À l’occasion de Motion 2025 organisé par Goodays, Marine Deck et Vincent Dusseaux ont démystifié les programmes d’incentive basés sur la satisfaction client. Entre bonnes pratiques et cadavres du placard, voici ce qu’il faut absolument retenir pour une rémunération variable efficace.
L’incentive sur la satisfaction : solution miracle ou bombe à retardement ?
Un programme d’incentive réussi n’est pas un outil de contrôle, mais un levier de transformation culturelle. Il ne s’agit pas de payer les collaborateurs pour sourire artificiellement, mais de créer les conditions pour que l’excellence de la relation client devienne naturelle.
En effet, qui n’a jamais vécu cette situation gênante : un conseiller ou un vendeur vous supplie littéralement de mettre une note de 9 ou 10, même si votre expérience était médiocre ?
Comme l’explique Marine Deck, experte en expérience client et fondatrice de CX Advisor : « Les collaborateurs peuvent être très créatifs sur ce genre de sujet. Ils s’improvisent acteurs parfois.»
Vincent Dusseaux, Customer Success Manager chez Goodays a une forte expérience des programmes d’incentive sur la satisfaction client, complète :
C’est à la fois un moyen de mettre la satisfaction client au cœur des priorités quotidiennes des collaborateurs. Et en même temps, c’est aussi une bombe à retardement puisque les collaborateurs peuvent engager beaucoup (trop) d’énergie dans la collecte de notes positives.
Vincent Dusseaux et Marine Deck – Goodays Motion 25
Quand l’incentive satisfaction client tourne mal : les dérives
Pendant la Keynote, Marine et Vincent ont partagé quelques exemples de dérives observées :
L’échelle qui commence à 5/10 : Une enseigne mesurait la satisfaction sur papier avec une échelle de 0 à 10… qui commençait en réalité à 5.
Les smileys manipulateurs : Un questionnaire affichait des smileys tristes jusqu’à la note 8/10. À partir de 9/10 seulement, les smileys devenaient souriants.
Le conseiller bancaire trop transparent : Un conseiller indiquait dans sa signature email : « La satisfaction client commence à partir de 9/10 dans notre enseigne. »
L’expert en sinistre puni : Marine Deck partage : « Je suis partie en immersion avec un expert en sinistre. Il rentre chez des assurés qui ont une fuite, ça sent le moisi. À la fin, on demande s’il est satisfait. Évidemment qu’il met une sale note ! L’expert lui annonce que son sinistre n’est pas couvert. Les experts vivent ça comme une punition au lieu d’un levier. »
Les 7 étapes d’un programme d’incentive satisfaction client efficace
Étape n°1 : Obtenir un sponsorship fort du Comité Exécutif
La première condition de réussite est non négociable : l’engagement total de la direction.
Vincent insiste : « Ce sont des projets transverses qui mobilisent de nombreuses parties prenantes : la finance, les ressources humaines, le légal, les opérations. Sans soutien fort du COMEX, ce type d’initiative est très difficile à mettre en place. »
Si vous souhaitez mettre des bonus à l’échelle individuelle, vous devrez consulter les instances représentatives du personnel. Préparez un business case solide démontrant l’impact sur la satisfaction client ET sur le chiffre d’affaires.
Étape n°2 : Commencer par la stratégie des petits pas
Marine Deck recommande : « Utilisez la méthode des petits pas. Commencez par des trophées pour amorcer la pompe, démontrer un ROI et convaincre en interne. »
L’approche gagnante en 3 phases :
- Phase pilote : Trophées non financiers pour tester (cadeaux, trophées par exemple)
- Phase validation : Mesure du ROI sur une période définie
- Phase déploiement : Généralisation avec bonus financiers
Étape n°3 : Choisir les bons indicateurs
Le NPS (Net Promoter Score) est populaire, mais ce n’est pas forcément le bon indicateur pour tous les contextes.
Dans la table ronde, Marine et Vincent rappellent : « Il n’y a pas d’indicateur valable pour tout le monde. Il y a une galaxie d’indicateurs possibles et chaque industrie, chaque cible a son indicateur de préférence. »
Les critères pour choisir le bon KPI :
- Pertinence : L’indicateur mesure-t-il vraiment ce que les collaborateurs peuvent influencer ?
- Compréhension : Les équipes comprennent-elles facilement ce qu’on mesure ?
- Actionnabilité : Les collaborateurs peuvent-ils agir concrètement pour améliorer le score ?
Pour découvrir d’autres indicateurs utilisés par les entreprises accompagnées par Goodays, accédez au replay de la Keynote
Étape n°4 : Construire un dispositif crédible sur 3 piliers
Pour que les collaborateurs adhèrent au programme, celui-ci doit être perçu comme juste et légitime.
Les 3 piliers de la crédibilité :
La fiabilité : Les données doivent être justes et les méthodes de collecte solides. C’est notamment le cas quand vous passez par une technologie Voix du Client comme Goodays.
La transparence : Les collaborateurs doivent comprendre comment leur score est calculé. Vincent souligne : « Il faut avoir quelque chose de transparent dans la manière dont vous fonctionnez. »
La pertinence : L’indicateur doit être adapté aux personnes que vous souhaitez inciter. « L’exemple du NPS agence, c’est vraiment l’idée d’avoir un NPS pour chaque agence. Ça parle au directeur d’agence véritablement », explique Vincent.
Étape n°5 : Définir des objectifs atteignables et réalistes
Rien ne tue plus rapidement la motivation qu’un objectif perçu comme impossible à atteindre.
Marine Deck insiste : « Il faut des objectifs qui soient atteignables et réalistes. »
Les erreurs fréquentes :
- Viser un NPS de +50 quand on est à +10
- Demander 95% de satisfaction dans un contexte difficile
- Fixer les mêmes objectifs pour toutes les équipes
La bonne approche : Analysez les performances actuelles, identifiez les meilleures pratiques, et fixez des objectifs progressifs. Un exemple : une entreprise a gagné 15 points de NPS en un an avec un programme bien calibré.
Étape n°6 : Auditer et ajuster régulièrement le dispositif
Un programme d’incentive nécessite des audits réguliers et des ajustements.
Marine Deck conseille : « C’est naturel que parfois les collaborateurs se lassent d’un dispositif. C’est notre responsabilité à nous, les CX, de se remettre en question. »
Les signaux d’alerte :
- Baisse progressive de l’engagement des équipes
- Augmentation des tentatives de manipulation
- Scores qui stagnent ou qui baissent
- Commentaires négatifs des collaborateurs
Question à se poser : Pourquoi les équipes adhéraient il y a 3 ans et commencent à moins adhérer maintenant ? Le « why » est-il toujours aligné ?
Pour détecter ces signaux d’alerte, encore faut-il avoir les bons outils d’écoute client comme Goodays.
Sans dispositif Voix du Client (VoC) fiable, impossible de savoir si votre programme d’incentive améliore réellement l’expérience.
Étape n°7 : Communiquer régulièrement pour donner du sens
Un programme d’incentive sur la satisfaction client sans communication est un programme mort. Les professionnels de l’expérience client qui se lancent dans cette démarche doivent absolument consacrer du temps et de l’énergie à cette étape souvent oubliée.
Votre objectif ce n’est pas d’améliorer les indicateurs, mais d’améliorer l’expérience client. Les points de NPS en plus c’est cool, mais ce qui compte c’est la satisfaction client.
Marine Deck pendant Motion 25 de Goodays
Le mode d’emploi pour transformer votre relation client
Retrouvez le détails des 7 étapes et les slides dans le Replay cette Keynote organisée par Goodays
Les chiffres qui donnent envie de deployer un programme de rémunération variable sur la satisfaction client
Les entreprises qui déploient des programmes d’incentive bien conçus observent :
- +15 points de NPS en moyenne sur un an
- Réduction significative du turnover dans les équipes incentivées
- Retour sur Investissement positif dès la première année
Le mot de la fin : l’expérience avant les indicateurs
Marine Deck conclut : « Construire un programme d’incentive performant, ce n’est pas une formule Excel. Les collaborateurs dans l’expérience client sont des intrapreneurs. Accrochez-vous, c’est important et vous allez voir, c’est fructueux. »
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Cet article est basé sur la table ronde de Marine Deck et Vincent Dusseaux à l’événement Motion 2025 organisé par Goodays