Comment différencier un collaborateur qui connaît les procédures d’un collaborateur qui possède véritablement la Culture Client ?
La réponse tient en un mot : L’Arbitrage.
La Culture Client ne se mesure pas quand tout va bien. Elle se mesure quand il y a un imprévu, une zone grise, ou un conflit de priorités.
Nous avons compilé les 10 questions de mise en situation les plus révélatrices. Ce ne sont pas des questions de connaissances, mais des dilemmes comportementaux.
Utilisez-les en entretien, en réunion d’équipe ou pour votre propre auto-évaluation.
1. Le dilemme de la Hiérarchie
La question : « En fin de journée, tu as deux appels simultanés : un client mécontent et ton responsable. Que fais-tu ? »
- Ce que cela révèle 👉🏼 Le collaborateur agit-il par peur du chef ou par sens du service ? La vraie Culture Client privilégie toujours l’incendie client, quitte à faire attendre le manager.
2. Le test de l’Intégrité
La question : « Tu découvres une grosse erreur dans le dossier d’un client (qu’il n’a pas vue). Que fais-tu ? »
- Ce que cela révèle 👉🏼 La transparence. Corriger en douce (Option « Pas vu pas pris ») ou assumer l’erreur pour rassurer le client (Option « Confiance »).
3. Le dilemme de la Solidarité (Le Rush)
La question : « C’est un jour de forte affluence, ça n’arrête pas, mais c’est l’heure de ta pause déjeuner. Comment gères-tu ? »
- Ce que cela révèle 👉🏼 La capacité à faire passer le collectif et le flux client avant son confort immédiat (sans pour autant sacrifier ses droits, mais en faisant preuve de souplesse).
4. Le test du « C’est pas mon job » (Ownership)
La question : « Un client demande un service qui n’est absolument pas dans tes attributions. Comment réagis-tu ? »
- Ce que cela révèle 👉🏼 Le réflexe de « Silo » (renvoyer au standard) versus le réflexe d’appropriation (chercher la solution ou accompagner le client vers le bon interlocuteur).
5. Le crash-test émotionnel
La question : « Face à un client très en colère qui te parle mal, quelle est ta réaction immédiate ? »
- Ce que cela révèle 👉🏼 La maturité émotionnelle. Savoir dissocier l’attaque personnelle du problème professionnel. C’est la différence entre se braquer (Rappel des règles) et désamorcer (Écoute active).
6. Le dilemme de l’Équipe
La question : « Un collègue donne une information erronée à un client devant toi. Que fais-tu ? »
- Ce que cela révèle 👉🏼 Le courage managérial et le tact. Ne rien dire nuit au client. Humilier le collègue nuit à l’équipe. Il faut trouver la voie du milieu (intervenir avec tact pour corriger).
7. Le test de l’Initiative (Proactivité)
La question : « Tu identifies une amélioration possible du service client (un process qui coince). Que fais-tu ? »
- Ce que cela révèle 👉🏼 L’engagement. Le collaborateur est-il un simple exécutant (« Ça marche déjà comme ça ») ou un acteur du changement (« Je propose un plan d’action ») ?
8. La gestion de l’Impossible (Inventée pour compléter)
La question : « Un client fidèle demande un geste commercial qui dépasse légèrement la limite autorisée par la procédure. Que fais-tu ? »
- Ce que cela révèle 👉🏼 L’intelligence situationnelle. Appliquer la règle bêtement au risque de perdre un client VIP, ou savoir défendre une exception justifiée ?
9. L’écoute vs L’efficacité (Inventée pour compléter)
La question : « Un client raconte sa vie au téléphone alors que tu as beaucoup d’appels en attente. Comment gères-tu ? »
- Ce que cela révèle 👉🏼 L’équilibre production/relation. Couper la parole brutalement (Productivité) vs recadrer avec empathie (Relation).
10. Le Feedback négatif (Inventée pour compléter)
La question : « Un client te met une mauvaise note injustifiée à cause d’un problème logistique dont tu n’es pas responsable. Ta réaction ? »
- Ce que cela révèle 👉🏼 La résilience et la capacité à ne pas se positionner en victime, mais à comprendre la perception du client globalement.
Pourquoi ces questions sont puissantes ?
Parce qu’elles n’appellent pas une réponse « Oui / Non ».
Elles obligent à choisir entre :
- Le confort (suivre la règle, se protéger).
- L’effort (prendre un risque, s’exposer pour le client).
C’est dans cet espace que se niche votre Culture Client.
Et vous, quel est votre profil ?
Il est facile de lire ces questions et de penser « Je choisirais la bonne réponse ». Mais face à la situation réelle, avec le stress et la fatigue, nos réflexes naturels reprennent le dessus.
En fonction de vos choix, vous appartenez forcément à l’une de ces 3 catégories :
- En mode Découverte (Process First) : Votre priorité absolue est la sécurité et le respect des règles. Vous êtes carré, mais vous manquez parfois de flexibilité quand l’humain l’exige.
- L’Adaptable Prometteur (Fiabilité) : Vous êtes le profil hybride. Vous maîtrisez le cadre tout en ayant le sens du client. Il ne vous manque qu’un peu d’audace pour devenir un leader du service.
- Le Naturel (Ambassadeur) : L’empathie est votre super-pouvoir. Vous ne voyez pas de problèmes, que des solutions. Vous êtes capable d’inventer de nouvelles voies pour satisfaire un client.
Vous voulez savoir lequel vous êtes vraiment ?
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