Quand on évoque l’expérience client d’excellence, on imagine souvent des stratégies complexes et des budgets colossaux. Pourtant, la vraie différence se joue parfois dans les détails les plus simples. Sonia Vernay, conseillère au service client de GRDF Île-de-France, vient de nous le prouver en remportant le titre de meilleure conseillère client de France lors du Challenge 2024.
Cette reconnaissance, co-construite par Randstad et Corelation en partenariat avec l’AFRC, récompense l’excellence relationnelle face à plus de 400 participants issus d’entreprises de tous secteurs. Mais au-delà du titre, c’est toute une approche de la relation client qui se révèle à travers son parcours.
Les fondamentaux d’une relation client d’exception selon la meilleure conseillère client
L’art de décoder les émotions en temps réel
Le Challenge 2024 évalue neuf compétences relationnelles essentielles : accueil, prise en main, écoute, questionnement, agilité, réponse aux objections, reformulation, conseil et conclusion. Sonia a obtenu un score parfait de 100% sur la partie « Écoute – décoder les émotions à travers les intonations ».
« Il faut savoir distinguer les niveaux d’émotion », explique-t-elle. « Un client agacé ne nécessite pas la même approche qu’un client excédé. Une mauvaise lecture peut conduire à une escalade. » Cette capacité à percevoir les nuances émotionnelles s’avère cruciale pour adapter sa réponse et désamorcer les tensions.
La technique des trois temps face au mécontentement
Confrontée à un client mécontent, Sonia applique une méthode en trois étapes éprouvée :
- Temps d’écoute active : Laisser le client s’exprimer sans l’interrompre
- Modulation vocale : Abaisser le volume et le rythme de sa voix pour apaiser
- Reformulation empathique : Reprendre les éléments clés pour montrer sa compréhension
« La reformulation doit servir de tremplin avant toute proposition », précise-t-elle. « Elle doit amener le client à dire ‘oui’ et rassembler tous les éléments avant de proposer une solution. »
L’importance capitale de l’accompagnement managérial
Un coaching personnalisé au quotidien
L’excellence de Sonia ne s’explique pas uniquement par ses qualités personnelles. Son manager joue un rôle déterminant dans sa progression through un accompagnement structuré et régulier.
Concrètement, cet accompagnement se traduit par des sessions de coaching en double écoute, où le manager suit les appels en temps réel pour identifier les axes d’amélioration. Des enregistrements sont également analysés pour travailler sur des situations spécifiques.
« Se faire accompagner représente 24% des facteurs de réussite selon l’analyse des résultats », souligne Sonia. Cette donnée confirme que l’excellence individuelle se nourrit d’un environnement managérial favorable et d’une culture client partagée.
L’entraide entre collègues comme accélérateur
Au-delà du management, Sonia insiste sur l’importance des échanges entre pairs. Les conseils pratiques circulent, les techniques se partagent, créant une dynamique collective d’amélioration continue.
Les clés d’une progression rapide et durable
Développer son agilité relationnelle
Le test évalue également l’agilité relationnelle, cette capacité à s’adapter instantanément à chaque interlocuteur. Sonia a répondu en moins de 1,47 seconde en moyenne aux questions du test, démontrant une analyse rapide et une intuition développée.
Cette rapidité n’est pas innée. Elle se cultive par la pratique, l’observation et l’analyse systématique de chaque interaction client.
Les spécificités du canal téléphonique
« Au téléphone, les gens osent moins qu’en face à face », observe Sonia. Cette particularité du canal téléphonique exige une attention accrue aux signaux vocaux et une capacité renforcée à rassurer par la voix seule.
L’accusé de réception émotionnel devient alors essentiel : « C’est vrai que c’est très désagréable » avant de proposer une solution permet de débloquer l’interlocuteur et de créer les conditions d’un échange constructif.
Trois conseils pratiques pour les conseillères clients
- Maîtrisez l’art de la reformulation : Elle doit être neutre, factuelle et servir de transition vers votre proposition
- Développez votre écoute émotionnelle : Apprenez à distinguer les différents niveaux d’intensité émotionnelle
- Cultivez l’agilité relationnelle : Adaptez votre approche à chaque profil client en quelques secondes
Vers le Challenge 2025 : une opportunité unique
Le Challenge 2025 se déroulera du 12 mai au 1er août 2025, avec l’annonce des résultats le 1er septembre et la remise des prix le 13 octobre. Cette compétition gratuite et clé en main pour les managers représente une occasion exceptionnelle de développer les compétences relationnelles de vos équipes.
Marine Deck, experte en expérience client et conférencière reconnue, a capitalisé 10 années d’expérience pour récolter des centaines d’insights et de clés d’amélioration de l’expérience client. Elle adapte ses interventions à votre secteur d’activité, votre entreprise et vos enjeux spécifiques. Pour une conférence sur mesure qui transformera votre approche client, faites appel à Marine Deck.
L’excellence client : des services mais un état d’esprit avant tout
L’histoire de Sonia Vernay nous rappelle que l’excellence en relation client n’est pas qu’une question de formation ou de process. C’est avant tout un état d’esprit, nourri par la curiosité, l’empathie et le désir constant de progresser.
Son succès illustre parfaitement que la satisfaction client dépend davantage de la forme que du fond. Les compétences techniques s’apprennent, mais les soft skills – cette capacité à créer du lien, à rassurer et à résoudre – font toute la différence.
Pour les entreprises qui cherchent à développer une culture client forte, l’exemple de Sonia montre qu’investir dans l’accompagnement managérial et la formation relationnelle génère des résultats concrets et mesurables. L’excellence client n’est pas un hasard, c’est le fruit d’un engagement collectif et d’une amélioration continue.
