Externaliser sa relation client, c’est souvent faire un choix difficile : d’un côté, les centres d’appels rigides où l’humain se perd derrière des process ; de l’autre, des systèmes trop automatisés où les chatbots prennent le dessus, au détriment de l’expérience vécue par les clients.
Et si la vraie transformation venait d’une troisième voie : celle qui combine l’humain, la data et l’IA ?
C’est le pari de Sqwad et de son cofondateur Adrien Fourrier, invité du podcast Le Client animé par Marine Deck. Ensemble, ils explorent un sujet clé pour toutes les organisations qui gèrent des équipes à distance : comment piloter des milliers de conseillers comme s’ils étaient dans la même pièce, même quand ils sont dispersés à l’international ?
Le pari de l’externalisation augmentée
Lorsque Adrien Fourrier s’est lancé avec son associé Maxime dans la création de Sqwad, le constat était clair : la relation client est à la croisée de deux mondes.
- Un enjeu stratégique : c’est le cœur de la performance commerciale et du service client, puisque tous les flux entrants et sortants y transitent.
- Un domaine profondément humain : chaque contact repose sur l’émotion, l’écoute, la capacité à rassurer, conseiller, résoudre un problème.
Pendant longtemps, les entreprises ont eu tendance à traiter ces deux dimensions séparément : d’un côté l’industrialisation, de l’autre la culture client. Le résultat, ce sont des organisations qui peinent à concilier performance opérationnelle, qualité de service et bien-être des équipes.
Or, dans un contexte de transformations technologiques et sociétales, cette capacité à faire cohabiter humain et performance devient un véritable avantage compétitif. C’est précisément là qu’intervient la notion de “People Platform”, une approche qui fait de l’humain le moteur de la performance tout en s’appuyant sur une plateforme technologique intégrée.
Sqwad360 : la “People Platform” qui réinvente le pilotage opérationnel
Pour répondre à ces enjeux, Sqwad a conçu Sqwad360, un outil capable de virtualiser entièrement un centre d’appels dans le cloud. Concrètement, il ne s’agit pas juste d’un reporting de plus, mais d’une véritable tour de contrôle pour les équipes encadrantes.
L’idée : offrir à chaque superviseur ou team leader une vision complète et en temps réel de la production, de la productivité et de la qualité des interactions, quel que soit le pays, la campagne ou le type d’activité. Au lieu de jongler entre des fichiers Excel, des exports et des outils déconnectés, les managers disposent d’un cockpit unifié.
Concrètement, l’outil permet de répondre à trois questions essentielles, qui structurent tout le pilotage opérationnel :
- Qui est là ? — suivre la présence, l’adhérence et la fiabilité de chaque agent sur chaque créneau.
- Qui fait quoi ? — monitorer en temps réel les tâches effectuées, les volumes traités, les temps passés.
- Qui dit ou écrit quoi ? — analyser la conformité, la qualité et le respect des scripts ou process.
Cette approche redonne du pouvoir aux managers en les libérant des tâches de “vigie KPI”. Au lieu de passer leur temps à vérifier qui est connecté, qui a pris combien d’appels ou qui respecte son planning, ils peuvent se concentrer sur ce qui a vraiment de la valeur : coacher, former, accompagner et faire grandir leurs équipes.
Du WFM à la vision temps réel : une nouvelle façon de faire “l’appel”
Dans un centre de contact traditionnel, le pilotage repose souvent sur des outils de WFM (Workforce Management) combinés à des exports et à des suivis manuels. On vérifie les présences par demi-journée ou journée, on recalcule à la main les écarts, on cherche à comprendre où et pourquoi les plannings n’ont pas été respectés.
Sqwad360 pousse cette logique beaucoup plus loin en travaillant à l’échelle du créneau (15 ou 30 minutes) et du shift. Le sujet n’est plus “qui est là aujourd’hui ?” mais “qui est là, maintenant, sur cette plage horaire ?”.
Cela change tout pour des équipes distribuées à l’international :
- Une équipe peut démarrer à 8h en France, une autre à 16h équivalent en Amérique du Nord, une autre encore en fin de journée en Asie.
- Chaque créneau devient une mini-unité de pilotage, avec sa propre réalité de présence, de charge et de productivité.
- Les impacts sur l’adhérence sont visibles immédiatement, et pas seulement a posteriori dans un fichier récapitulatif.
Résultat : au lieu d’être dans une logique de rattrapage, les managers opèrent un pilotage proactif, en temps réel, comme s’ils faisaient “l’appel” en faisant le tour d’un plateau physique… mais à l’échelle de plusieurs pays.
L’IA au service des managers, pas à leur place
Contrairement à de nombreuses solutions du marché, Sqwad360 n’utilise pas l’intelligence artificielle pour remplacer les conseillers, mais pour augmenter les managers. L’IA intervient en coulisses comme un moteur de détection, d’alerte et de priorisation.
Elle aide notamment à repérer :
- les signaux forts : par exemple un agent très en dessous de ses objectifs de productivité sur plusieurs jours, ou un taux d’adhérence qui s’effondre ;
- les signaux faibles : des petites dérives de comportement, des tendances de qualité en baisse sur certains types de contacts, une répartition du temps anormale.
Sur cette base, le manager peut construire des plans d’amélioration individualisés, planifier des sessions de coaching ciblées ou ajuster les plannings pour sécuriser la production.
Loin du “Big Brother” que redoutent certains, l’outil agit comme un soutien pédagogique et analytique permettant d’identifier :
- les leviers de performance à généraliser ;
- les écarts de productivité à investiguer ;
- les bonnes pratiques à diffuser au sein des équipes.
L’humain reste au centre. La technologie devient un amplificateur de ce que le management fait déjà bien, en donnant de la profondeur de vue et de la précision, sans alourdir la charge mentale des superviseurs.
L’indicateur “reine” : remettre la productivité dans son contexte
Un des apports clés de Sqwad360 est la notion de “taux de productivité” comme indicateur “reine”, défini avec chaque client en fonction de la réalité de son activité. Sur une mission de sales B2B par exemple, l’indicateur central peut être le temps passé au téléphone avec les prospects ; sur une autre mission, ce sera peut-être le nombre de dossiers résolus ou le temps de traitement utile.
Plutôt que d’imposer un KPI unique à toutes les activités, la plateforme permet de paramétrer ce qui fait vraiment sens dans le contexte donné. Le taux de productivité devient alors un outil de pilotage partagé :
- pour les équipes de Sqwad, qui peuvent comparer les opérations entre elles à un niveau macro ;
- pour le client, qui comprend concrètement ce qu’il achète quand il externalise : par exemple, “pour 1 heure facturée, vos agents sont en communication utile 35% du temps”.
Cette transparence aligne les intérêts de tout le monde : le client, le prestataire et les équipes opérationnelles.
De meilleurs entretiens et des équipes plus engagées
Grâce au suivi des données de performance dans le temps, Sqwad360 simplifie aussi la préparation des points individuels et des entretiens annuels ou périodiques.
Un manager peut voir, en un clic, l’évolution d’un agent sur une journée, une semaine, un mois ou un trimestre :
- répartition du temps par type de tâches (appels, CRM, formation, chat interne, etc.) ;
- progression sur les indicateurs de productivité ;
- résultats qualité et conformité aux scripts ou aux process.
Les échanges deviennent plus constructifs, fondés sur des faits réels et non sur des impressions. Plutôt que de dire “on a l’impression que tu es moins impliqué”, le manager peut montrer que l’agent passe par exemple deux fois plus de temps que ses collègues sur les modules de formation, ce qui traduit peut-être un besoin de clarification ou de simplification des procédures.
Les superviseurs deviennent de véritables coachs de performance, capables d’ajuster les plans de formation, de repérer les talents à promouvoir, mais aussi d’identifier les personnes en difficulté avant que la situation ne se dégrade.
Une vision nouvelle de l’externalisation
Pour Marine Deck, cet épisode illustre parfaitement l’avenir de la relation client : une externalisation humanisée et augmentée par la technologie. Loin de l’image du “centre d’appel boîte noire” où l’on ne voit que des chiffres, la People Platform propose :
- plus de contrôle grâce à la data, accessible en temps réel ;
- plus d’humain grâce à la transparence et au rôle renforcé des managers ;
- plus d’engagement grâce à l’IA, qui soutient le développement des compétences.
En somme, Sqwad360 incarne la nouvelle génération de centres de contact : agiles, pilotables à distance, mais profondément connectés à la réalité du terrain et à ce qui se joue dans chaque interaction client.
À retenir
- L’IA ne remplace pas les conseillers : elle aide les managers à mieux piloter et à mieux accompagner.
- La combinaison “humain + data + IA” ouvre une nouvelle ère pour les services clients externalisés ou internes.
- La performance ne se mesure plus seulement en chiffres bruts, mais aussi en progression humaine et en qualité d’exécution.
- Une plateforme comme Sqwad360 transforme la supervision en accompagnement, et le pilotage à distance en véritable levier de performance et d’engagement.
🎧 Découvrez l’intégralité de l’épisode de podcast sur Le Client