L’externalisation du service client fait peur. Images de centres d’appels impersonnels, d’agents déconnectés de la marque, de scripts robotiques… Ces craintes sont-elles justifiées ? L’expérience de KIA France avec Concentrix prouve le contraire. En 5 mois, la marque automobile a transformé sa relation client sans perdre son âme.
L’externalisation comme accélérateur de transformation
Pourquoi KIA a choisi cette voie
KIA traversait une mutation profonde en 2021. Nouveau logo, montée en gamme, électrification avec l’EV6… Cette transformation imposait une relation client à la hauteur des nouvelles ambitions. « Ce n’était pas une question de coûts, mais d’alignement stratégique », explique Amira Harrouch, Coordinatrice qualité après-vente chez KIA France.
La croissance et les fluctuations d’activité créaient des défis opérationnels. Les nouvelles technologies connectées exigeaient plus d’accompagnement client. Les attentes montaient avec la montée en gamme. L’externalisation est devenue un levier pour placer le client au centre.
Les vrais défis avant l’externalisation
Trois problématiques majeures motivaient cette décision :
- Gérer la croissance et les fluctuations d’activité
- Accompagner des clients plus exigeants sur les nouvelles technologies
- Aligner le service client sur la transformation de marque
Une formation sur-mesure : la clé du succès
Choisir le bon partenaire
Le choix de Concentrix s’est basé sur des critères précis : modèle opérationnel, positionnement compétitif, politique qualité et expertise sectorielle. Mais surtout, leur capacité d’innovation et leurs solutions proactives dès le début du projet.
Investir massivement dans la formation
La formation représentait l’enjeu crucial : transmettre l’ADN KIA à des équipes externes. Le programme était ambitieux :
- 20 tutoriels vidéo
- 33,5 jours/homme de préparation
- 10 jours de formation intensive
- Mises en situation et jeux de rôles
« L’expérience client naît de l’expérience collaborateur. Un collaborateur bien formé est confiant, pratique l’écoute active et apporte des réponses fluides », souligne Amira Harrouch.
Co-construction et proximité
KIA a co-animé les formations avec Concentrix University. Cette présence a créé une adhésion immédiate à la marque. Les détails comptent : cordons de badges KIA, stylos de la marque… L’immersion était totale dès le premier jour.
Externaliser son service client : transition réussie en 5 étapes
1. Auditer l’existant et redesigner le parcours
Avant tout changement, un diagnostic complet s’imposait. Identifier les points forts, les axes d’amélioration, le top 10 des demandes récurrentes. Cette méthodologie a permis de construire un itinéraire pédagogique sur-mesure.
2. Établir une gouvernance efficace
Un comité de pilotage dès le setup, des canaux d’échanges directs entre managers, une matrice de passation des dossiers… La gouvernance structurait chaque étape.
3. Tester tous les outils techniques
Éviter les surprises techniques était primordial. Tests complets, validation des interfaces, vérification des accès… Rien n’était laissé au hasard.
4. Planifier une bascule par paliers
Pas de « grand soir » mais une montée en charge progressive :
- D’abord les demandes simples
- Puis les réclamations
- Enfin les courriers, assistance routière et BtoB
Cette approche a même permis d’anticiper le go-live d’un mois.
5. Maintenir une communication efficace
Le tutoiement, l’invitation aux événements, l’immersion au siège… Dépasser la relation client-fournisseur pour créer une vraie collaboration.
Marine Deck, experte en expérience client et conférencière reconnue, a capitalisé 10 années d’expérience pour récolter des centaines d’insights et de clés d’amélioration de l’expérience client. Elle adapte ses interventions à votre secteur d’activité, votre entreprise et vos enjeux spécifiques. Pour une conférence sur mesure qui transformera votre approche client, faites appel à Marine Deck.
Des résultats mesurables et durables
Performance opérationnelle
Six mois après, les résultats dépassaient les attentes :
- Progression du taux de décrochage en moins de 60 secondes
- Gestion optimisée du backlog
- Verbatims clients positifs sur l’écoute, l’empathie et l’efficacité
Gouvernance continue
La qualité se maintient grâce à :
- Une équipe dédiée KIA
- Des tableaux de bord BI en temps réel
- Une restitution mensuelle « voix du client »
- Des recommandations d’optimisation à chaque comité de pilotage
Démystifier l’externalisation : vrai ou faux ?
« Externaliser, c’est perdre le contrôle » : FAUX. Avec une gouvernance structurée, le contrôle est même renforcé.
« Les agents externes ne représentent pas la marque » : FAUX. Une formation adaptée crée une vraie adhésion.
« L’externalisation coupe des insights clients » : FAUX. Les agents deviennent une source riche d’informations terrains.
Roadmap pour réussir votre externalisation
Pour les entreprises qui envisagent cette démarche :
Évaluez vos enjeux : Clarifiez ce que vous voulez transmettre à travers votre service client avant de chercher un prestataire.
Investissez dans la formation : C’est THE clé de réussite. Ne négociez jamais sur cet aspect.
Structurez la gouvernance : Comité de pilotage, indicateurs, points réguliers… L’encadrement fait la différence.
Testez avant de basculer : Tous les outils, toutes les procédures. Les surprises coûtent cher.
Cultivez la relation partenaire : Dépassez le client-fournisseur. L’humain prime sur les contrats.
L’externalisation n’est pas un abandon. C’est un moyen d’obliger son service client à évoluer, se structurer et mieux représenter ce qu’est l’entreprise aujourd’hui. KIA l’a prouvé : avec la bonne approche, l’externalisation devient un accélérateur de transformation plutôt qu’une perte de contrôle.
Le succès réside dans la préparation, la formation et la gouvernance. Trois piliers non négociables pour transformer cette contrainte apparente en véritable avantage concurrentiel.
