Cas Client Cofidis : Comment impulser une Culture Client forte par l’inspiration externe ?

Pour transformer la culture client, il ne suffit pas de donner des ordres. Il faut donner envie, donner des exemples et donner des clés. Retour sur ma mission de sensibilisation auprès des équipes Cofidis.

Souvent, les équipes ont l’envie de bien faire, mais manquent de recul ou de « matière » pour innover. Elles tournent en rond avec leurs propres processus. Mon rôle auprès de Cofidis n’était pas de piloter leur stratégie à leur place, mais de créer le déclic.

L’objectif : créer des temps forts de sensibilisation et d’inspiration pour qu’ensuite, les équipes soient immédiatement en ordre de marche.

1. La Mission : Nourrir pour mieux agir

Cofidis souhaitait réunir l’ensemble des responsables fidélisation et relation client du groupe. L’enjeu ? Sortir du quotidien pour élever le niveau de jeu.

Pour qu’ils puissent travailler efficacement, il fallait d’abord les nourrir. C’est là que j’interviens. Mon rôle est d’apporter l’extérieur à l’intérieur :

• Décrypter les standards du marché : Via un benchmark concurrentiel pointu, j’ai montré ce qui se fait de mieux ailleurs.
• Ouvrir les chakras : Intervention de 4 speakers externes pour casser les codes habituels.
• Valider les connaissances : Des formats ludiques (Quiz) pour ancrer les bonnes pratiques de manière décontractée.

Côté Expérience Client, les équipes devaient travailler sur leur vision du Customer Experience Day de l’entreprise. Je suis intervenue pour partager un cadre et des framework des meilleurs CX Days que j’ai pu observer depuis 4 ans.

2. Le Format : L’inspiration comme tremplin à l’action

La particularité de ce dispositif ? Un format en « passage de relais ».

Je ne suis pas là pour tenir la main des équipes lors des ateliers, mais pour lancer la dynamique. Le schéma est simple et redoutable d’efficacité :

1. J’inspire (Le « What » et le « Why ») : Je prends la parole pour partager des constats, des tendances et des best practices concrètes.
2. Ils activent (Le « How ») : Immédiatement après, les équipes basculent en autonomie sur des ateliers.

C’est la clé de la réussite : ils profitent de l’énergie et des idées fraîches que je viens d’apporter pour produire tout de suite des solutions opérationnelles. Je suis l’allumette, ils sont le feu.

3. Le Résultat : Des équipes alignées et autonomes

Ce mode d’intervention permet une responsabilisation immédiate. Les participants ne sont pas spectateurs, ils consomment de l’inspiration pour mieux produire derrière.

« Vous nous avez inspiré d’approches et de mises en œuvre concrètes. […] Cette ressource est vraiment précieuse pour nous. »

Retour des équipes Cofidis

En leur apportant cette hauteur de vue et ces exemples concrets, nous avons permis aux équipes de se mettre en ordre de marche avec une vision claire et partagée.

Envie de créer un électrochoc dans vos équipes ?

Vous avez les talents en interne, mais ils manquent d’inspiration pour se renouveler ? J’interviens pour apporter la matière première (benchmarks, tendances, vision) qui permettra à vos collaborateurs de construire la Culture Client de demain.

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