La relation client traverse une mutation profonde. D’un côté, cette expérience traditionnelle privilégie l’émotion et la satisfaction. De l’autre, le Customer Success se concentre sur les résultats business. Et si ces deux approches, jusqu’ici séparées, pouvaient fusionner pour créer quelque chose de révolutionnaire ?
C’est exactement ce qu’explore Sue Nabeth Moore, figure emblématique du Customer Success en France et cofondatrice d’Engage Paris et Success Chain. Selon elle, l’avenir appartient à la « Growth Experience » – une approche hybride qui réconcilie enfin satisfaction et performance financière.
Cette transformation silencieuse révolutionne déjà la manière dont les entreprises les plus avancées fidélisent leurs consommateurs. Un nouveau paradigme émerge à l’intersection de ces deux disciplines historiquement séparées, promettant de devenir l’avantage concurrentiel décisif des années à venir.
La formule magique du succès
Sue Nabeth Moore a développé une formule simple mais puissante pour repenser cette stratégie : Customer Success = CX + CO. Derrière ces acronymes se cache une vérité fondamentale qui remet en question des décennies de pratiques établies.
Le « CX » représente l’expérience client, cette dimension émotionnelle que maîtrisent parfaitement les équipes traditionnelles. Ces professionnels excellent dans l’art de créer de la satisfaction, de résoudre les problèmes avec empathie et de maintenir des relations humaines authentiques.
Le « CO » symbolise les résultats client (Customer Outcomes), c’est-à-dire la valeur business concrète générée. Cette dimension mesurable se traduit par des métriques précises : taux d’adoption, retour sur investissement, croissance du chiffre d’affaires.
Cette équation révèle un problème majeur dans beaucoup d’entreprises modernes. Les équipes Customer Success se focalisent uniquement sur les métriques de rétention et d’expansion, oubliant parfois l’humain derrière les chiffres. À l’inverse, les professionnels de l’expérience excellent dans la dimension émotionnelle, mais peinent à démontrer leur impact business concret.
La Growth Experience répond à cette problématique en créant une stratégie holistique où chaque interaction contribue à la fois à son bien-être émotionnel et à ses objectifs business.
Comment appliquer la Growth Experience concrètement
L’audit croisé : première étape vers la transformation
La mise en œuvre commence par un diagnostic simple mais efficace qui bouscule les silos organisationnels traditionnels. Organisez des sessions d’immersion où vos équipes Customer Success et expérience client échangent leurs rôles pendant une journée complète.
Cette expérience révèle des insights précieux. Les Customer Success Managers découvrent la complexité émotionnelle des interactions au quotidien. Ils comprennent mieux pourquoi un individu peut être techniquement satisfait de votre solution tout en exprimant de la frustration.
Les conseillers relation participent aux business reviews pour saisir l’impact financier de leurs actions. Ils réalisent comment leur capacité à créer de la confiance influence directement les décisions d’expansion.
Cette immersion croisée brise les barrières entre équipes et crée un langage commun indispensable à la mise en œuvre de la Growth Experience.
Le tableau de bord unifié : créer une vision partagée
Créez un tableau de bord unique qui combine indicateurs d’expérience (NPS, CSAT, effort score) et métriques de valeur (adoption, rétention, expansion, valeur vie). Ce tableau doit être partagé entre toutes les équipes customer-facing.
L’innovation réside dans la corrélation de ces métriques. Vous découvrirez qu’un CSAT élevé sans adoption fonctionnelle prédit souvent un churn à moyen terme. Inversement, une forte adoption sans satisfaction émotionnelle limite le potentiel d’expansion.
Repenser l’onboarding : l’exemple parfait
L’onboarding illustre parfaitement cette stratégie hybride. Dans une logique Growth Experience, le succès se mesure par trois dimensions complémentaires :
Les objectifs techniques clairs restent fondamentaux. Le sujet doit configurer votre solution, importer ses données, utiliser les fonctionnalités principales.
Les jalons business définis concrétisent la valeur. Le sujet doit obtenir un premier résultat mesurable : économie de temps, augmentation de revenus, réduction de coûts.
L’expérience émotionnelle positive englobe le tout. Le sujet doit se sentir en confiance, accompagné, valorisé dans ses réussites.
Le succès de l’onboarding devient multidimensionnel : le sujet doit être actif techniquement, percevoir une valeur concrète ET développer une relation de confiance avec vos équipes.
Les métriques essentielles de la Growth Experience
Trois indicateurs permettent de mesurer efficacement cette stratégie hybride :
Le Health Score Global combine déjà les dimensions expérience et résultats dans un indicateur unique. Il intègre des données comportementales (usage, adoption), des signaux relationnels (satisfaction, engagement) et des résultats business (atteinte des objectifs, ROI).
Le Time-to-Value mesure l’efficacité de votre accompagnement. Il calcule le temps nécessaire pour que le sujet perçoive un bénéfice concret de votre solution. Cette métrique révèle la qualité de vos processus d’onboarding et votre capacité à communiquer sur la valeur générée.
Le taux d’expansion constitue l’indicateur ultime du succès. Il mesure votre capacité à faire grandir la valeur générée par chaque sujets existant. Ceux qui vivent une Growth Experience positive deviennent naturellement prescripteurs et investissent davantage dans votre solution.
La transformation organisationnelle nécessaire
Trois actions prioritaires pour démarrer
Créer une définition partagée du succès qui intègre explicitement les dimensions d’expérience et de valeur. Cette définition doit être co-construite par toutes les équipes customer-facing et validée au niveau direction.
Mettre en place un conseil du succès transverse réunissant CX, Customer Success, support, produit et marketing. Ce conseil pilote les initiatives Growth Experience et assure la cohérence des actions.
Lancer un projet pilote sur un segment customer ou un moment clé du parcours. L’onboarding ou le renouvellement sont des candidats idéaux pour tester cette stratégie hybride avant le déploiement général.
Le profil du Customer Experience Success Manager
Le professionnel de la Growth Experience maîtrise un cocktail unique de compétences :
- L’intelligence émotionnelle des meilleurs conseillers relation
- La compréhension business des Customer Success Managers performants
- La capacité à naviguer entre tactique (résolution immédiate) et stratégique (construction de valeur long terme)
- L’aisance avec les données pour mesurer l’impact sur l’expérience ET les résultats
Cette polyvalence lui permet de créer des relations durables et rentables, transformant chaque interaction en opportunité de croissance.
Quel avenir ?
Dans cinq ans, la distinction entre Customer Success et expérience client aura largement disparu dans les entreprises avancées. Une discipline unifiée de la Growth Experience émergera, pilotée par des Chief Customer Officers reportant directement au CEO.
Les technologies évolueront avec des plateformes intégrées combinant les fonctionnalités aujourd’hui séparées des outils CX et Customer Success. L’intelligence artificielle prédira non seulement les risques de churn, mais aussi les opportunités d’améliorer l’expérience pour maximiser la valeur générée.
Cette fusion réconcilie enfin l’humain et le business. Elle met fin au faux dilemme entre satisfaction et performance financière. La Growth Experience prouve qu’une expérience exceptionnelle génère naturellement de la valeur business, et que la valeur perçue renforce à son tour la satisfaction.
La révolution est en marche. Les entreprises qui sauront fusionner Customer Success et expérience client dans une approche cohérente de Growth Experience prendront une longueur d’avance décisive. Elles ne subiront plus la concurrence par les prix, elles la transcenderont par la valeur créée. Et vous, êtes-vous prêt à embarquer dans l’ère de la Growth Experience ?
