Invitée dans le podcast Marketing Square de Caroline Mignaux (+ de 2M d’écoutes), Marine Deck dévoile comment l’IA transforme le service client en machine à croissance. Voici ce qu’il faut retenir de cette masterclass.
Le service client est mort, l’expérience client est reine
Quand avez-vous appelé un service client pour la dernière fois uniquement après un achat ? Cette époque est révolue.
Comme l’explique Marine Deck, fondatrice de CX Advisor, podcasteuse et conférencière spécialisée en expérience client, dans l’épisode du podcast Marketing Square de Caroline Mignaux : « Aujourd’hui, quand tu appelles un service client, tu l’appelles plus du tout simplement après la vente. Les appels se font tout au long du parcours : avant, pendant et après la vente. »
L’expérience client englobe désormais toutes les interactions qu’une marque a avec ses clients. Et grâce à l’intelligence artificielle, ces interactions peuvent devenir des leviers de conversion et de fidélisation spectaculaires.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : les entreprises qui intègrent l’IA dans leur relation client peuvent doubler leur taux de conversion et leur fidélisation.
Révolution n°1 : Capter 100% de vos leads avec les voicebots
Le problème que tout entrepreneur connaît
Un coiffeur, un artisan, un loueur de vans… Tous partagent le même cauchemar : les mains occupées, le téléphone qui sonne, et des clients qui partent chez la concurrence.
Marine Deck partage un cas concret dans le podcast : « Un loueur de vans, ses collaborateurs à 17h30-18h sont partis de l’entreprise. Ils avaient un nombre d’appels manqués très important. Le lundi matin, ils passaient une journée entière à rappeler tout le monde. »
La solution : les voicebots nouvelle génération
Les voicebots (à ne pas confondre avec les vieux callbots) sont des assistants vocaux dopés à l’IA qui :
- Prennent en charge 100% des appels, 24h/24, 7j/7
- Engagent de vraies conversations naturelles
- Préqualifient les prospects automatiquement
- Bookent des rendez-vous directement dans votre agenda
Le résultat pour le loueur de vans ? +30% de chiffre d’affaires.
Comme le souligne Marine dans l’épisode : « Dans la seconde où ton client a besoin de toi, tu es présent. Ce truc de l’instantanéité fait que ton client ne va pas frapper à la porte d’à côté. »
L’exemple de Bali qui nous met 5 ans d’avance
Caroline revient d’un voyage révélateur : « J’étais à Bali il y a peu. Ils nous mettent 5 ans d’avance en marketing. Tous les commerces, même les tout petits, sont gérés par des bots WhatsApp. Dans la seconde, tu as une réponse. »
Cette instantanéité est devenue le critère n°1 de satisfaction client.
Outils et accessibilité
Contrairement aux idées reçues, cette technologie est accessible :
- Volubile : 350€/mois
- Configuration simple : horaires, base de connaissances
- Le bot apprend en traitant les appels
Les voicebots peuvent même émettre des appels pour faire de la prospection et caler automatiquement des rendez-vous.
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Révolution n°2 : Réduire la charge de travail avec l’IA conversationnelle
Le cauchemar des services clients saturés
« Votre appel sera pris en charge dans… 3 heures. »
On connaît tous cette phrase frustrante. Les services clients croulent sous les demandes, les conseillers s’épuisent, la satisfaction dégringole.
L’IA comme assistant temps réel
Des outils comme Mayday révolutionnent le quotidien des équipes :
- Scan instantané des questions clients
- Réponse prérédigée en 10 secondes
- Basée sur votre base de connaissances
- Le conseiller peut ajuster et envoyer immédiatement
Marine démontre l’outil dans le podcast : « Tu as une réponse qui est prémâchée en 10 secondes. C’est énorme. Cette réponse va être générée sur votre base de connaissance et va vous permettre en quelques secondes d’envoyer une réponse complètement formulée à votre client. »
L’humain reste au centre
Comme le précise Marine Deck : « Tu vas confier à l’IA toutes les tâches les plus simples. En revanche, tu vas confier les tâches à valeur ajoutée à des humains toujours. »
Le conseiller se concentre sur l’essentiel : l’empathie, la relation humaine, la compréhension des besoins profonds.
Callbot vs Voicebot : comprendre la différence
Marine clarifie cette confusion courante :
- Callbots : fonctionnent par mots-clés, parcours prédéfini
- Voicebots : conversation libre et naturelle, s’adaptent en temps réel
Révolution n°3 : Former vos équipes 2x plus vite avec des coachs IA
Le frein majeur du secteur
Former un conseiller client prend aujourd’hui 6 à 8 semaines minimum. Dans un métier déjà peu attractif, cette barrière décourage de nombreux candidats.
Caroline Mignaux rappelle dans l’épisode : « Aux États-Unis, ta première formation, c’est une semaine au service client. En France, ça ressemblerait à une punition. »
Les coachs virtuels nouvelle génération
Des plateformes comme Much Better proposent :
- Des personnages virtuels pour simuler toutes les situations
- Le client désagréable, celui qui conteste, celui qui hésite
- Une grille d’évaluation détaillée après chaque session
- 15 minutes par jour en microlearning
Marine explique l’avantage psychologique : « C’est la machine qui le dit. Donc je pense qu’en termes d’ego, c’est peut-être plus facile à accepter que le jugement d’une autre personne. »
L’analogie brillante de Caroline Mignaux
« C’est comme si je te disais : tu vas jouer ma mère, je vais te donner tous les points de tension, et comme ça, le fait de l’avoir déjà joué, tu vas mieux maîtriser tes émotions la fois d’après. »
Répéter les situations difficiles sans stress = meilleure gestion émotionnelle en situation réelle.
Révolution n°4 : Systématiser la double écoute pour l’excellence opérationnelle
Le chiffre qui fait peur
Seulement 2% des appels sont écoutés aujourd’hui pour le contrôle qualité.
Marine pose la question qui dérange : « Comment tu fais pour savoir si un collaborateur est bon ou pas bon quand tu l’évalues sur seulement 2% de son temps de travail ? Là, c’est la loterie. »
L’anecdote incroyable
Marine partage un cas vécu : « On s’est rendu compte qu’on avait un collaborateur qui simulait des appels depuis 3 mois. Il s’appelait lui-même et parlait tout seul. Tu imagines payer un collaborateur pour rien ? »
Impossible à détecter avec un contrôle manuel aléatoire.
La solution : l’écoute automatisée
Des outils comme Feedae :
- Écoutent 30% des appels (plafond CNIL)
- Analysent et classent tout dans un dashboard
- Identifient les motifs de contact, les irritants clients
- Évaluent le respect des processus par chaque conseiller
Marine montre l’interface dans l’épisode : « Tu vas retrouver tous les motifs de contact, tu vas pouvoir filtrer par durée d’appel, et tu as le score d’évaluation du conseiller. »
Le bonus : l’IA émotionnelle
La technologie peut même ajouter du sourire dans la voix :
- Réduction des nuisances sonores ambiantes
- Ajout d’une surcouche de gaieté
- Même au 40ème appel à 17h50, le client se sent prioritaire
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Révolution n°5 : Sécuriser les transactions contre la fraude
Le KYC devient incontournable
Les procédures KYC (Know Your Customer) explosent avec les tentatives de fraude :
- Chargement de pièces d’identité
- Face ID
- Multiples vérifications
L’IA comme rempart
L’intelligence artificielle s’intègre dans ces processus :
- Détection d’anomalies
- Repérage de documents falsifiés
- Analyse de comportements suspects
Protection simultanée de l’entreprise et des clients légitimes.
L’expérience collaborateur = l’expérience client
Changer de paradigme
Marine Deck insiste sur ce point crucial dans l’épisode : « Le service client constitue le réacteur de l’entreprise. C’est là où tu es au plus proche du business réel. »
La double écoute devient un vivier d’informations considérable. Certaines entreprises font même participer leurs comités de direction.
Le conseil aux salariés
Caroline encourage : « Si vous êtes salarié dans une boîte, n’hésitez pas à tirer la sonnette d’alarme. On a toujours besoin que les salariés fassent remonter des choses qu’en tant que fondateur, on ne voit pas forcément. »
Le mode d’emploi pour doubler vos conversions
Les 5 révolutions combinées transforment radicalement vos résultats :
- Voicebots → Capturer 100% des opportunités commerciales
- Assistance IA → Réduire les temps de traitement et améliorer la qualité
- Formation accélérée → Monter les équipes en compétences 2x plus vite
- Double écoute systématique → Détecter immédiatement problèmes et opportunités
- Sécurisation IA → Protéger l’activité contre la fraude
Les chiffres du secteur
Le secteur de la relation client en France :
- + de 3 milliards d’euros de chiffre d’affaires
- + de 100 000 collaborateurs
- Les entreprises qui adoptent l’IA creusent un écart décisif
La question n’est plus « si » mais « quand »
Comme le conclut Marine Deck dans Marketing Square : « Les outils existent, ils sont accessibles financièrement, et les résultats sont mesurables. Chaque mois de retard représente des clients perdus, des équipes moins performantes, du chiffre d’affaires qui part ailleurs. »
L’instantanéité est devenue le critère n°1 de satisfaction client.
Marine Deck résume parfaitement : « Dans la seconde où votre client a besoin de vous, soyez présent. Sinon, il ira frapper à la porte d’à côté. Et cette porte, désormais, elle répond toujours. »
Aller plus loin avec Marine Deck
Pour approfondir ces sujets et découvrir comment implémenter concrètement l’IA dans votre relation client :
- Suivez Marine Deck sur LinkedIn
- Découvrez CX Advisor pour les logiciels
- Consultez l’article complet sur l’IA et l’expérience client
- Écoutez l’épisode complet du podcast Marketing Square de Caroline Mignaux
Ressources mentionnées dans l’épisode
Outils présentés :
- Volubile – Callbot
- Yampa – Callbot
- Mayday – Assistance IA pour conseillers
- Much Better – Coachs virtuels de formation
- Feedae – Double écoute automatisée
Articles complémentaires de Marine Deck :
- L’IA émotionnelle et l’expérience client
- Gérer l’expérience client avec peu de budget
- 120 statistiques clés sur l’expérience client
Le SAV est mort. Vive l’expérience client augmentée par l’IA.
Cet article est basé sur l’intervention de Marine Deck dans le podcast Marketing Square de Caroline Mignaux, mentor des leaders, autrice du best-seller « From Zero To Hero™ » et créatrice d’un des podcasts marketing les plus écoutés en France (+ de 2M d’écoutes).