Vous collectez des feedbacks depuis des années. Vous avez des tableaux de bord, des scores NPS, des verbatims par centaines. Et pourtant, au fond, vous savez que quelque chose ne tourne pas rond : la donnée s’accumule, les réunions s’enchaînent, mais sur le terrain, les irritants du parcours client sont toujours là.
Ce fossé entre collecter et agir, c’est le problème numéro un que j’entends chez les responsables CX aujourd’hui. Et la bonne nouvelle ? Il existe désormais une réponse concrète. Elle s’appelle l’Agentic Workflow — et elle change profondément la manière dont les entreprises traitent la voix du client.
Dans cet épisode du Client, j’ai reçu Arthur Cohen, co-fondateur de Glanceable, pour décortiquer ensemble cette nouvelle frontière de l’intelligence artificielle appliquée à l’expérience client.
Pourquoi la donnée client reste-t-elle si souvent un stock mort ?
La collecte de feedback, aujourd’hui, est relativement mature. La plupart des entreprises ont mis en place des outils d’enquête, des systèmes de notation, une présence sur les plateformes d’avis. Elles savent capter la donnée.
Là où ça coince, c’est à l’étape suivante. Comme le résume Arthur : la donnée est présente, mais c’est juste un stock — il n’y a pas de flux au sein de l’écosystème client.
Concrètement, cela veut dire que les insights produits par ces outils restent souvent trop vagues pour déclencher une action. On sait qu’il y a un problème sur le service client ou sur le packaging, mais on ne sait pas lequel exactement, ni qui doit s’en emparer, ni comment. Résultat : rien ne bouge.
Arthur évalue d’ailleurs la qualité des insights fournis par les outils classiques à 5 ou 6 sur 10. Pas franchement suffisant pour piloter des décisions.
Agentic Workflow : qu’est-ce que c’est et comment ça automatise l’expérience client
C’est là qu’intervient la rupture que représente l’Agentic Workflow. L’idée est simple à formuler, mais puissante dans ses implications : ne plus se contenter de dire qu’il y a un problème, mais faire en sorte que le système puisse le résoudre seul.
Concrètement, Glanceable Flow est un agent IA qui navigue au sein de l’écosystème technologique d’une entreprise — Salesforce, Zendesk, outils internes — et qui prend automatiquement des actions correctives dès qu’un irritant est identifié.
Ce qui change par rapport aux automatismes classiques ? L’intégration de l’intelligence. L’agent ne suit pas un script figé : il identifie les pain points avec une granularité fine, les priorise, et déclenche la bonne action au bon moment, sans intervention humaine pour les tâches répétitives.
Et la décision stratégique dans tout ça ? Elle reste humaine. Les équipes métier et le Comex conservent la main sur les orientations. Ce que l’Agentic Workflow libère, c’est le temps perdu sur les tâches d’exécution répétitives — pour que les équipes puissent se concentrer sur ce qui a vraiment de la valeur.
Agentic Workflow appliqué : 5 cas d’usage concrets par secteur
Ce qui rend cette approche crédible, ce ne sont pas les promesses — ce sont les cas réels. Arthur en a partagé plusieurs, et ils couvrent des secteurs très différents.
Chez Fnac Darty, Glanceable gère depuis le Black Friday la détection de fraude sur la marketplace : identification automatique des vendeurs qui ne respectent pas les CGV, escalade en fonction du niveau de gravité, et jusqu’à l’exclusion automatique si nécessaire. Avant, ce type de traitement était trop complexe pour être systématisé. Aujourd’hui, c’est entièrement automatisé.
Dans le Retail, l’agent surveille les niveaux de stock et passe automatiquement des commandes de réapprovisionnement dès qu’un seuil critique est atteint. Simple, mais radical en termes de continuité d’expérience client.
Dans l’Hospitalité, la solution permet de capter en temps réel des signaux critiques — intoxication alimentaire, problème sanitaire local — et d’en informer immédiatement les équipes opérationnelles et les applications grand public, avant que la crise ne s’emballe.
Dans la Bancassurance, c’est la gestion des sinistres et des activités suspectes qui est automatisée : détection d’une anomalie sur un compte, blocage immédiat, remontée d’alerte vers les équipes concernées.
Et dans l’Énergie, l’agent personnalise automatiquement les propositions de remboursement pour les clients en difficulté de paiement, en fonction de leur situation financière.
Maturité CX : par où commencer avec l’Agentic Workflow selon votre niveau
C’est la question que j’ai posée directement à Arthur, parce que c’est celle que se posent la plupart des dirigeants CX. Et sa réponse est honnête : on ne passe pas de l’étape 2 à l’étape 8 du jour au lendemain.
Pour les entreprises moins matures, qui commencent tout juste à structurer leur collecte, Glanceable propose une approche plus standard : centraliser la donnée, identifier les premiers irritants, poser les bases. Le workflow vient ensuite, quand la compréhension des problèmes est suffisamment fine.
Pour les entreprises plus avancées — celles qui ont déjà une ontologie, des thèmes définis, des outils en place — le défi est différent : la donnée est silotée entre les départements, les classifications sont statiques, les signaux faibles ne remontent pas. C’est là que l’Agentic Workflow prend tout son sens : unifier, dynamiser, et activer.
Dans tous les cas, Arthur insiste sur un point que je partage pleinement : l’outil ne suffit pas. La collaboration entre les équipes IT, métier et le prestataire est la condition sine qua non du succès. Sans implication des équipes côté client, même le meilleur agent IA n’aboutit à rien.
De la collecte à l’action : ce que l’Agentic Workflow change pour votre stratégie CX
Ce que j’ai retenu de cet échange, c’est une conviction simple : nous avons passé des années à construire des machines à collecter, puis des machines à analyser. Ce qui manquait, c’était la machine à agir.
L’Agentic Workflow ne remplace pas votre stratégie CX. Il l’exécute — en continu, à l’échelle, sans friction. Et derrière, les métriques que vous suivez — NPS, CSAT, taux de rétention — s’améliorent en conséquence, parce que les problèmes sont traités avant de devenir des crises.