L’inclusion dans l’expérience client n’est plus un simple effet de mode. C’est devenu un véritable enjeu business qui transforme la façon dont les entreprises accompagnent leurs clients. Marie-Cécile, Directrice Expérience Client chez Cofidis, nous dévoile une approche concrète qui va bien au-delà des bonnes intentions.
Pourquoi l’inclusion client est-elle devenue un impératif business ?
La relation client inclusive répond à une réalité chiffrée.
En France, 50 000 personnes sourdes et malentendantes rencontrent quotidiennement des difficultés avec les services clients traditionnels.
Des millions de Français en situation de précarité financière sont traités comme des numéros plutôt que comme des humains traversant une période difficile.
L’inclusion n’est pas du marketing de façade.
C’est une stratégie qui permet de toucher des segments de clientèle souvent négligés et de créer une différenciation durable. Chez Cofidis, cette approche s’inscrit dans l’ADN de l’entreprise à mission, mais surtout dans une vision business claire : mieux accompagner pour mieux fidéliser.
Les 5 leviers d’inclusion client qui transforment l’expérience
1. L’accessibilité pour tous les profils clients
Le premier levier concerne l’accessibilité au sens large.
Cofidis a notamment développé un partenariat avec DEAFI pour accompagner ses 50 000 clients sourds et malentendants. Cette initiative dépasse la simple obligation légale pour créer une véritable expérience adaptée.
L’accessibilité ne se limite pas au handicap.
Elle englobe aussi l’adaptation aux différents niveaux de littératie numérique, aux contraintes géographiques ou aux situations temporaires de vulnérabilité.
2. L’accompagnement préventif des clients en fragilité budgétaire
La détection prédictive de la fragilité financière constitue le deuxième levier.
Au lieu d’attendre qu’un client soit en difficulté, Cofidis a mis en place des systèmes qui identifient les signaux faibles pour proposer un accompagnement préventif.
Cette approche transforme la relation client en passant du curatif au préventif.
Les clients se sentent accompagnés plutôt que harcelés, ce qui renforce leur confiance et leur fidélité.
3. La transparence et la simplification des communications
Le troisième levier porte sur la clarté des échanges.
Finies les communications complexes remplies de jargon juridique.
L’objectif est de rendre chaque interaction compréhensible par tous, quel que soit le niveau d’éducation ou de familiarité avec les produits financiers.
Cette simplification ne se fait pas au détriment de la précision.
Il s’agit de trouver le bon équilibre entre exhaustivité et accessibilité.
4. L’accompagnement renforcé dans les moments de vulnérabilité
Les « moments de vérité » constituent le quatrième levier.
Qu’il s’agisse d’une catastrophe naturelle, d’un accident de la vie ou d’une perte d’emploi, ces situations demandent un traitement particulier.
Cofidis a développé des protocoles spécifiques pour ces moments critiques, avec des conseillers formés à l’écoute active et des solutions adaptées.
Les résultats sont mesurables : amélioration de la satisfaction client et réduction du taux d’attrition.
5. L’adaptation aux besoins spécifiques de chaque segment
Le cinquième levier concerne la personnalisation poussée.
Au-delà des critères démographiques classiques, il s’agit d’identifier et de répondre aux besoins spécifiques de différents profils : seniors, jeunes actifs, familles monoparentales, entrepreneurs…
Cette approche segmentée permet de proposer des solutions vraiment adaptées plutôt que des réponses standardisées.
Comment mesurer l’impact de l’inclusion client ?
L’inclusion client se mesure par des indicateurs concrets.
Les KPI traditionnels (satisfaction, NPS, taux de réclamation) restent pertinents, mais il faut y ajouter des métriques spécifiques : taux d’accessibilité des canaux, délai de traitement des situations de fragilité, ou encore pourcentage de clients accompagnés préventivement.
Ces données permettent de dépasser les bonnes intentions pour créer une véritable culture client inclusive basée sur des résultats mesurables.
Par où commencer votre démarche d’inclusion ?
Pour les entreprises qui souhaitent se lancer, Marie-Cécile recommande de commencer par un audit de l’existant.
Identifier les clients « oubliés » dans votre expérience actuelle constitue la première étape.
Il ne s’agit pas forcément d’investir massivement dès le départ.
Beaucoup d’améliorations peuvent être apportées en capitalisant sur les ressources existantes et en formant les équipes à une approche plus inclusive.
L’important est d’éviter le « saupoudrage paillettes » et de s’inscrire dans une démarche cohérente et durable.
L’inclusion client à l’ère de l’intelligence artificielle
L’IA et l’automatisation peuvent être des alliés de l’inclusion si elles sont bien utilisées. Elles permettent par exemple de détecter automatiquement les signaux de fragilité ou de proposer des canaux de communication adaptés. Cependant, l’équilibre entre technologie et humain reste crucial. Certaines situations nécessiteront toujours l’intervention d’un conseiller formé à l’accompagnement des publics fragiles.
Les erreurs à éviter dans votre démarche inclusive
Mettre en place une expérience client inclusive nécessite d’éviter certains pièges courants. Le premier écueil consiste à faire du « saupoudrage paillettes », c’est-à-dire multiplier les initiatives superficielles sans réelle cohérence stratégique. Le greenwashing de l’inclusion représente un autre danger. Communiquer sur des valeurs inclusives sans les incarner dans les faits nuit à la crédibilité de l’entreprise. Les clients détectent rapidement les décalages entre discours et réalité. L’erreur classique consiste aussi à se limiter aux obligations légales minimales. L’accessibilité, par exemple, ne doit pas se résumer à cocher des cases réglementaires mais viser une véritable amélioration de l’expérience utilisateur. Enfin, négliger la formation des équipes condamne la démarche à l’échec. L’inclusion client ne peut pas reposer uniquement sur des process. Elle nécessite un changement de mindset à tous les niveaux de l’organisation.
Construire une roadmap d’inclusion client progressive
L’inclusion client ne se décrète pas du jour au lendemain.
Elle se construit progressivement en suivant une roadmap structurée.
Phase 1 : Diagnostic et sensibilisation La première étape consiste à réaliser un audit complet de votre expérience client actuelle. Quels sont les points de friction pour les différents profils de clients ? Où perdez-vous des clients sans comprendre pourquoi ? Cette phase d’analyse permet d’identifier les « angles morts » de votre relation client.
Phase 2 : Formation et acculturation Avant de modifier les process, il faut sensibiliser et former les équipes. L’inclusion ne peut pas être imposée d’en haut. Elle doit être comprise et adoptée par tous les collaborateurs en contact avec les clients.
Phase 3 : Pilotes et expérimentation Plutôt que de tout changer d’un coup, commencez par des pilotes sur des segments spécifiques. Testez vos nouvelles approches, mesurez les résultats et ajustez avant de déployer à plus grande échelle.
Phase 4 : Déploiement et systématisation Une fois
les bonnes pratiques identifiées, intégrez-les dans vos process standards. L’inclusion doit devenir la norme, pas l’exception.
L’inclusion client, un investissement rentable
Contrairement aux idées reçues, l’inclusion client n’est pas un coût supplémentaire mais un investissement rentable.
Les entreprises qui s’engagent dans cette voie observent plusieurs bénéfices mesurables.
Réduction du coût d’acquisition client en touchant des segments négligés par la concurrence, vous diminuez la pression concurrentielle et réduisez vos coûts d’acquisition.
Les clients en situation de handicap ou de fragilité sont souvent fidèles aux entreprises qui les accompagnent vraiment. Augmentation de la lifetime value, l’accompagnement personnalisé renforce la fidélité client.
Un client bien accompagné dans une période difficile devient souvent un ambassadeur de votre marque.
Différenciation concurrentielle durable, l’inclusion crée une barrière à l’entrée naturelle.
Il est difficile pour un concurrent de copier rapidement une culture d’entreprise et des compétences humaines développées sur plusieurs années.
Le rôle clé de la data dans l’inclusion client
Les données jouent un rôle central dans une démarche d’inclusion réussie.
Elles permettent d’identifier les signaux faibles et d’anticiper les besoins clients.
Analytics prédictives Cofidis utilise des algorithmes pour détecter les clients en risque de fragilité financière avant qu’ils ne soient en difficulté.
Cette approche prédictive transforme la relation client en passant du curatif au préventif.
Segmentation fine L’analyse des données permet d’identifier des micro-segments avec des besoins spécifiques.
Au-delà des critères démographiques classiques, les données comportementales révèlent des patterns d’usage qui permettent une personnalisation poussée.
Mesure d’impact, les KPI traditionnels doivent être complétés par des métriques spécifiques à l’inclusion : taux d’utilisation des canaux adaptés, délai de résolution pour les clients en situation de vulnérabilité, achats satisfaction par segment…
L’inclusion client face aux défis technologiques
L’évolution technologique rapide crée de nouveaux défis pour l’inclusion client.
L’émergence de l’intelligence artificielle et des chatbots soulève des questions importantes.
L’IA au service de l’inclusion ; bien utilisée, l’IA peut améliorer l’accessibilité.
Les technologies de reconnaissance vocale aident les personnes à mobilité réduite, tandis que les chatbots peuvent être programmés pour détecter des signaux de détresse et rediriger vers un conseiller humain.
Les risques de l’automatisation : Cependant, l’automatisation mal maîtrisée peut creuser les inégalités.
Les personnes moins à l’aise avec le numérique risquent d’être exclues des parcours digitalisés.
L’équilibre entre efficacité et inclusion reste un défi majeur.
Maintenir l’humain au centre : la technologie doit rester un moyen, pas une fin.
Certaines situations nécessiteront toujours l’intervention d’un conseiller formé à l’écoute active et à l’accompagnement des publics fragiles.
Vers une culture client vraiment inclusive
L’inclusion dans l’expérience client n’est pas une contrainte supplémentaire.
C’est une opportunité de créer une différenciation durable en touchant des segments de clientèle souvent négligés par la concurrence.
Les 5 leviers présentés par Cofidis montrent qu’il est possible de concilier performance business et impact social.
L’inclusion devient alors un avantage concurrentiel qui renforce la relation client sur le long terme.
L’inclusion comme facteur de résilience : les crises récentes ont montré l’importance de la résilience business.
Les entreprises qui savent accompagner leurs clients dans les moments difficiles créent des liens durables qui résistent mieux aux turbulences économiques.
Un enjeu de marque employeur : l’inclusion client rejaillit aussi sur l’attractivité en tant qu’employeur.
Les collaborateurs sont fiers de travailler pour une entreprise qui a du sens et qui contribue positivement à la société.
La question n’est plus de savoir si votre entreprise doit s’engager dans cette voie, mais comment elle peut le faire de manière efficace et mesurable.
Car dans un marché de plus en plus concurrentiel, les entreprises qui sauront accompagner TOUS leurs clients prendront une longueur d’avance décisive.