L’outsourcing a mauvaise réputation, et si c’était fini ?
Quand on parle d’externalisation de la relation client, les images qui viennent immédiatement à l’esprit sont rarement flatteuses. Des plateaux bondés où le bruit ambiant couvre les conversations. Des agents peu formés qui jonglent entre plusieurs marques sans vraiment connaître aucune. Une boîte noire totale où vous ne savez jamais vraiment ce qui se passe. Résultat : beaucoup d’entreprises hésitent à franchir le pas, persuadées qu’externaliser signifie forcément sacrifier la qualité et perdre le contrôle.
Pourtant, certains acteurs cassent ces codes. Sqwad fait partie de ces nouveaux venus qui réinventent complètement les règles du jeu. Maxime Santilli, co-fondateur de cette entreprise créée il y a trois ans, a accepté de nous dévoiler une approche radicalement différente. Comment externaliser sans perdre la main ? Comment voir en temps réel ce que font vos agents ? Comment recruter vite et bien partout dans le monde ?
La promesse de Sqwad tient en une phrase : des agents au bon endroit, au bon moment et au meilleur prix partout dans le monde.
Derrière cette promesse, trois innovations majeures qui transforment la relation entre les marques et leurs prestataires.
Première innovation : Le home office généralisé change tout
Fini les plateaux bruyants et la promiscuité. Chez Sqwad, 100% des agents travaillent depuis chez eux. Ce choix n’est pas qu’une question de confort. Il transforme radicalement la qualité de vie des conseillers et, par ricochet, la qualité du service rendu.
Quand un agent évolue dans un environnement où il se sent bien, cette sérénité se transmet naturellement aux clients qu’il accompagne. Plus de stress lié aux trajets, plus de fatigue liée au bruit constant d’un plateau surchargé. Juste un conseiller concentré, dans son espace, disponible pour offrir la meilleure expérience possible.
👉 On parle d’ailleurs du bien-être des collaborateurs dans cet épisode.
Cette organisation en home office s’appuie sur un statut particulier : tous les agents Sqwad sont des indépendants. Cette flexibilité permet à l’entreprise de recruter partout dans le monde et de constituer des équipes qui correspondent vraiment aux besoins de chaque client. Besoin d’agents francophones basés au Canada pour un marché nord-américain ? C’est possible. Des profils techniques en France pour un SAV complexe ? Aucun problème.
Le modèle Sqwad repose sur une conviction forte : la proximité géographique et culturelle compte. Plutôt que de concentrer tous les agents dans un même pays ou une même région, l’entreprise sélectionne les profils en fonction de leur adéquation avec les clients finaux. Cette approche crée un lien authentique et permet des interactions qui sonnent juste.
Deuxième innovation : La transparence totale grâce à Sqwad 360
Le vrai point de rupture de Sqwad s’appelle Sqwad 360. Cet outil donne accès en temps réel à l’intégralité de l’activité des agents. Fini l’attente des rapports mensuels pour découvrir que les indicateurs dérivent depuis trois semaines. Avec Sqwad 360, tout est visible minute par minute.
Combien de temps vos agents passent réellement en appel ? Combien en formation ? En pause ? Avant, personne ne savait vraiment. Maintenant, ces données deviennent accessibles et exploitables immédiatement. Cette transparence change radicalement la relation entre la marque et son prestataire.
L’intelligence artificielle joue un rôle central dans ce dispositif. Pas pour remplacer les agents, mais pour aider les superviseurs à mieux les accompagner. Les coachs et managers disposent de la data en temps réel pour intervenir au bon moment et ajuster leur accompagnement de manière fine et personnalisée.
Certains clients ou même concurrents de Sqwad ont déjà manifesté leur intérêt pour utiliser cet outil en interne. Pour l’instant, Sqwad 360 reste réservé aux équipes de l’entreprise, mais cette demande extérieure prouve l’appétit du marché pour des solutions de pilotage réellement performantes.
Cette approche par la data démontre une chose essentielle : avec les bons outils, on peut piloter un service client à distance de manière plus efficace qu’avec une présence physique. La proximité ne se mesure plus en mètres mais en qualité d’information et en réactivité.
Troisième innovation : Un recrutement qui allie vitesse et excellence
Recruter vite et bien reste l’équation la plus difficile à résoudre pour tout service client. Sqwad apporte une réponse concrète grâce à trois leviers complémentaires.
D’abord, un vivier impressionnant : 4000 candidatures par mois et 35000 agents disponibles. Ce volume permet de filtrer et sélectionner les meilleurs profils pour chaque besoin spécifique. Besoin d’agents pour un pic d’activité de trois semaines ? Pas de problème. Recherche de profils stables pour un accompagnement sur plusieurs mois ? C’est possible aussi.
Ensuite, une vraie personnalisation du recrutement. Les clients peuvent participer au processus de sélection, valider les profils qui correspondent à leur culture d’entreprise et même intervenir dans la formation initiale. Cette co-construction garantit que les agents recrutés comprennent vraiment l’ADN de la marque qu’ils représentent.
Enfin, une vraie attention portée à la fidélisation dès le recrutement. Sqwad évalue avec chaque agent sa disponibilité et son engagement. Quelques heures par semaine pour un besoin ponctuel ? Plusieurs mois pour une activité régulière ? Cette clarification dès le départ évite les mauvaises surprises et construit des équipes stables.
Les domaines d’intervention couvrent l’ensemble des activités de relation client. Vente complexe en B2B avec plusieurs rendez-vous sur trois ou quatre semaines. Service après-vente technique. Assistance client. Sqwad gère 65% de son chiffre d’affaires sur des activités de vente, le reste sur du support client. L’entreprise intervient en France, en Europe, Amérique du Nord, Amérique latine, Océanie, Afrique, en francophone comme en anglophone.
La flexibilité au service de la performance
La vraie force de Sqwad réside dans sa capacité à s’adapter aux variations de volume. Besoin de tripler la taille de l’équipe pendant trois semaines pour absorber un pic d’activité ? Le modèle le permet sans surcoût délirant. Une fois le pic passé, retour à une équipe dimensionnée pour l’activité régulière.
Cette flexibilité repose sur le statut d’indépendant des agents et sur l’absence de coûts de structure fixes. Le modèle économique permet à Sqwad de proposer des prix très compétitifs tout en maintenant un niveau de qualité élevé. Le tarif varie en fonction des profils d’agents et peut se calculer à l’heure ou au ticket traité.
Cette agilité permet aux marques de tester l’externalisation sans prendre de risque démesuré. Sqwad propose de travailler en complément des équipes internes ou des autres prestataires déjà en place. L’idée n’est pas de tout révolutionner d’un coup, mais de prouver que la promesse tient.
Checklist pour se lancer dans l’externalisation
Avant de franchir le pas, trois questions essentielles à vous poser.
1 – Avez-vous clairement identifié les activités que vous pourriez externaliser ?
Toutes ne se prêtent pas forcément à la délégation. Commencez par cartographier ce qui relève du standard, du récurrent, du volume. Ces activités sont les plus simples à confier.
2 – Êtes-vous prêt à une approche partenariale avec votre prestataire ?
L’externalisation fonctionne quand elle se construit dans la transparence et la co-responsabilité. Si vous cherchez juste à déléguer sans plus jamais vous en occuper, ça ne marchera pas.
3 – Disposez-vous des outils pour piloter à distance ?
Sans data fiable et accessible en temps réel, impossible de maintenir le niveau d’exigence. Assurez-vous que votre futur partenaire vous donne vraiment les moyens de voir ce qui se passe.
Conclusion : Externaliser devient enfin une vraie option stratégique
L’externalisation de la relation client ne doit plus être ce choix par défaut qu’on fait à contrecœur quand on manque de ressources. Avec les bons partenaires et les bons outils, elle devient un vrai levier de performance. Sqwad prouve qu’on peut recruter partout dans le monde, maintenir une qualité élevée et piloter finement l’activité sans jamais perdre le contrôle.
La question n’est plus de savoir si vous devez externaliser, mais avec qui et comment. Les acteurs qui cassent les codes existent désormais. Ils méritent qu’on leur donne leur chance et qu’on teste leurs promesses sur le terrain.
Les entreprises qui explorent ces nouvelles formes d’externalisation découvrent qu’elles peuvent concilier flexibilité et excellence, comme en témoigne Chloé Huppe, responsable back-office chez Indie, dans cet épisode de podcast.
Parce qu’au final, ce qui compte, c’est la qualité de l’expérience délivrée à vos clients. Peu importe que vos agents soient en interne ou externalisés, du moment qu’ils excellent dans leur mission.