Top 10 des irritants clients digitaux à éliminer en 2025

Le digital : accélérateur ou frein de l’expérience client ?

L’essor du digital a profondément transformé la relation client. Les consommateurs attendent désormais des expériences fluides, rapides et personnalisées, quel que soit le canal utilisé.

Mais paradoxalement, la multiplication des points de contact digitaux a aussi fait émerger de nouveaux irritants clients : lenteur des sites, chatbots inefficaces, formulaires interminables…

En 2025, les entreprises qui réussiront seront celles capables d’éliminer ces frictions pour faire du digital un véritable levier d’enchantement.

Selon une étude Salesforce, presque 90 % des clients affirment que l’expérience offerte par une marque compte autant que le produit lui-même.

1. Des sites trop lents ou non optimisés mobile

Premier irritant digital : la lenteur.

Un site qui met plus de trois secondes à charger fait fuir 40 % des visiteurs. Et quand l’affichage n’est pas adapté au mobile, l’expérience devient immédiatement frustrante.

👉 En 2025, le mobile-first n’est plus une option : c’est la base d’une expérience digitale performante.

2. Des parcours clients trop complexes

Multiplication des clics, formulaires à rallonge, tunnel d’achat peu clair… Chaque friction dans le parcours numérique est une opportunité manquée.

Simplifier les étapes, proposer des suggestions contextuelles et limiter la saisie manuelle sont des leviers simples pour fluidifier l’expérience.

📖 À lire aussi : Expérience client : comment détecter les irritants ?

3. L’absence de personnalisation

Les clients s’attendent désormais à une expérience sur mesure.

Un site ou une application qui ne reconnaît pas leurs préférences crée une rupture émotionnelle.

Grâce à l’intelligence artificielle et à la Voix du Client, il est aujourd’hui possible d’adapter les contenus, recommandations et offres en temps réel.

4. Des chatbots qui irritent plus qu’ils n’aident

Un chatbot mal configuré ou limité à des réponses préformatées devient un irritant majeur.

En 2025, les utilisateurs attendent des agents conversationnels intelligents, capables de comprendre le langage naturel et d’escalader vers un conseiller humain si nécessaire.

Astuce : intégrez des voicebots ou callbots efficaces pour fluidifier les demandes simples tout en gardant une dimension humaine sur les interactions complexes.

5. L’absence d’omnicanalité

Le client ne distingue plus vos canaux. Pour lui, le digital, le téléphone et le magasin font partie d’un même parcours.

Une information donnée sur un canal doit être disponible sur tous les autres.

Sans cette cohérence omnicanale, la frustration est immédiate.

📖 À découvrir : IA et omnicanalité : comment intégrer chatbots, voicebots et agents IA sur tous vos points de contact

6. Une expérience après-vente incohérente

Un service client difficile à contacter, des réponses automatisées sans suivi, des retours produits compliqués… Voilà des irritants digitaux qui abîment durablement la relation.

Les outils de centralisation des avis clients et de suivi des interactions permettent de restaurer la confiance.

7. Trop de notifications et d’e-mails

L’hyper-sollicitation digitale est un irritant sous-estimé.

D’ailleurs, saviez-vous que Apple a plafonné son nombre d’envois de communication à 7 par an par client hors lancement produit?

Mieux vaut envoyer le bon message au bon moment, plutôt que de saturer les boîtes de réception.

Une stratégie de communication personnalisée renforce la perception de respect et d’écoute.

8. Manque de transparence sur les données

En 2025, la confiance numérique est au cœur de la fidélisation.

Les clients veulent savoir comment leurs données sont utilisées et bénéficier d’un contrôle clair.

Une politique de transparence et des outils de consentement bien conçus sont essentiels.

9. Expériences digitales déshumanisées

L’automatisation ne doit pas faire oublier l’émotion.

Un chatbot efficace mais froid, un e-mail sans empathie ou un message d’erreur sec peuvent détruire une expérience jusque-là fluide.

Réinjecter de l’humain dans le digital devient une clé stratégique.

10. Ignorer les signaux faibles

L’un des plus grands irritants digitaux est celui qu’on ne détecte pas.

Ne pas écouter les retours clients, ignorer les avis négatifs ou ne pas exploiter les données d’usage conduit à des décisions à l’aveugle.

La Voix du Client, couplée à des outils d’analyse sémantique, permet de repérer ces signaux et d’agir avant la crise.

📖 À lire : Voix du Client et analyse sémantique : comment exploiter vos verbatims à grande échelle

En conclusion

Les irritants clients digitaux ne sont pas une fatalité : ils sont les témoins des évolutions rapides de nos usages. Les entreprises les plus performantes sont celles qui observent, mesurent et améliorent en continu leur expérience digitale.

Pour aller plus loin, réservez une conférence expérience client personnalisée avec Marine Deck et découvrez comment détecter et éliminer les irritants digitaux dans votre entreprise.