Comment passer de la simple enquête de satisfaction à une véritable dynamique de co-construction ? En créant un espace de dialogue privilégié et structuré.
Chez Elior, l’objectif était ambitieux : ne pas se contenter de récolter des feedbacks, mais identifier des pistes d’amélioration concrètes sur 4 thématiques fortes. Pour cela, il ne fallait pas une réunion classique, mais un véritable atelier de co-design impliquant directement les clients et des collaborateurs qui ne sont pas forcément au contact des clients.
Mon rôle ? Scénariser et animer cette rencontre pour qu’elle soit productive, engageante et fondatrice de la culture client d’Elior.
1. L’Engagement : Ludifier pour briser la glace
Inviter des clients à travailler, cela peut vite devenir austère. Pour garantir l’adhésion avant même le jour J, nous avons misé sur un ton décalé.
- Le Teasing Vidéo : Conceptualisation d’une vidéo d’invitation mettant en scène la mascotte Culture Client interne (le petit nuage toqué ! 👨🍳).
- Le Message : « On ne se prend pas au sérieux, mais on va faire du travail sérieux ensemble. » Cela permet de désacraliser l’exercice et de libérer la parole.
2. La Méthode : Transformer le feedback en or
Le risque d’un atelier client, c’est qu’il se transforme en « bureau des pleurs ». Pour éviter cela, j’ai apporté une méthodologie rigoureuse.
L’Inspiration : Utilisation d’interviews clients inspirantes (format « Filage ») pour nourrir la réflexion et lancer les débats sur de bonnes bases.
La Structure : Organisation en 3 groupes de réflexion travaillant en parallèle sur des thématiques précises.
L’Animation : Fournir un guide d’animation clair à nos relais dans les différents groupes pour s’assurer que chaque minute soit utile. On ne discute pas dans le vide, on suit une « Méthode » visuelle pour aboutir à des solutions.
3. Le Résultat : La naissance d’une communauté
Au-delà des idées récoltées (qui sont précieuses pour la roadmap de l’entreprise), cet événement a eu un impact relationnel fort.
Il a permis de lancer « Les étoilés de l’excellence client », un club de clients engagés. Quand vous impliquez vos clients dans la construction de vos offres, vous ne créez pas seulement de meilleurs produits, vous créez des ambassadeurs.
Ce moment a aussi permis aux collaborateurs de mettre des visages sur des n° des bons de commandes, des lignes de chiffres. Les deux parties se sont compris. On a entendu des phrases telles que « Ah bon, je ne savais que cela fonctionnait comme cela, je comprends mieux pourquoi vous ne pouvez pas encore faire ce développement… ».
La cocréation favorise la compréhension et tisse les liens pérennes.
Et si vous lanciez votre Atelier Collaborateur-Client ?
Vous hésitez sur votre stratégie 2026 ? Arrêtez de brainstormer en silots. Je vous aide à structurer et animer vos clubs utilisateurs ou comités clients au service de la culture client de votre entreprise.
Du teasing ludique à l’animation méthodique le jour J, je transforme vos clients en partenaires stratégiques de vos collaborateurs.
Prêt à co-construire le futur avec vos clients et développer la culture client de votre entreprise ?
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Marine Deck a accompagné + 10 entreprise dans leur dispositif d’animation culture client. Leader médiatique dans l’expérience client, elle créé des moments mémorables et des contenus impactants pour vos équipes.