Votre équipe support affiche un NPS de 42. Excellente nouvelle ? Pas si vite. Dans le secteur cosmétique, ce score vous placerait loin derrière la concurrence. Dans l’immobilier, vous seriez un leader incontesté. Cette différence révèle un problème majeur : la plupart des entreprises pilotent leur relation client sans vraiment savoir où elles se situent.
Le Baromètre des KPIs de la Relation Client 2025 d’easiware, analysant les pratiques de centaines d’entreprises françaises, révèle des écarts surprenants entre secteurs et expose les nouvelles métriques qui font la différence. Matthieu Bouteiller, Président d’easiware, partage les enseignements de cette 8ème édition dans Le Client Podcast.
Les KPIs traditionnels ne racontent plus toute l’histoire des services clients
La DMT : nécessaire mais insuffisante
« Si vous pilotez votre relation client uniquement à la DMT, vous passez à côté de l’essentiel », alerte Marine Deck dans l’épisode. Cette affirmation fait écho aux conclusions du baromètre : 75% des entreprises mesurent encore leur performance principalement sur les délais de traitement moyen.
Le problème ? La DMT indique si votre équipe répond rapidement, mais ne révèle rien sur la satisfaction client finale. Vous pouvez afficher d’excellents délais tout en laissant vos clients frustrés par des réponses inadaptées ou incomplètes.
L’émergence du « Once and Done »
Les structures les plus performantes adoptent désormais des indicateurs qui croisent efficacité et qualité. Le « Once and Done » mesure le pourcentage de demandes résolues dès le premier contact. Cet indicateur révolutionnaire sort de la logique volume pour se concentrer sur l’expérience réelle du client.
Quand votre taux de « Once and Done » tombe sous les 60% alors que la moyenne sectorielle atteint 75%, vous identifiez immédiatement un levier d’amélioration critique.
Les nouveaux indicateurs hybrides qui émergent
Au-delà du « Once and Done », d’autres métriques innovantes transforment le pilotage de l’expérience client :
- Le Taux de Résolution Proactive : pourcentage de problèmes anticipés et résolus avant que le client ne contacte l’entreprise
- L’Indice de Fluidité Parcours : nombre moyen d’étapes nécessaires pour résoudre une demande type
- Le Score d’Autonomisation Client : mesure de la capacité des clients à résoudre leurs questions via les canaux self-service
Ces indicateurs reflètent une approche moderne de la relation client, centrée sur la prévention plutôt que sur la réaction.
Benchmarks sectoriels : la révélation des kpis qui change tout pour les services clients
Des écarts spectaculaires selon les secteurs
Les données exclusives du baromètre easiware révèlent des disparités saisissantes :
- Cosmétiques : NPS moyen de 70
- Retail : NPS autour de 41
- Transport : NPS de 27
- Immobilier : NPS pouvant descendre à -35
Ces variations s’expliquent par la nature même des secteurs. Les cosmétiques bénéficient d’un lien émotionnel fort avec les marques, tandis que le transport subit les frustrations liées aux retards et au manque d’informations temps réel.
Comment utiliser intelligemment les benchmarks
« Benchmarker, oui, mais pour mieux prioriser, pas pour culpabiliser », précise Matthieu Bouteiller. L’objectif n’est pas d’atteindre tous les indicateurs au vert, mais d’identifier les écarts critiques avec votre secteur.
Cette approche permet d’éviter deux écueils majeurs : la surestimation de performances moyennes dans un secteur exigeant, ou la sous-estimation de résultats corrects dans un environnement difficile.
Prenons un exemple concret : votre taux de résolution au premier contact atteint 65%. Dans l’assurance, ce score vous place dans la moyenne. Dans l’e-commerce, il révèle un retard significatif sur vos concurrents qui atteignent généralement 80% et plus.
La stratégie du benchmark intelligent
Les équipes les plus performantes utilisent une méthode en trois étapes pour exploiter les benchmarks :
- Identification des écarts significatifs : focus sur les indicateurs où l’écart avec la moyenne sectorielle dépasse 15%
- Analyse des causes profondes : pourquoi cet écart existe-t-il ? Processus, formation, outils ?
- Plan d’action priorisé : concentration sur les 2-3 leviers à plus fort impact business
Cette méthodologie évite la dispersion des efforts et maximise l’impact des améliorations entreprises.
Le paradoxe de la mesure : beaucoup de données, peu d’actions
91% mesurent, 50% agissent
Le baromètre révèle un décalage troublant : 91% des entreprises analysent les motifs de contact, mais seulement la moitié utilisent ces informations pour améliorer leurs processus. Cette « perte de valeur » en cours de route limite considérablement l’impact des efforts de mesure.
Ce paradoxe s’explique par plusieurs facteurs. D’abord, le manque de temps : les équipes de support sont souvent débordées par le traitement des demandes quotidiennes. Ensuite, l’isolement organisationnel : les insights restent cantonnés au périmètre du support sans remonter aux équipes qui pourraient agir sur les causes profondes.
Les symptômes d’une mauvaise exploitation des données
Plusieurs signaux doivent vous alerter sur une sous-exploitation de vos KPIs :
- Vos tableaux de bord se multiplient sans que les problèmes récurrents se résolvent
- Les mêmes motifs de contact reviennent mois après mois sans diminuer
- Vos équipes autres que la relation client ne connaissent pas vos principales difficultés
- Vous mesurez beaucoup mais peinez à justifier le ROI de vos actions d’amélioration
Transformer les données en intelligence actionnable
Les entreprises qui excellent dans l’exploitation de leurs KPIs appliquent une méthodologie simple mais rigoureuse :
- Collecte ciblée : mesurer uniquement ce qui peut déboucher sur une action
- Analyse hebdomadaire : identifier les tendances et les anomalies rapidement
- Partage structuré : diffuser les insights pertinents aux bonnes équipes
- Suivi des actions : mesurer l’impact des améliorations mises en place
Faire vivre les données au-delà de la relation client
Les entreprises les plus avancées ne se contentent pas de tableaux de bord. Elles intègrent leurs données de relation client dans les réunions produit, marketing et logistique. Cette transversalité transforme les irritants clients en priorités d’amélioration visibles à tous les niveaux.
Prenons l’exemple d’une entreprise e-commerce : l’analyse des motifs de contact révèle que 30% des appels concernent le suivi de livraison. Plutôt que de recruter des conseillers supplémentaires, l’équipe logistique améliore la traçabilité des colis et l’équipe marketing développe une communication proactive sur les délais.
Résultat : 40% de réduction des contacts pour ce motif en 3 mois, amélioration de la satisfaction client et optimisation des coûts.
Quand les insights remontent jusqu’au COMEX, les décisions s’alignent enfin sur l’expérience réelle des clients, pas sur des suppositions internes.
L’intelligence artificielle : entre promesses et réalité
75% des équipes restent spectatrices
Malgré l’effervescence médiatique autour de l’IA, trois quarts des départements de relation client n’ont pas encore franchi le pas. Cette prudence s’explique par la complexité de mise en œuvre et les interrogations légitimes sur l’intégration efficace de ces technologies.
Les principaux freins identifiés par le baromètre sont multiples : crainte de déshumaniser la relation client, difficultés techniques d’intégration avec les systèmes existants, manque de compétences internes et questionnements sur le retour sur investissement.
Cependant, 40% des entreprises ont identifié l’IA comme priorité 2025, confirmant une dynamique d’adoption progressive mais réfléchie.
Les premières applications qui fonctionnent
Les entreprises pionnières en matière d’IA appliquée à la relation client se concentrent sur des cas d’usage précis et mesurables :
- Pré-qualification des demandes : orienter automatiquement les contacts vers le bon service
- Aide à la décision : suggérer des réponses adaptées basées sur l’historique client
- Synthèse d’interactions : résumer automatiquement les échanges longs pour faciliter les transferts
- Détection d’émotions : identifier les clients en difficulté pour déclencher un traitement prioritaire
Ces applications permettent d’améliorer l’efficacité sans sacrifier la qualité relationnelle, condition essentielle de l’acceptation par les équipes.
L’IA au service de l’humain, pas l’inverse
Pour Matthieu Bouteiller, l’approche gagnante consiste à « mettre l’IA au service de l’humain ». Concrètement, cela signifie utiliser l’intelligence artificielle pour enrichir le travail des conseillers : synthèse de l’historique client, suggestions d’actions pertinentes, informations contextuelles au bon moment.
Cette philosophie évite l’écueil de la technologie pour la technologie. L’IA devient un amplificateur des compétences humaines plutôt qu’un substitut. Les conseillers gardent la main sur la relation client tout en bénéficiant d’un support intelligent pour personnaliser leurs interventions.
Commencer intelligemment avec l’IA
Le baromètre révèle une approche efficace pour débuter : s’appuyer sur la connaissance client existante. Avec 9 entreprises sur 10 qui analysent déjà leurs motifs de contact, la base de données nécessaire à l’IA est souvent déjà constituée.
L’étape suivante consiste à identifier les tâches répétitives à faible valeur ajoutée : recherche d’informations dans les bases de données, mise à jour de statuts, envoi de confirmations automatiques. Libérer du temps conseiller sur ces activités permet de se recentrer sur l’accompagnement personnalisé.
Marine Deck, experte en expérience client et conférencière reconnue, a capitalisé 10 années d’expérience pour récolter des centaines d’insights et de clés d’amélioration de l’expérience client. Elle adapte ses interventions à votre secteur d’activité, votre entreprise et vos enjeux spécifiques. Pour une conférence sur mesure qui transformera votre approche client, faites appel à Marine Deck.
La relation client devient un centre de valeur stratégique
Au-delà du simple SAV
L’évolution la plus marquante révélée par le baromètre concerne le périmètre d’intervention des équipes support. Pour 70% des entreprises, les clients contactent désormais leurs conseillers pour obtenir conseils et informations, bien avant l’acte d’achat.
Cette extension couvre l’ensemble du parcours client : conseil pré-achat, suivi de commande, accompagnement livraison, fidélisation et bien sûr réclamations. Les conseillers ne se contentent plus de résoudre des problèmes, ils accompagnent, rassurent et participent à la transformation commerciale.
Cette mutation transforme fondamentalement la nature du métier. Hier centrés sur la résolution d’incidents, les conseillers deviennent aujourd’hui des ambassadeurs de la marque, des conseillers commerciaux et des détecteurs d’opportunités d’amélioration.
Les nouveaux rôles du conseiller
L’analyse du baromètre révèle cinq missions principales qui dépassent largement le SAV traditionnel :
- Conseiller avant-vente : orienter les prospects vers les solutions adaptées à leurs besoins
- Facilitateur de parcours : accompagner les clients dans leurs démarches et simplifier leur expérience
- Gestionnaire de relation : maintenir le lien avec les clients existants et développer leur satisfaction
- Détecteur d’insights : identifier les irritants récurrents et les opportunités d’amélioration
- Ambassadeur de marque : porter les valeurs de l’entreprise dans chaque interaction
Mesurer l’impact business de la relation client
Cette évolution exige de nouveaux indicateurs pour mesurer la contribution réelle des équipes support à la performance de l’entreprise :
- Taux de conversion des prospects contactants : quelle proportion des personnes qui appellent pour s’informer finit par acheter ?
- Panier moyen des clients accompagnés : l’aide du conseiller influence-t-elle positivement les ventes ?
- Net Promoter Score post-contact : l’interaction transforme-t-elle les clients en ambassadeurs ?
- Durée de vie client étendue : les clients bien accompagnés restent-ils plus longtemps fidèles ?
De « tickets » à « demandes clients »
Chez easiware, on ne parle plus de « tickets » mais de « demandes clients ». Ce changement sémantique reflète une transformation profonde : passer d’une logique industrielle de traitement d’incidents à une approche humaine centrée sur les besoins spécifiques.
Derrière chaque « demande client » se cache une personne avec un contexte particulier, des émotions et des attentes spécifiques. Cette humanisation de la relation transforme l’approche : on ne ferme plus un ticket, on résout le besoin d’une personne.
L’impact sur l’organisation
Cette transformation en centre de valeur bouleverse l’organisation traditionnelle. Les frontières entre relation client, marketing et commercial s’estompent. La collaboration devient indispensable pour offrir une expérience cohérente.
Les entreprises les plus avancées créent des équipes transverses associant conseillers, chefs de produit et analystes marketing. Objectif : transformer les insights terrain en améliorations concrètes de l’offre et du parcours client.
5 canaux de contact : la nouvelle norme
Contrairement aux idées reçues, avoir 3 canaux de contact ne suffit plus. Le baromètre montre que les équipes utilisent désormais en moyenne 5 canaux différents pour répondre aux attentes omnicanales des clients.
Cette multiplication des points de contact exige une coordination fine pour maintenir une expérience cohérente, quel que soit le canal choisi par le client. Les défis techniques et organisationnels sont considérables mais incontournables.
L’orchestration omnicanale
La vraie difficulté ne réside plus dans la multiplication des canaux mais dans leur orchestration. Les clients attendent une continuité parfaite : commencer une demande par chat, la poursuivre par téléphone et la finaliser par email sans avoir à se répéter.
Cette fluidité exige des investissements technologiques et une formation poussée des équipes sur les spécificités de chaque canal.
Comment transformer votre pilotage dès 2025
Étape 1 : Auditer vos KPIs actuels
Listez tous les indicateurs que vous suivez et questionnez leur utilité réelle. Chaque métrique doit servir une décision concrète d’amélioration. Supprimez impitoyablement les KPIs « vanity metrics » qui gonflent vos rapports sans apporter de valeur.
Étape 2 : Intégrer des benchmarks sectoriels
Identifiez les références de performance dans votre secteur. Un NPS de 35 peut être excellent dans certains domaines et insuffisant dans d’autres. Contactez des cabinets spécialisés ou rejoignez des groupes professionnels pour accéder à ces données.
Étape 3 : Adopter des indicateurs hybrides
Testez des métriques comme le « Once and Done » qui croisent efficacité opérationnelle et satisfaction client. Commencez par une mesure pilote sur un segment de clientèle avant de généraliser.
Étape 4 : Décloisonner les données
Organisez des points de partage réguliers entre la relation client et les autres départements pour transformer les insights en actions d’amélioration. Créez des rituels mensuels où chaque service partage ses constats terrain.
Étape 5 : Préparer l’intégration IA
Commencez par automatiser les tâches à faible valeur ajoutée pour libérer du temps conseiller sur l’accompagnement personnalisé. Identifiez 3 processus répétitifs qui pourraient être optimisés par l’intelligence artificielle.
L’avenir appartient aux départements stratégiques
Les entreprises qui considèrent encore leur relation client comme un simple centre de coûts passent à côté d’un levier de croissance majeur. Les données du baromètre easiware confirment cette transformation : la relation client devient un pilier stratégique de l’expérience client et de la performance commerciale.
Cette évolution exige de repenser fondamentalement les métriques, les processus et les compétences. Les organisations qui anticipent ce changement prennent une avance décisive sur leurs concurrents.
Le message est clair : en 2025, piloter sa relation client avec les KPIs d’hier garantit de prendre le retard de demain. L’heure est venue d’adopter les indicateurs qui révèlent vraiment la valeur créée pour vos clients et votre entreprise.
Les leaders de demain seront ceux qui auront su transformer leur approche : de la réaction à la proaction, du volume à la valeur, de l’opérationnel au stratégique. Cette transformation commence par le choix des bons indicateurs et leur exploitation intelligente au service de l’expérience client.
