Introduction : La dernière peak season à l’ancienne
Chaque année, le même scénario se répète dans les services client du retail et de l’e-commerce. Dès le mois d’avril, les retroplannings s’affolent pour préparer la période de rush : Black Friday, Noël, soldes. Une équation simple mais redoutable : multiplier par deux les effectifs, former des centaines d’agents temporaires, et croiser les doigts pour que les indicateurs tiennent le choc.
Mais voilà, 2025 marque un tournant. Bientôt, il y aura deux types d’équipes face aux pics d’activité. D’un côté, celles qui continueront à gérer leurs rushs à l’ancienne. De l’autre, celles qui auront pris le virage technologique en intégrant l’intelligence artificielle dans leur stratégie.
Charles de Roincé, directeur de la business unit Retail Ecommerce et Logistique chez Concentrix, a accepté de nous dévoiler les coulisses de cette transformation. Comment absorber un tsunami de demandes sans sacrifier l’expérience client, sans brûler ses équipes, et sans exploser son budget ? La réponse tient en quatre outils concrets qui vont redéfinir la gestion des pics d’activité.
La gestion traditionnelle des pics : un exercice d’équilibriste
Dans le secteur du retail, trois profils d’acteurs se côtoient : les enseignes traditionnelles qui ont développé leur activité en ligne, les pure players du digital sans magasins physiques, et les acteurs logistiques qui assurent la livraison. Chacun porte une dette technologique, parfois constituée de multiples couches d’outils et de processus accumulés au fil des années.
Les temps forts commerciaux rythment l’année et concentrent l’essentiel du chiffre d’affaires. L’enchaînement Black Friday-Noël représente en moyenne 20% du chiffre d’affaires annuel en seulement quatre semaines. Pour les services client, l’enjeu dépasse la simple tenue des volumes : c’est l’image de marque qui est en jeu. Les soldes attirent les clients fidèles qui méritent un traitement de qualité, mais aussi de nouveaux consommateurs qui testent une marque pour la première fois. Or, on n’a qu’une seule occasion de faire une première impression.
Le défi est de taille. Passer de 150 à 300 agents pour tenir la charge du Black Friday demande une préparation minutieuse. Il faut maintenir un niveau de qualité élevé avec des agents récemment recrutés, bien moins performants que les collaborateurs permanents. L’objectif : trouver le point d’équilibre entre trois critères indissociables : accessibilité, qualité et budget.
Les méthodes traditionnelles reposent sur plusieurs leviers. Catégoriser les flux permet de spécialiser les agents. Les demandes simples sont confiées à des équipes temporaires recrutées pour la période, formées plus rapidement et donc moins coûteuses. Anticiper les recrutements offre le temps de sélectionner les bons profils et de disposer d’agents aguerris au moment du pic. Renforcer les contrôles qualité devient indispensable pendant ces semaines critiques.
Découvrez comment gérer l’expérience client avec peu ou pas de budget.
Le problème ? Si vous anticipez trop, vous créez de la sous-occupation qui coûte cher. Dans un contexte économique tendu, aucune entreprise ne peut se permettre ces dépenses inutiles. Résultat : toutes les marques font des concessions pendant leurs pics d’activité, que ce soit sur l’accessibilité ou sur la qualité. Souvent sur les deux, car ils sont étroitement liés. Les appels manqués s’accumulent, le backlog met plusieurs jours voire semaines à se résorber après le pic, et la satisfaction client en pâtit.
Certains clients de Concentrix passent de 150 agents en période normale à 400 lors du pic de fin d’année. Cela nécessite de monter des équipes temporaires en trois semaines sur trois sites différents pour élargir le bassin d’emploi et paralléliser les formations. C’est faisable, mais cela demande une énergie considérable.
2025 : l’année du basculement technologique
Depuis une dizaine d’années, des outils d’automatisation existent dans les services client. Les chatbots fonctionnant sur base de scénarios ont été démocratisés autour de 2010. Mais ces solutions restent lourdes à mettre en place car tout doit être scénarisé, et les résultats ne sont pas toujours convaincants face à des demandes complexes.
La révolution apportée par les modèles d’IA conversationnelle change la donne. Ces technologies savent rechercher l’information dans une base documentaire non standardisée et répondre en langage naturel de manière autonome. L’intégration devient plus simple car elle fonctionne avec un prompt, sans nécessiter de compétences en développement. Cette apparente simplicité cache certes une certaine complexité technique, mais elle rend ces outils bien plus accessibles.
L’IA permet désormais de confier à un chatbot ou un voicebot les tâches à faible valeur ajoutée. Les conseillers peuvent se concentrer sur leur cœur de métier : l’intelligence émotionnelle, la relation client authentique. Ils montent aussi plus rapidement en compétences sur les produits de la marque et peuvent développer la vente additionnelle. L’objectif ultime de tout service client devient enfin atteignable : passer de centre de coût à centre de profit.
Découvrez comment l’IA émotionnelle transforme l’expérience client.
Face à la multiplication des solutions sur le marché, choisir le bon outil et le bon fournisseur devient un défi. Toutes les directions poussent leurs services client à adopter l’IA massivement, mais l’offre est pléthorique. Chaque jour, de nouvelles entreprises se lancent avec la promesse de révolutionner votre service client sans aucun effort.
Concentrix apporte à ses clients la stabilité d’un groupe majeur, deuxième acteur mondial du secteur. L’approche reste pragmatique : partir des besoins du client avant de proposer une solution. Le groupe dispose de ses propres technologies propriétaires mais travaille aussi avec un large panel de solutions tierces. L’engagement porte sur la mise en œuvre de la solution et sa pérennité dans le temps : intégration, pilotage et support compris.
L’important est de garder à l’esprit qu’il ne suffit pas de choisir une solution. Il faut aussi réfléchir à son usage dans le temps, définir comment juger sa performance et comment corriger le tir si nécessaire.
Quatre outils pour transformer vos pics d’activité
Formation et onboarding accélérés
Concentrix a développé deux suites technologiques. IX Hero regroupe les technologies qui aident les agents à être plus performants. IX Hello rassemble celles qui traitent directement avec les clients. Ces suites évoluent comme des systèmes d’exploitation, s’enrichissant régulièrement des dernières avancées technologiques.
Dans la suite IX Hero, l’IA crée des avatars qui diffusent l’information dans des capsules consultées par les agents. Cela garantit une uniformisation de l’information et une diffusion ultra rapide. Plus besoin de mobiliser des formateurs pour répéter les mêmes contenus.
L’IA de simulation d’appels change aussi les règles du jeu. Avant, les simulations se faisaient en séance, un agent passant devant tout le groupe avec un superviseur. Douze personnes par formation à faire passer : cela prenait du temps et chaque agent pratiquait peu. Avec les simulations IA, l’exercice se parallélise. L’intelligence artificielle génère un rapport détaillé des points à retravailler. Les agents peuvent choisir le niveau de difficulté, y compris le client extrêmement désagréable.
Les résultats sont concrets. La durée de formation se réduit de 20%, soit deux jours gagnés sur une formation de dix jours. La montée en compétence s’accélère de 15%. En préparation d’un pic d’activité, ces gains deviennent décisifs.
Automatisation intelligente avec les bots
La suite IX Hello distingue deux grandes catégories d’automatisation. D’un côté, celle que le client ne voit pas : les RPA (Robotic Process Automation). De l’autre, celle qui interagit directement avec les clients : chatbots et voicebots.
Le potentiel des RPA reste important dans le retail, mais la dette technologique freine souvent leur déploiement. Quand une entreprise utilise une multitude d’outils, la mise en place d’un RPA demande beaucoup de développement. Les équipes techniques des clients se concentrent prioritairement sur ce qui apporte directement de la valeur : le site internet. Concentrix intervient en mettant à disposition des équipes spécialisées qui analysent la situation, définissent les cas d’usage, calculent le retour sur investissement et gèrent tout le développement et le support.
Chez certains clients, 20% des volumes initialement traités par des agents ont été basculés vers des RPA. Le délai moyen de traitement est passé de 300 secondes à 90 secondes. Les dossiers traités en 24 heures sont passés de 70% à 100%. Le taux de conformité a bondi de 80% à 98%.
Les chatbots et voicebots avec IA constituent la grande nouveauté du secteur. Toujours disponibles, toujours de bonne humeur, ils gèrent les demandes simples avec une qualité constante. Les agents peuvent se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée.
Support aux agents en temps réel
La suite IX Hero augmente les capacités des agents avec une IA qui les aide à trouver l’information plus rapidement. C’est comme un moteur de recherche en direct qui trie dans la base de connaissances. En fin d’appel, un résumé automatique capture les informations clés et certaines actions de post-traitement sont automatisées.
Les gains sont mesurables. Le temps de recherche diminue de 20%. Le résumé automatique des appels réduit de 50% le travail post-appel. La satisfaction client s’améliore de 13%.
Un agent junior devient rapidement aussi efficace qu’un senior sur une partie de son travail : le respect des processus et l’apport de la bonne réponse. La formation peut alors se concentrer sur ce que la machine ne maîtrise pas encore : le contact humain authentique.
Analyse vocale et amélioration continue
Dans un métier de volume comme le service client, identifier rapidement ce qui dysfonctionne et mettre en place les bonnes actions correctives reste un défi majeur. La suite IX Hero intègre une solution de Speech Analytics et une plateforme de pilotage appelée Smart Assist qui permet de piloter finement la qualité.
Là où traditionnellement on écoutait deux à trois appels par mois et par agent pour le contrôle qualité, l’IA écoute 100% des appels enregistrés (en moyenne 30% du volume total). La différence est colossale. Tous ces appels sont décortiqués et analysés par moments, qui correspondent aux étapes d’appel à respecter définies pour chaque client. Le système identifie ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré, permettant d’initier des plans d’action spécifiques à chaque agent.
Le résultat : des pics d’activité maîtrisés et performants
En combinant ces quatre outils, les résultats transforment radicalement la gestion des pics d’activité. L’automatisation doit pouvoir réduire de 20 à 30% le besoin en ressources humaines. L’avantage majeur de l’automatisation ? Quand le pic arrive, pas besoin de l’anticiper. Sur les volumes traités par les bots, il suffit d’augmenter leur capacité de traitement.
Parallèlement, sur les flux restants plus complexes ou à forte valeur avec un potentiel de vente additionnelle, l’entreprise travaille avec une base d’agents beaucoup plus stable, donc plus performante.
Sur le renfort humain nécessaire pour le pic, la formation IA permet de recruter plus tard et donc d’optimiser le budget. Avec 20% de durée de formation en moins et 15% de gain sur la montée en compétence, les économies se cumulent.
Grâce au pilotage fin de la qualité, les entreprises peuvent agir rapidement en cas de dérive des indicateurs. Plus besoin d’attendre les rapports mensuels pour identifier et corriger les problèmes.
Checklist pour préparer votre pic d’activité 2026
Charles de Roincé recommande cinq actions essentielles pour prendre le virage technologique :
Cartographiez vos flux en distinguant les demandes simples des demandes critiques. Prévoir les volumes par canal vous permettra d’anticiper avec précision. Mettez en place une gouvernance de crise pour réagir rapidement aux situations exceptionnelles. Assurez la flexibilité de vos agents et de vos outils pour vous adapter aux variations. Créez des boucles de feedback rapide pour ajuster votre stratégie en temps réel.
Conclusion : 2026, l’année qui fera la différence
Le prochain Black Friday révélera qui aura pris le virage technologique et qui sera resté dans l’ancien monde. Les outils existent, ils fonctionnent, et les résultats sont mesurables. Ce n’est plus seulement une question de méthode mais de choix stratégique.
Les pics d’activité vont devenir de plus en plus performants chez vos concurrents qui adoptent l’IA. La question n’est plus de savoir si vous devez embarquer la technologie, mais quand vous allez le faire. 2025 marque la dernière année de gestion des pics à l’ancienne. En 2026, la différence sera visible pour vos clients, vos équipes et vos résultats.