Moins de 20% des candidats décrochent la distinction Élu Service Client de l’Année. Celle-ci, créée par Ludovic Nodier il y a 19 ans, est devenue la référence absolue de l’excellence client en France. Comment passer du simple candidat au champion ? Quels sont les critères cachés qui font la différence ? Plongeons dans les coulisses du prix le plus convoité du service client.
Élu Service Client de l’Année : plus qu’une distinction, un véritable investissement
Un coût réel mutualisé
Beaucoup d’entreprises hésitent à candidater par méconnaissance de l’investissement requis. Ludovic NODIER détaille les chiffres exacts : 12 590€ pour financer l’étude (205 tests clients mystères, 1 rapport d’étude et 1 réunion de restitution d’1h15), auxquels s’ajoutent 19 490 €HT de droit d’usage du logo et de la marque Élu Service Client de l’Année uniquement pour les lauréats déterminés dans chacune des catégories. Les lauréats qui souhaitent utiliser le signe de valorisation sur ses campagnes de publicité TV payent une redevance additionnelle de 16 900 €HT.
Au-delà de l’aspect financier, l’expérience client nécessite une mobilisation humaine significative. Certains participants créent un groupe projet dédié pour animer et préparer les collaborateurs. Cette dynamique collective génère des coûts d’animation et de célébration (au même titre qu’un séminaire ou une convention interne qui ne mobilise de quelques heures à quelques jours chez certaines entreprises), mais surtout une énergie nouvelle autour de la relation client.
Un retour sur investissement démontré
Les entreprises lauréates pendant 5 années consécutives surperforment leur marché. Ceci se traduit par des performances financières supérieures et un impact positif sur la valorisation boursière. Mais réduire le ROI aux seuls indicateurs financiers serait une erreur. La distinction Élu Service Client de l’Année donne du sens aux métiers de la relation client et crée une désirabilité qui dépasse la simple mesure financière.
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Les 4 fondamentaux souvent négligés
L’évaluation se concentre sur les basiques, quel que soit le canal utilisé. Ludovic Nodier révèle les quatre groupes de critères déterminants :
1. La qualité de service : la capacité à répondre dans les délais constitue le premier fondamental
2. Le relationnel : maîtriser l'art de la communication client
3. La qualité de la réponse : apporter des solutions pertinentes et complètes
4. La qualité humaine : faire preuve d'empathie et de bienveillance
Les erreurs fatales qui éliminent d’office
Le piège de la qualité de service
La première erreur fatale concerne la qualité de service. Impossible de prétendre à l’excellence sans être capable de répondre efficacement à ses clients. Cette vision a d’ailleurs permis à de nombreuses entreprises de modifier leur mesure pour adopter une approche plus centrée expérience client que process.
L’importance de la maîtrise métier
La deuxième erreur consiste à négliger la connaissance de l’entreprise et de son secteur. L’essence de la relation client est d’accompagner des consommateurs souvent amateurs dans leur domaine. Cette expertise technique devient indispensable pour créer de la valeur.
L’empathie, fabricant de bonheur
Enfin, le savoir-être et l’empathie constituent le troisième pilier. Chaque question client est la plus importante au monde pour celui qui la pose. Les conseillers deviennent de véritables « fabricants de bonheur » en accompagnant avec bienveillance des situations parfois anxiogènes.
Pour un exemple concret, découvrez les bonnes pratiques de la conseillère élue meilleure conseillère clients de France.
La méthode de préparation des champions
Un entraînement quotidien
Les participants qui décrochent la distinction partagent des points communs identifiables. D’abord, un entraînement quotidien et une remise en cause permanente. L’excellence client ne s’improvise pas, elle se cultive jour après jour.
Une culture client partagée
Les lauréats développent un véritable sens du client dans toute l’organisation. Leur service client est valorisé et considéré comme un investissement rentable, non comme un centre de coûts.
C’est dans cette logique qu’ont été développées des initiatives innovantes, comme le programme Voix du collaborateur créé par Jérôme Boissou chez Legrand.
Des équipes motivées et reconnues
Enfin, les équipes gagnantes sont motivées, reconnues et écoutées. Cette reconnaissance interne crée un cercle vertueux qui se ressent dans chaque interaction client.
Ce cercle vertueux repose aussi sur le choix des bonnes personnes. Découvrez pourquoi le recrutement d’équipes motivées et reconnues est déterminant.
À vos agendas
Les dates clés
Pour participer, la date limite de dépôt des dossiers de candidature est fixée début mars pour la France. Les tests clients mystères se déroulent de mai à début juillet pendant 8 semaines.
Comment candidater
L’inscription se fait simplement en complétant le dossier de candidature disponible sur www.escda.fr. La première étape reste de candidater, souvent sur l’impulsion des conseillers eux-mêmes qui encouragent leur entreprise à participer.
Une émotion collective unique
La distinction Élu Service Client de l’Année se distingue par son caractère collectif. Celle-ci est la seule qui récompense physiquement une équipe entière. Cette émotion partagée, cette décharge d’adrénaline lors de l’annonce du nom, ces embrassades spontanées créent une fierté incomparable.
Cette reconnaissance, à la fois interne et externe, génère un sentiment d’accomplissement unique dans le secteur de la relation client. Quand la préparation, le dépassement de soi et la reconnaissance se conjuguent, l’exultation devient naturelle.
La distinction Élu Service Client de l’Année représente bien plus qu’un simple titre : c’est un catalyseur d’énergie, un révélateur de talents et surtout, une méthode éprouvée. Avec moins de 20% de réussite parmi les candidats, cette distinction reste accessible tout en gardant son caractère d’exception. Alors, êtes-vous prêt à relever le défi ?
Cependant, écouter ne suffit pas : encore faut-il bien exploiter ces retours. Évitez les 3 erreurs classiques dans la gestion de la voix du client qui peuvent compromettre vos efforts d’amélioration.
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