L’intelligence artificielle révolutionne la relation client. Mais contrairement aux idées reçues, elle ne remplace pas les conseillers : elle les transforme en super-héros du service client. Guénaëlle Lundwall, qui pilote la business unit utilities chez DBU, nous dévoile comment l’IA booste concrètement ses équipes dans un secteur ultra-exigeant.
Le secteur de l’énergie, terrain d’expérimentation parfait pour l’IA
Le secteur de l’énergie représente un défi colossal pour la relation client. Réglementations complexes, offres multiples, clients souvent frustrés par des factures incompréhensibles, volumes d’appels importants : tout concourt à mettre les équipes sous pression.
C’est précisément dans cet environnement hostile que Guénaëlle Lundwall et ses équipes ont choisi d’expérimenter l’intelligence artificielle. Leur pari ? Transformer cette contrainte en avantage concurrentiel.
Pour les grands acteurs de l’énergie qu’accompagne DBU, l’enjeu est double : maintenir une qualité de service élevée tout en gérant des volumes croissants d’interactions. La solution ne pouvait pas venir d’une simple automatisation qui déshumaniserait la relation. Il fallait inventer autre chose.
Pourquoi l’IA ne remplace pas vos conseillers mais les renforce
« Est-ce que l’intelligence artificielle va remplacer les conseillers clients ? » Cette question obsède les dirigeants. Pourtant, elle est mal posée. Dans les services clients les plus performants, l’IA n’efface pas l’humain : elle le sublime.
Prenons un exemple concret. Un client appelle pour déménager. Situation apparemment simple, mais qui cache une multitude de variables : type de logement, zone géographique, historique de consommation, offres éligibles, délais techniques. L’IA ne traite pas l’appel à la place du conseiller, elle lui mâche le travail en préparant toutes les informations nécessaires.
Guénaëlle Lundwall l’a compris. Dans le secteur de l’énergie, où les appels sont complexes et les clients souvent mécontents, ses équipes maintiennent une qualité de service élevée grâce à une approche innovante : faire de l’IA le coach personnel de chaque conseiller.
L’approche est simple mais révolutionnaire : au lieu de chercher à automatiser tout le processus, l’IA intervient comme un assistant intelligent qui guide, forme et soutient les agents humains à chaque étape de leur parcours professionnel.
Comment l’IA transforme la formation des équipes relation client
Des formations interactives qui captent l’attention
Fini les PowerPoint de 48 slides où tout le monde décroche au slide 6. Avec Training IA, les avatars virtuels forment les conseillers sur les aspects les plus théoriques du marché de l’énergie. Cette approche ludique et interactive permet de mieux ancrer les savoirs, particulièrement efficace pour les jeunes générations habituées aux contenus digitaux variés.
Dans l’énergie, les formations initiales peuvent durer jusqu’à 4 semaines. Grâce à l’IA, la durée de formation a été réduite de 20% et la montée en compétences raccourcie de 30%.
L’entraînement avec des clients virtuels : une révolution pédagogique
L’innovation la plus marquante ? MuchBetter, un outil qui simule des appels avec des clients virtuels. Imaginez : un nouveau conseiller peut s’entraîner face à un client mécontent qui conteste une facture de régularisation. Le client virtuel exprime son mécontentement avec un réalisme saisissant, le conseiller apprend à gérer la situation sans le stress d’un vrai client au bout du fil.
L’IA ne s’arrête pas là : après chaque simulation, elle débrief le conseiller sur sa posture, son niveau d’empathie, sa capacité à être concis. C’est factuel, personnalisé et disponible 24h/24. Le conseiller peut réécouter les moments critiques, identifier ses axes de progression en totale autonomie.
Les agents expérimentés ne sont pas oubliés. Ils l’utilisent pour perfectionner leurs compétences : gestion des conflits, rebond commercial, argumentation face aux objections. Par exemple, un client virtuel remet en cause la compétitivité d’un contrat de maintenance chaudière. Le conseiller doit trouver les bons arguments pour le convaincre, dans un environnement sécurisé où l’erreur devient formatrice.
Cette méthode transforme littéralement l’apprentissage. Fini le stress du premier appel : les conseillers arrivent préparés, confiants, et cette assurance s’entend immédiatement dans leur voix.
L’IA au service de la fluidité des appels clients
Des assistants intelligents en temps réel qui changent la donne
Pendant les appels, l’IA déploie plusieurs superpouvoirs. Avec iX Hello, les conseillers accèdent instantanément aux informations les plus complexes. Ces bases de connaissances sont souvent tentaculaires au centre de l’énergie : contrats locaux, zones de desserte, spécificités techniques par commune.
Concrètement ? Un conseiller se demande si telle commune est desservie par tel fournisseur d’eau. Au lieu de chercher laborieusement dans des documents épars, il pose directement la question à iX Hello. Le bot trouve l’information et la remonte instantanément. Le travail devient moins pénible, le client est servi plus rapidement et précisément.
iX Hero va encore plus loin : cette IA écoute la conversation en temps réel et propose au conseiller les bonnes réponses au bon moment. Elle analyse ce qu’elle entend et suggère les « next best actions ». Si un client chauffé à l’électricité évoque une consommation élevée, l’IA suggère automatiquement une offre de thermostat connecté pour optimiser ses dépenses énergétiques.
Cette intelligence contextuelle transforme chaque appel en opportunité. Le conseiller ne subit plus l’interaction, il la pilote avec l’IA comme copilote.
Détection des tensions et intervention préventive
L’IA excelle dans l’analyse des signaux faibles. Elle écoute la tonalité des voix, analyse le débit de parole, décrypte les expressions employées. Quand un client s’emporte, elle détecte la montée de tension avant même que le conseiller ne s’en rende compte.
Dans ces moments critiques, l’IA suggère des formulations pour faire redescendre la température, surtout si elle détecte que le conseiller perd lui aussi son calme. Cette fonction préventive évite de nombreux incidents et préserve la relation client.
En fin d’appel, l’IA génère automatiquement un résumé détaillé, libérant du temps précieux pour le conseiller qui peut se concentrer sur l’écoute et l’empathie plutôt que sur la prise de notes.
Des résultats concrets sur la performance et la satisfaction
Des gains mesurables sur tous les indicateurs
Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Chez les clients de Guénaëlle, l’intégration intelligente de l’IA génère :
- Jusqu’à 20% de gain sur la durée moyenne de traitement
- 40% d’amélioration de la satisfaction client sur certains projets
- Réduction significative du turnover et de l’absentéisme
- 30% de réduction de la durée de montée en compétences
L’exemple de Tiko, spécialiste des thermostats connectés, illustre parfaitement cette transformation. 100% des conseillers utilisent désormais l’outil de quality monitoring conversationnel. Ils ne peuvent plus s’en passer et créent même de l’émulation au sein de l’équipe. Tout le monde veut travailler sur ce projet tant l’expérience utilisateur est transformée.
Cette révolution va au-delà des indicateurs classiques. Les conseillers accèdent dans la journée et en toute autonomie au débrief de leurs appels. Plus besoin d’attendre le feedback du responsable qualité : l’IA fournit une analyse factuelle immédiate, permettant une amélioration continue en temps réel.
Un levier pour la conformité et la détection des fraudes
Dans un secteur ultra-réglementé comme l’énergie, l’IA devient un allié précieux pour identifier rapidement les non-conformités et les comportements déviants. Avant, chercher une anomalie dans des milliers d’appels relevait de la mission impossible. Aujourd’hui, l’IA repère instantanément les patterns suspects.
Mais l’outil va plus loin dans l’aide au pilotage opérationnel. Chez Tiko, l’IA permet de communiquer plus rapidement avec les différents services et d’agir plus vite quand un problème est identifié :
- Les tags concernant les menaces sur réseaux sociaux alertent la direction communication
- Les signalements de déconnexions thermostats nourrissent les équipes techniques pour l’amélioration produit
- Les no-show de techniciens optimisent la planification des rendez-vous
Cette approche transverse fait de l’IA un véritable radar qui rend toute l’entreprise plus réactive.
Marine Deck, experte en expérience client et conférencière reconnue, a capitalisé 10 années d’expérience pour récolter des centaines d’insights et de clés d’amélioration de l’expérience client. Elle adapte ses interventions à votre secteur d’activité, votre entreprise et vos enjeux spécifiques. Pour une conférence sur mesure qui transformera votre approche client, faites appel à Marine Deck.
L’IA révolutionne aussi les échanges écrits
L’innovation ne se limite pas aux appels téléphoniques. Avec Formul AI, l’IA transforme également le traitement des courriers de réclamation. Cette technologie aide d’abord le conseiller à comprendre la demande, particulièrement l’implicite souvent présent dans les écrits clients.
Dans un second temps, l’IA assiste le conseiller pour formuler la réponse en employant les bons mots, le bon ton. Gain de temps et satisfaction garantis ! Cette approche dual – compréhension puis formulation – révolutionne la gestion des échanges écrits chronophages.
Les clés d’une adoption réussie de l’IA en relation client
Accompagner le changement plutôt que l’imposer
L’adoption ne se fait pas naturellement pour tous les profils. Il faut des ambassadeurs, explique Guénaëlle. Pour accepter d’utiliser une IA, les équipes doivent comprendre son intérêt, maîtriser toutes ses fonctionnalités et ne pas avoir peur du changement.
C’est pourquoi l’important n’est pas seulement de mesurer le taux de déploiement mais surtout le taux d’utilisation réel. Une technologie déployée mais non utilisée ne génère aucune valeur.
La stratégie gagnante ? Identifier les early adopters, les former intensivement, puis s’appuyer sur leur enthousiasme pour convaincre les plus réticents. L’effet d’entraînement fonctionne mieux que la contrainte.
Commencer maintenant pour ne pas prendre le train en marche
« Demain, ces outils seront des basiques de la relation client« , prédit Guénaëlle. « On se demandera comment on a fait sans eux. » Son conseil ? Accepter de prendre le train en marche et ne pas avoir peur d’essuyer quelques plâtres.
L’IA reste un outil qu’il faut adapter, tester et faire évoluer. La démarche peut paraître longue et complexe, le ROI parfois difficile à mesurer dans l’immédiat. Mais les entreprises qui s’y mettent maintenant prennent une longueur d’avance décisive sur leurs concurrents.
Vers une culture client amplifiée par l’intelligence artificielle
L’expérience de Guénaëlle Lundwall le prouve : l’IA ne déshumanise pas la relation client, elle la professionnalise. Elle permet aux conseillers de se concentrer sur leur véritable valeur ajoutée : l’écoute, l’empathie, la résolution de problèmes complexes nécessitant de l’intelligence relationnelle.
Dans un secteur sous tension comme l’énergie, cette approche transforme un métier stressant en métier à haute valeur ajoutée. Les agents sont mieux formés, mieux outillés, plus confiants dans leurs interactions. Et cette assurance nouvelle s’entend immédiatement au téléphone.
L’IA devient le catalyseur d’une montée en compétences généralisée. Elle démocratise l’accès à l’expertise, permettant à chaque conseiller de bénéficier du meilleur coaching disponible, 24h/24. Cette égalisation des chances professionnelles contribue directement à la réduction du turnover et à l’amélioration de la satisfaction au travail.
Plus qu’un simple outil technologique, l’IA représente une nouvelle philosophie de la relation client. Elle réconcilie productivité et qualité humaine, efficacité opérationnelle et satisfaction collaborateur. Les entreprises qui l’ont compris ne reviendront plus jamais en arrière.
Pour les dirigeants qui hésitent encore, le message de Guénaëlle est clair : l’IA n’est plus une option mais une nécessité stratégique. Non pas pour remplacer l’humain, mais pour le révéler dans toute sa dimension relationnelle et lui permettre d’exprimer son plein potentiel au service de l’expérience client.
