Votre projet d’externalisation se heurte à un mur ? Votre DRH s’inquiète pour les équipes, votre DSI panique pour la sécurité des données, et votre DAF freine sur les coûts ? Vous n’êtes pas seul. Ces objections sont normales et, surtout, surmontables avec la bonne approche.
L’externalisation de la relation client reste un sujet sensible en France. Avec seulement 15 à 25% de la relation client externalisée contre 60-70% au Royaume-Uni, notre pays accuse un retard significatif. Pourtant, 75% des lauréats de l’Élection du Service Client de l’Année sont des entreprises qui externalisent. Un paradoxe qui révèle la méconnaissance du sujet au sein des directions françaises.
Les 4 obstacles majeurs à l’externalisation
1. Le manque de connaissance des directions
En France, nous sommes des « baby » de l’externalisation. Cette méconnaissance génère des idées reçues : « l’externalisation, c’est forcément du low-cost ». La réalité est tout autre. Les acteurs de l’externalisation font exactement ce que leurs clients leur demandent, avec les budgets alloués. Il existe des prestataires low-cost ET des acteurs premium qui garantissent l’excellence.
La clé ? L’acculturation progressive de vos équipes dirigeantes. Organisez des learning expeditions chez des entreprises qui ont réussi leur transformation. Faites témoigner des pairs qui ont franchi le cap avec succès.
2. La vision court-termiste
« Pourquoi changer quelque chose qui fonctionne ? » Cette question classique mérite une réponse factuelle. Est-ce que votre service fonctionne vraiment quand vos équipes sont épuisées, votre turnover explose à 40%, et vos clients attendent 12 minutes au téléphone ?
Utilisez le « data storytelling » pour traduire vos difficultés en impacts business concrets : 60 secondes d’attente supplémentaires = 20 clients perdus. Chaque conseiller qui démissionne coûte 10 000€ en recrutement et formation. Ces chiffres parlent mieux que tous les discours.
3. Le trio des froussards : DRH, DSI, DAF
Chaque direction a ses inquiétudes légitimes :
La DRH s’inquiète : « Que vont devenir nos équipes actuelles ? » Rassurez-la en présentant l’externalisation comme un complément, pas un remplacement. Proposez un plan d’évolution pour chaque collaborateur vers des missions à plus forte valeur ajoutée.
La DSI panique : « Comment garantir la sécurité de nos données ? » Les grands acteurs de l’externalisation ont souvent des standards de sécurité plus élevés que les entreprises. Certifications internationales, process audités, protocoles renforcés : la sécurité est leur métier.
Le DAF freine : « C’est un coût supplémentaire ! » Démontrez que c’est une optimisation. Flexibilité immédiate sur les pics d’activité, suppression des coûts fixes de recrutement et formation, réduction des coûts d’infrastructure. Le ROI est mesurable dès les premiers mois.
4. La question du ROI mal posée
Ne vous contentez pas de répondre à « Combien ça coûte ? »
Posez plutôt la question : « Combien ça coûte de ne pas le faire ? » Chiffrez vos pertes actuelles, quantifiez vos opportunités manquées, et projetez vos gains sur 12 mois.
Votre plan d’action en 3 étapes
La solution :
Étape 1 : Bâtissez un dossier en béton
Documentez précisément votre situation actuelle. Ne dites pas « On perd des appels », mais « 150 personnes nous échappent chaque jour ». Cette approche factuelle transforme les perceptions en réalités business.
Étape 2 : Proposez une approche progressive
Commencez par un périmètre test limité – les créneaux non couverts comme les soirées ou week-ends. Fixez des objectifs précis sur 3 mois avec des KPIs de suivi. Cette démarche sécurisée rassure les plus réticents.
Étape 3 : Préparez votre transformation
L’externalisation n’est pas une fin en soi, c’est un levier de transformation. Montrez comment chaque direction va y gagner : montée en compétence pour la DRH, sécurité renforcée pour la DSI, optimisation des coûts pour la DAF.
Conclusion : De la résistance à l’adhésion
Transformer les objections en opportunités demande de la méthode, de la pédagogie et de la persévérance. Chaque « non » cache souvent une peur légitime qui peut être adressée avec les bons arguments et la bonne approche.
L’externalisation réussie commence par une conviction partagée. La gestion d’une entreprise se fait à plusieurs, prenez le temps d’embarquer vos équipes dirigeantes dans cette réflexion stratégique.
N’oubliez pas : 75% des meilleurs services clients externalisent. Et si c’était votre tour de rejoindre cette excellence ?
