Comment former des experts en assurance, souvent perçus comme techniques et froids, à l’empathie et à la gestion émotionnelle ? Surtout pas avec une formation théorique. Il faut du terrain, du micro-learning et du sur-mesure pour développer leur culture client.
Dans le secteur de l’assurance, l’Expert est souvent celui qui arrive quand tout va mal (sinistre). La tension est palpable. Chez Eurexo, l’enjeu était de taille : doter ces profils techniques de compétences relationnelles fortes pour améliorer la satisfaction client et désamorcer les conflits.
Mais attention : un expert n’a pas le temps de s’asseoir 3 jours en salle. Nous avons donc co-construit un parcours 100% digital, mobile et ultra-personnalisé pour accélérer leur culture client.
1. La Méthode : L’Immersion avant la Formation
Pour que la formation soit crédible aux yeux des experts, elle devait « parler leur langue ». Hors de question de livrer un contenu générique.
- L’Audit Terrain : Je ne suis pas restée derrière mon bureau. J’ai réalisé une immersion terrain (Nice & Lyon) et mené 7h d’interviews avec les équipes.
- L’Objectif : Capter le vocabulaire, les vrais « irritants » et les situations réelles pour construire un contenu miroir.
- La Personnalisation : Le résultat ? Une formation nourrie par les insights Eurexo et enrichie par des témoignages externes (Learning Expedition) issus de mon podcast pour ouvrir les chakras.
2. Le Format : « Crash Course » & Micro-Learning
Pour s’adapter au quotidien morcelé des experts, nous avons opté pour l’efficacité via l’outil Mobitrain.
La Structure : 7 Modules « Crash Course » couvrant tout le spectre relationnel:
- De la Posture Relationnelle à la Gestion des émotions.
- De la Gestion des conflits à l’organisation quotidienne (boîte mail/téléphone).
La Pédagogie Variée : Pas de monotonie. Chaque module alterne vidéos facecam (que j’ai tournées pour introduire et conclure), quizz interactifs et fiches de synthèse.
3. L’Engagement : Plus qu’une formation, une campagne interne
Le meilleur contenu du monde ne sert à rien si personne ne se connecte. Pour garantir le taux d’adoption, j’ai accompagné Eurexo dans le marketing de la formation (L’Over-delivery stratégique).
Le Teasing : Création d’une vidéo de lancement spécifique pour donner envie avant même l’ouverture des accès.
Le « Workbook » : Conception d’un Guide Relationnel PDF (remis aux collaborateurs), véritable bible des bonnes pratiques à garder sur son bureau.
Le message : « On ne vous forme pas parce que vous êtes mauvais, on vous outille parce que votre métier est difficile. »
Vos équipes techniques manquent de « Soft Skills » ?
Vous avez des experts pointus, mais la relation client pêche parfois ? Ne leur imposez pas une formation standard qui les ennuiera. Je conçois des parcours pédagogiques sur-mesure, basés sur votre réalité terrain. Mes mots d’ordre : inspiration, contenus synthétiques et actionnables, quick-wins.
Mon programme Culture Client
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Marine Deck a accompagné + 10 entreprise dans leur dispositif d’animation culture client. Leader médiatique dans l’expérience client, elle créé des moments mémorables et des contenus impactants pour vos équipes.