Même les experts ont besoin d’être challengés. Quand l’équipe CX de Legrand France réunit ses 22 meilleurs profils, l’objectif n’est pas de découvrir le sujet, mais de le maîtriser. Retour sur une session de « Real Talk ».
Il y a une différence majeure entre « sensibiliser » des collaborateurs à la culture client et « outiller » une direction Expérience Client. Dans le cadre du programme interne « Best of Us » , Legrand m’a confié une mission de haute précision : accompagner leurs 22 Experts CX dans la formalisation de leur programme d’écoute client.
Ici, pas de langue de bois. On est entre pros. On parle technique, processus et résultats.
1. L’Objectif : Formaliser la boucle « Écoute – Analyse – Action »
Les équipes de Legrand souhaitaient passer un cap dans leur gestion de la Voix du Client (VoC). L’enjeu n’était pas seulement de récolter des feedbacks, mais de structurer l’ensemble de la chaîne de valeur : Écouter, Analyser, Agir (Close the Loop).
Mon rôle ? Apporter mon expertise extérieure pour les aider à formaliser leur propre programme. Valider leurs intuitions, corriger les angles morts et leur donner les clés pour déployer ce standard dans l’entreprise.
2. La Méthode : Benchmark & « Real Talk »
Pour faire grandir des experts, il faut du concret. J’ai construit mon intervention autour de deux axes forts :
Le Benchmark "4 Cas Remarquables" : Pour ne pas rester en vase clos, j'ai décortiqué les programmes de "Voix du Client" de 4 autres entreprises leaders. L'idée : prendre le meilleur de ce qui se fait ailleurs pour l'adapter à la culture Legrand.Le « Real Talk » : Lors de la session, le ton était à la franchise. Nous avons échangé sans filtre sur les difficultés de mise en œuvre et les pièges à éviter.
L’Atelier « Live » : Immédiatement après mon intervention, nous sommes passés en mode atelier pour « réviser en live » leur programme. On ne repart pas avec des notes, on repart avec une feuille de route corrigée.
3. Le Résultat : Une communauté d’experts alignée
Cette journée a permis de souder le collectif « Best of Us » autour d’une méthodologie commune. Les retours soulignent la richesse des partages d’expérience et la pertinence d’avoir un regard externe pour valider une stratégie interne.
Merci Marine de ton intervention inspirante et passionnée, comme toujours. Cela a été une bonne entrée en matière pour les ateliers d’idéation que nous avons réalisés ensuite autour de la thématique « Voix du client ».
Stéphanie Guilbault, Customer Experience Manager
Quand les experts sont alignés sur la méthode, c’est toute l’entreprise qui gagne en efficacité dans sa relation client.
Vous devez animer vos collaborateurs Ambassadeurs Expérience Client ?
Mon programme Culture Client
Concevez dès maintenant votre programme culture client
Marine Deck a accompagné + 10 entreprise dans leur dispositif d’animation culture client. Leader médiatique dans l’expérience client, elle créé des moments mémorables et des contenus impactants pour vos équipes.