Cas Client Edenred : Comment ancrer la Culture Client dans la durée

Un CX DAY, c’est bien. Mais que se passe-t-il le lundi suivant ? Pour Edenred, nous avons conçu un dispositif complet pour que la Culture Client ne soit pas juste une journée de fête, mais une compétence qui se travaille toute l’année.

Le piège classique de la Culture Client ? L’effet « soufflé ». On organise une grande journée, tout le monde est motivé, et deux semaines plus tard, le quotidien reprend ses droits. Pour contrer cela chez Edenred, nous avons déployé une stratégie en deux temps : L’Électrochoc (le Live) et L’Ancrage (le Digital).

1. L’Électrochoc : Le CX Day pour aligner les visions

Tout commence par un temps fort indispensable : le Customer Experience Day. L’objectif ? Fédérer les équipes de 3 pays autour d’une même passion.

Pour marquer les esprits, nous avons scénarisé une journée riche en inspiration et en partage :

• Des messages forts : Rappeler que l’expérience client est « l’affaire de tous » et présenter le programme interne « EdenCare ».

• De l’ouverture : Intervention d’experts comme Emmanuel Vivier et moments d’inspiration avec Rami Baitiéh pour nourrir la réflexion stratégique.

• De la transparence : Des tables rondes internes et des messages clairs de la direction sur l’importance de la symétrie des attentions (soin des clients = soin des collaborateurs).

C’est le moment où on allume le moteur.

2. L’Ancrage : La Formation Continue pour transformer l’essai

C’est ici que ce cas client est unique. Après l’événement, je ne suis pas partie. Nous avons mis en place un accompagnement annuel pour la Direction Expérience Client.

Pour que la culture client devienne une compétence réelle, nous avons déployé :

• Une Formation en Ligne : Accès à mon parcours « Devenir un pro de la satisfaction client » via une plateforme « boîte à outils » qui sert de ressource permanente.

• Une Animation Trimestrielle : Des webinaires réguliers sur les thématiques vues en formation pour garder le rythme et répondre aux questions terrain.

• Un Suivi Personnalisé : Des points d’équipe pour débloquer les situations concrètes.

3. Le Résultat : Une montée en compétence prouvée

Le résultat de cette approche hybride (Event + Formation) ? Les équipes ne sont pas seulement « inspirées », elles sont outillées.

Les retours des collaborateurs parlent d’eux-mêmes :

« Un grand merci pour cet accompagnement en 2024. […] Ta plateforme ‘la boîte à outils’ sera un véritable atout pour nous. » « Avec tes conseils, nous sommes mieux préparés à offrir un service de qualité et à créer des expériences positives. »

Edenred – Equipe Expérience Client

On ne parle plus juste de motivation, mais de préparation et d’efficacité opérationnelle.

Vous cherchez plus qu’un « One Shot » ?

Si vous voulez que votre prochain séminaire serve de tremplin à une véritable montée en puissance de votre culture client, ne vous arrêtez pas au jour J. Je construis avec vous des programmes d’animation sur l’année