Programme Culture Client
Programme Culture Client en entreprise
Qu’est-ce qu’un programme Culture Client ?
Un programme Culture Client est un programme d’animation de vos collaborateurs sur la relation client et l’expérience client. Grâce à des contenus et prises de paroles impactantes vous développez la connaissance client de vos collaborateurs.
En tant qu’experte en expérience client et créatrice de contenus, Marine Deck apporte ses connaissances, ses ressources et son réseau pour animer la culture client dans votre entreprise.
Chaque programme culture client est fait sur-mesure : pas de généralité, des formats adaptés à vos rituels et votre ADN d’entreprise.
Bénéfices
Pourquoi externaliser son programme Culture client ?
Géré en Interne
(Les pièges classiques)
L'effet "Yoyo"
On lance fort, puis la motivation retombe dès que l’opérationnel déborde. Le sujet revient par vagues mais ne s’ancre pas.
Le manque de légitimité
Le message est parfois moins écouté (« c’est encore le marketing qui parle ») ou dilué dans la masse d’infos internes.
Des formats "Old School"
Faute de temps/ressources, on finit souvent par faire des slides ou des PDF classiques peu engageants.
L'épuisement des porteurs du projet
Devoir créer le contenu + l’animer + convaincre, tout en gérant ses propres dossiers clients.
Programme Externalisé
(La méthode Marine Deck)
La constance garantie
Un calendrier structuré sur la durée. Je maintiens le rythme et la pression positive, quelle que soit votre charge de travail interne.
L'impact de l'expert neutre
Une voix extérieure apporte une crédibilité nouvelle et une « fraîcheur » qui captent mieux l’attention des équipes.
Des codes "Réseaux Sociaux"
Des formats vidéos courts, sexy et gamifiés (quiz, capsules) inspirés de TikTok/YouTube que vos équipes ont envie de regarder.
La sérénité "Clé en main"
Vous validez la stratégie, je m’occupe de toute la production et de l’animation. Vos équipes gardent leur énergie pour le terrain.
Outils & Formats
Des formats d'animation culture client adaptées à votre entreprise
Webinaire
⎜BPCE ⎜EUREXO ⎜ COFIDIS
Des challenges
AXA ⎜ EUREXO
Interviews
Collaborateurs ou Expert⎜AIRLIQUID ⎜MANPOWER ⎜GRDF
Vidéos pédagogiques
LEXUS ⎜AIRLIQUID ⎜ MANPOWER
Webinaire
Des moments sur-mesure pour partager des ressources exclusives aux collaborateurs avec des témoignages d’experts.
Des challenges
Organisons des opérations coup de boost sur la satisfaction client : contenus éducatifs, accès aux ressources en ligne et challenges.
Vidéos pédagogiques
Des vidéos courtes et impactantes sur l’excellence relationnelle pour maximiser la mémorisation des collaborateurs
Témoignages
Ils m'ont confié leur programme d'animation Culture Client
Solenn Rouvrais Guilloux
Directrice des relations clients chez Le roy Logistique
La collaboration avec Marine nous a permis de passer un cap dans notre approche clients
Elle sait avec justesse accompagner notre ligne managériale dans cette conduite du changement
Son approche, sa vision et ses conseils sont une vraie plus value. 👏👏👏👏👏
Karim Zemouli
Directeur Excellence Client BPCE Assurances
Jerôme Boissou
Head of global Customer & Employee Expérience Program chez Legrand
Organisation
Comment se déroule un programme d'accompagnement Culture Client externalisé ?
Étape 1 : Diagnostic et Stratégie
Construire un programme totalement sur-mesure
Je commence par une phase d’analyse pour comprendre vos enjeux et concevoir un programme qui répond à vos priorités de l’année.
- Analyse de votre plan stratégique et résultats d’audits : identification de vos enjeux prioritaires pour l’année et des thématiques clés.
- Cartographie de vos rituels existants : analyse de vos canaux de communication internes et événements récurrents pour concevoir un programme qui s’intègre à votre écosystème.
- Immersion terrain : double écoute, échanges avec plusieurs collaborateurs, observation des pratiques pour garantir que chaque contenu résonne avec votre réalité.
Étape 2 : Activation et démultiplication
Déployer un plan de communication culture client multi-canaux et multi-cibles
Un programme culture client efficace se pense comme un plan de communication : différents canaux, différentes cibles, différents formats pour maximiser l’impact sur chaque population.
- Interventions multi-formats intégrées à vos canaux
- Production de contenus exclusifs multi-supports
- Coaching sur l’engagement et l’animation
Étape 3 : Pérennisation et rayonnement
Rendre votre organisation autonome sur la culture client
- Formation et outillage de vos relais internes : programme inspirationnel pour vos ambassadeurs ou managers, transmission de méthodologies et frameworks clés en main.
- Stratégie de déploiement : nous co-construisons l’approche pour faire rayonner la culture client (réseau d’ambassadeurs, cascade managériale, communautés…) selon votre structure.
- Librairie de ressources et accompagnement continu :+50 ressources produites chaque année sur mes médias. Vous capitalisez sur mon plan marketing et mon réseau pour nourrir vos initiatives et maintenir la dynamique.
Ils me font confiance
Définir mon programme sur-mesure
Une approche culture client 360° :
- Sur-mesure : Je m’adapte à votre maturité (du démarrage à l’expertise).
- Inclusive : Je forme tout votre écosystème (collaborateurs, partenaires, clients).
- Complète : J’active tous les leviers (Inspiration, Formation, Débat, Action)
Ressources
Ressources sur la Culture Client
Modèle de plan de communication
Téléchargez gratuitement ce Framework de plan de communication Culture Client. Sélectionner des actions parmi des exemples éprouvés. Avancez dans votre programme d’animation culture client.
Le guide de la culture client
Découvrez les accompagnements culture client réalisés par Marine. Des séminaires, aux webinaires sur-mesure à l’année, en passant par des vidéos capsules pédagogiques.
Quizz : Pourquoi la Culture Client ne prend-elle pas (vraiment) dans vos équipes ?
2 minutes pour identifier le frein invisible qui empêche vos collaborateurs de s’engager durablement (et comment le débloquer).
Combien de temps dure un programme d'accompagnement Culture Client type ?
La culture client est un travail de longue haleine. Nous vous recommandons un dispositif de 12 à 72 mois.
Vous pouvez démarrer votre accompagnement en étant coaché par Marine Deck et le poursuivre sur le long terme.
Il s’agit d’un travail de transformation, d’acculturation qui a pour vocation de profondément impacter l’ADN de vos collaborateurs et de votre entreprise.
Il ne faut pas négliger le temps nécessaire à cette action fondamentale pour votre satisfaction client.
Quelle charge de travail cela représente-t-il pour mes équipes internes ?
Les tâches principales constituent :
- Réunion
- Déploiement
- Validation
- Relecture
- Suivi des indicateurs
Comment mesurer précisément le ROI d'un programme de transformation vers une culture client ?
Ensuite, à moyen et long terme, les indicateurs que vous pouvez suivre sur la culture client sont :
- L’amélioration du taux de satisfaction des collaborateurs
- La baisse du turnover
- L’augmentation de la satisfaction client
- L’augmentation de votre net promoteur score (NPS)
Vaut-il mieux internaliser la transformation culture client ou faire appel à un cabinet spécialisé ?
Vous avez une mission dans l’entreprise : Améliorer l’expérience client. C’est une mission transversale qui nécessite énormément d’implication.
Vous devez donc prioriser votre charge de travail sur le suivi du déploiement de vos différents chantiers et non pas être en train de valider des vidéos, des scripts, rédiger des newsletters, etc.
💡 Pour effectuer un calcul simple, je vous propose de pondérer la charge de travail que cela représente avec votre salaire chargé.
Quel est le premier point de friction à anticiper lors du déploiement d'une culture client à l'échelle de l'entreprise ?
Chaque entreprise qui veut déployer une culture client doit avoir l’appui de son management. En effet, l’une des clés est l’exemplarité managériale. Si le board ne montre pas l’exemple, alors les collaborateurs ne suivront pas.
De manière générale, nous vous recommandons d’avoir une approche en mode sandwich. Je communique et j’implique les top managers, et je communique et j’implique les opérationnels de mon entreprise.
Vous devez vraiment concevoir votre plan de communication culture client comme étant un plan de communication marketing avec :
- différentes cibles
- différents leviers
- différentes temporalités,
- des messages adaptés à la cible.
Tout ce travail de personnalisation va garantir le succès de votre dispositif culture client.
Quelle est l'erreur critique qui garantit l'échec d'une initiative de culture client ?
Une des erreurs les plus fréquentes est de vouloir avoir la meilleure intention du monde, mais de s’épuiser. Ces entreprises finissent donc par avoir une stratégie culture client de type yo-yo.
On diagnostique votre plan d’animation culture client dans ce quiz
En effet, en mettant des coups de boost tous les deux ans sur votre culture client, vous :
- vous épuisez
- vous épuisez vos collaborateurs
- vous nuisez à votre légitimité.
👉🏼Les collaborateurs on le sentiment que l’entreprise ne prend pas au sérieux Le Client.
Il faut ritualiser dans le temps ses actions pour qu’elles deviennent pérennes et qu’elles se transforment en un ADN naturel de l’organisation et des collaborateurs.
⚠️ Mais le syndrome numéro 1 de cette stratégie yoyo est le manque de passage à l’action.
Vous ne pouvez pas passer des mois à brainstormer sur les actions à mettre en place, à mettre des semaines à organiser un webinaire et payer des milliers d’euros pour une vidéo qui vous explique qu’il faut sourire au client pour générer de la satisfaction client.
En faisant ça, vous :
- cramez du budget
- perdez en légitimité auprès de vos investisseurs et votre comité de direction
- vous êtes dépriorisé au bout de 12 mois.
Comment intégrer concrètement la culture client dans les outils existants ?
Effectivement, l’objectif n’est pas d’aller ajouter des outils à votre écosystème initial, mais bien de venir capitaliser sur vos outils et actions existantes.
C’est pour ça que chaque dispositif d’animation culture client doit être conçu sur mesure et qu’il est extrêmement difficile de standardiser cette approche.
MAIS, il y a des formats qui fonctionnent parce qu’ils correspondent au code de votre cible.
De mon expérience, la meilleure manière d’intégrer la culture client dans les outils existants est d’utiliser la voix du client (qualitative et quantitative) avec une approche très pratico-pratique. Vous devez arroser votre entreprise avec des messages culture-client pertinents. Demandez-vous comment vous allez leur apprendre des choses, ce qu’ils ont besoin de savoir, ce qui va les intéresser. Vous devez vous transformer en un marketeur professionnel.
C’est cet accompagnement que je propose à mes clients.
En quoi la 'culture client' se distingue-t-elle stratégiquement de l' 'expérience client' (CX) ?
C’est une très bonne question !
L’Expérience Client, c’est le fruit. (Ce que le client ressent).
La Culture Client, c’est la racine. (Ce que les employés vivent et croient).
Oui, vous pouvez avoir une bonne expérience client sans une culture client, MAIS vous allez dépenser beaucoup de ressources pour atteindre cet objectif.
Alors que, si, de base, vous avez une bonne culture client, vous aurez besoin de moins d’efforts pour créer une belle expérience client. C’est donc un investissement sur le long terme pour vous permettre d’être une entreprise performante.
Cas Clients
Nos cas clients sur la culture client
Parler à une experte culture client
Adaptative : J’ajuste le curseur selon votre maturité, de la sensibilisation au mentoring expert.
Transverse : J’embarque tout votre écosystème : collaborateurs, experts, et même vos clients
Complète : J’active tous les leviers pédagogiques : de l’Inspiration au Débat, jusqu’à l’Action.