Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi le Customer Success Manager et le conseiller semblent évoluer dans des univers parallèles Customer success et relation client : deux mondes en fusion
Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi le Customer Success Manager et le conseiller semblent évoluer dans des univers parallèles ? Ces deux métiers partagent pourtant le même objectif : satisfaire le client. Mais leurs approches, leurs outils et même leur vocabulaire diffèrent radicalement.
Sue Nabeth Moore, figure emblématique du Customer Success en France et co-fondatrice d’Engage Paris et de Success Chain, nous éclaire sur cette séparation et nous révèle comment ces deux disciplines peuvent s’enrichir mutuellement.
Le Customer Success : une stratégie proactive de la valeur client
Le Customer Success Manager occupe une position stratégique dans l’univers des logiciels SaaS et de l’économie de l’abonnement. Sa mission principale consiste à garantir que le client perçoive de la valeur dans son investissement et atteigne ses objectifs business grâce à la solution proposée.
Contrairement à une méthode plus traditionnelle, souvent réactive, le CSM adopte une démarche proactive. Il anticipe les besoins, accompagne l’adoption du produit et maximise le retour sur investissement du client. Cette stratégie combine expertise produit et conseil business.
Les métriques qui font la différence
La différence fondamentale entre ces deux univers se révèle dans leurs métriques de succès :
- Relation client traditionnelle : CSAT (Customer Satisfaction) et NPS (Net Promoter Score) mesurent la satisfaction immédiate
- Customer Success : Taux de rétention et churn rate évaluent la fidélisation à long terme
Cette distinction reflète deux philosophies distinctes : la satisfaction versus la valeur perçue.
Trois différences majeures
1. L’orientation stratégique
Le conseiller se concentre sur la résolution de problèmes immédiats, tandis que le CSM s’oriente vers les objectifs business à long terme du client. Cette approche permet au CSM de devenir un véritable partenaire de croissance.
2. La posture proactive vs réactive
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : un CSM consacre 70% de son temps au proactif contre seulement 20% pour un conseiller traditionnel. Cette différence fondamentale transforme complètement la nature de la relation client.
3. Le niveau d’engagement
Le conseillers gère un volume important de clients avec des interactions ponctuelles. Le CSM, lui, entretient une relation continue et approfondie avec un portefeuille limité de clients.
L’apprentissage mutuel : quand deux mondes se nourrissent
Ce que le Customer Success peut apprendre de la relation client
L’empathie et la gestion émotionnelle : Les conseillers excellent dans la gestion des émotions du client, une compétence parfois sous-estimée dans l’univers du Customer Success.
L’excellence opérationnelle : développer des processus efficaces pour traiter un volume important de demandes avec qualité et constance.
D’un point de vue de l’expérience client : Dans le monde CX, l’expérience client constitue un axe à l’échelle de l’entreprise, une vision que le CS devrait davantage intégrer.
Ce que la relation client peut emprunter au Customer Success
La stratégie proactive : Anticiper les besoins des clients plutôt que d’attendre leurs problèmes révolutionnerait l’expérience client et réduirait la charge de travail des équipes.
La vision holistique du parcours client : Les CSMs travaillent sur l’ensemble du cycle de vie client, offrant une perspective complète que les équipes pourraient adopter.
Le lien direct avec les résultats business : Intégrer cette dimension permettrait de mieux valoriser le travail des équipes et de démontrer leur contribution à la croissance.
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Vers une convergence : la culture client de demain
L’évolution de ces deux métiers tend vers une convergence progressive. Le Customer Success intègre davantage la dimension émotionnelle et expérientielle du CX, tandis que la la méthode traditionnelle évolue vers un mouvement plus stratégique.
Cette fusion donnera naissance à un rôle hybride combinant le meilleur des deux mondes : l’excellence opérationnelle et l’empathie, avec l’orientation valeur et la vision stratégique du Customer Success.
L’avenir de la performance client
L’avenir appartient à la « Performance Client », fusion harmonieuse entre l’expérience client et le Customer Success. Cette stratégie transforme l’expérience client en véritable moteur de croissance et de rentabilité.
Les entreprises qui sauront fusionner ces deux disciplines créeront un avantage concurrentiel durable, alliant satisfaction client immédiate et création de valeur à long terme.
Cette convergence n’est pas qu’une tendance : c’est une nécessité pour les entreprises qui souhaitent prospérer dans un environnement où l’expérience client devient le principal différenciant concurrentiel.
