, pas de soutien.
Et côté équipes, si vos conseillers ne comprennent pas concrètement ce qu’on leur demande de faire, ils ne le font pas — ou ils font autre chose.
La solution est simple : traduire chaque projet en bénéfice client. Le projet XPTDR 24 qui ne veut rien dire ? On le transforme en « réduction du délai de réponse client de 24h à 2h ». Là, tout le monde comprend. Tout le monde voit la valeur.
Prenez votre roadmap, regardez chaque ligne, et posez-vous la question : concrètement, qu’est-ce que ça va changer pour le client, pour le collaborateur ? Si vous n’avez pas de réponse claire en une phrase, le projet n’est pas encore assez bien défini — ou il n’est pas orienté client.
Erreur n°5 : Laisser chaque équipe avec son propre format de roadmap
Celle-là est moins évidente, mais c’est un red flag absolu. Au sein d’une direction CX, il y a généralement plusieurs sous-équipes — service client, qualité, connaissance client, projets digitaux. Et chacune arrive en CODIR avec son propre format : un fichier Excel, un PowerPoint à six piliers, une macro slide avec des annexes, un Word.
À chaque changement d’équipe, votre comité de direction doit se remettre dans un nouveau mode de lecture. Son cerveau fait un effort cognitif qu’on ne veut surtout pas lui imposer — parce qu’on a besoin de sa bande passante pour obtenir des budgets et du sponsoring, pas pour déchiffrer des formats incompatibles.
La règle est simple : une direction, un format, une équipe, une vision. Construisez une trame commune avec vos équipes — un template avec les mêmes colonnes, les mêmes catégories, les mêmes codes couleurs. Une slide de synthèse globale, et quatre slides détaillées par équipe. Votre DG sait exactement où regarder, il peut se concentrer sur le fond.
Et by the way : une roadmap bien construite, ce n’est pas une fiche de poste ni une liste de tâches. C’est une histoire. Elle a un début (votre vision), un fil conducteur, des chapitres (vos chantiers). C’est ce qui permet de célébrer des victoires collectives et de faciliter l’adhésion.
Ce que vous faites maintenant
Cinq erreurs. Cinq façons de planter votre stratégie CX. Et maintenant, la question — celle à laquelle rares sont ceux qui osent vraiment répondre : dans laquelle de ces erreurs vous reconnaissez-vous ?
L’objectif n’est pas de culpabiliser. C’est de vous donner un miroir. Une erreur qu’on voit, c’est une erreur qu’on peut corriger dès demain.
Et si vous souhaitez aller plus loin avec votre comité de direction ou vos équipes — pour challenger collectivement ces erreurs, embarquer vos collaborateurs et construire une stratégie qui tient vraiment la route — j’interviens régulièrement en conférence et en formation auprès des directions CX.
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