L’expérience client n’est plus seulement une affaire d’après-vente. C’est aujourd’hui un véritable moteur commercial qui peut générer entre 4 et 8 % de chiffre d’affaires supplémentaires. Marine Deck, experte en expérience client et animatrice du podcast « Le Client« , révèle comment transformer cette discipline en machine à générer du business.
Qu’est-ce que l’expérience client (CX) vraiment ?
L’expérience client, ou CX, couvre l’intégralité du parcours de votre client. Contrairement aux idées reçues, elle ne commence pas après la vente mais dès que le prospect prend connaissance de votre existence.
« L’expérience client, c’est vraiment le parcours de ton client du moment où il prend connaissance de ton existence ou même il commence à imaginer son besoin », explique Marine Deck.
Cette approche transversale implique tous les départements de l’entreprise : marketing, vente, support client et même les équipes techniques.
Les stratégies expérience client : votre force commerciale cachée
69 % des appels ne concernent pas l’après-vente
Une statistique révélatrice : 69 % des contacts au service client concernent des demandes d’information en phase de pré-vente. Les prospects appellent pour :
- Comparer les offres
- Vérifier l’éligibilité des produits
- Poser des questions avant de souscrire
« Le service client, c’est un formidable levier de détecteur d’opportunités business. C’est un super apporteur d’affaires », souligne Marine Deck.
Former vos équipes support à la vente
Les entreprises les plus performantes transforment leurs conseillers en « conseillers augmentés ». Cette évolution nécessite :
1. Le volontariat comme point de départ Identifiez les collaborateurs motivés pour évoluer vers une posture commerciale.
2. La formation progressive
- Commencez par des appels « cocooning » (prise de nouvelles des clients)
- Développez les techniques de découverte
- Formez à la détection d’opportunités
3. L’accompagnement au changement Le passage d’une posture réactive à proactive demande un véritable switch de mindset.
L’intelligence artificielle : révolution ou évolution ?
40 % des flux automatisables
L’IA transforme radicalement la relation client. Marine Deck estime que 40 % des flux peuvent être automatisés, libérant les humains pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Les voicebots : la nouvelle génération d’assistants Ces intelligences artificielles vocales permettent :
- Des conversations naturelles
- La prise de rendez-vous automatisée
- La qualification de prospects 24h/24
« Maintenant cette technologie, elle est accessible au commun des mortels. On va pouvoir avoir des IA à partir de 350 € par mois », révèle Marine Deck.
Les secteurs les plus impactés
Le service client figure dans le top 3 des métiers les plus transformés par l’IA. Sur la marketplace CX Advisor créée par Marine Deck, plus de 300 solutions tech sont déjà référencées.
Détecter et prévenir le churn
Les signaux d’alarme à surveiller
Indicateurs quantitatifs :
- Baisse d’usage du produit (notamment en SaaS)
- Hausse des demandes au support
- Diminution du chiffre d’affaires ou du panier moyen
Signaux qualitatifs :
- Impatience verbalisée lors des rendez-vous
- Expression de nouveaux besoins
- Feedbacks négatifs répétés
L’importance de la double écoute
« Tous les corps de métier de l’entreprise à un moment doivent aller faire de la double écoute parce que ça te ramène au cœur du business », recommande Marine Deck.
Cette pratique permet de :
- Comprendre les préoccupations réelles des clients
- Adapter le discours commercial
- Anticiper les évolutions du marché
ROI et mesure de performance : au-delà des metrics traditionnelles
Le triptyque NPS-CSAT-CES en pratique
Net Promoter Score (NPS) : Sur une échelle de 0 à 10, cette métrique révèle la propension de vos clients à recommander votre entreprise. Les scores 9-10 sont des promoteurs, 0-6 des détracteurs. La formule : % promoteurs – % détracteurs.
Benchmarks sectoriels :
- Services financiers : NPS moyen de 35
- E-commerce : NPS moyen de 45
- Télécommunications : NPS moyen de 25
- SaaS B2B : NPS moyen de 55
Customer Satisfaction Score (CSAT) : Le système des 5 étoiles reste le plus intuitif pour les clients. Un CSAT supérieur à 4,2/5 indique généralement une satisfaction client solide.
Customer Effort Score (CES) : « À quel point cela a-t-il été facile de résoudre votre problème aujourd’hui ? » Cette métrique prédit mieux la fidélisation que la satisfaction pure.
Métriques opérationnelles avancées
Au-delà des indicateurs de satisfaction, Marine Deck recommande de suivre :
Indicateurs de performance :
- First Contact Resolution (FCR) : pourcentage de problèmes résolus au premier contact
- Average Handle Time (AHT) : temps moyen de traitement par interaction
- Contact Rate : nombre de contacts par client par période
- Self-Service Adoption : pourcentage d’utilisateurs des canaux automatisés
Indicateurs business :
- Customer Lifetime Value (CLV) : valeur totale générée par client
- Revenue per Contact : chiffre d’affaires généré par interaction support
- Upsell/Cross-sell Rate : taux de vente additionnelle
- Cost per Contact : coût complet d’une interaction client
L’analyse prédictive au service de la rétention
Les algorithmes modernes permettent de calculer un « Customer Health Score » combinant :
- Données d’usage produit
- Historique des interactions support
- Évolution du spend mensuel
- Sentiment exprimé dans les échanges
Cette approche permet d’anticiper le churn avec 85% de précision selon les secteurs.
Stratégies sectorielles et cas d’usage avancés
Le secteur énergétique : transformer la contrainte en opportunité
Dans l’énergie, Marine Deck illustre parfaitement l’évolution du rôle du conseiller. Face à un client qui conteste une augmentation de 20% sur sa facture, l’approche traditionnelle se contente d’expliquer. L’approche « conseiller augmenté » va plus loin :
Étape 1 : Écoute et compréhension
- « Cette augmentation vous pose-t-elle des difficultés budgétaires ? »
- « Avez-vous remarqué des changements dans vos habitudes de consommation, achats ? »
Étape 2 : Analyse et conseil
- Examen détaillé des habitudes de consommation
- Identification des postes d’optimisation
- Recommandations personnalisées
Étape 3 : Détection et action commerciale
- Proposition d’audit énergétique gratuit
- Solutions d’économie d’énergie adaptées
- Détection des signaux de départ et actions préventives
Les services financiers : l’exemple de la Banque Postale
La Banque Postale a révolutionné sa gestion des pics d’appels mensuels. Traditionnellement, chaque début de mois génère des milliers d’appels pour consulter le versement des prestations sociales.
Problématique :
- Forte saisonnalité des appels (x3 en début de mois)
- Faible valeur ajoutée des interactions
- Coût opérationnel élevé pour l’entreprise
- Expérience client dégradée (temps d’attente)
Solution voicebot :
- Traitement automatique des demandes de solde
- Réduction de 60% du volume d’appels humains
- Réaffectation des conseillers sur la vente de produits d’épargne
- ROI positif en 8 mois
Le secteur SaaS : prédire et prévenir le churn
Pour les logiciels en mode service, les signaux de churn sont particulièrement visibles dans les données d’usage :
Indicateurs critiques :
- Baisse de 30% des connexions mensuelles
- Diminution de l’utilisation des fonctionnalités premium
- Augmentation des demandes de support (frustration)
- Retards dans l’adoption de nouvelles features
Actions préventives :
- Appels proactifs dès détection des signaux
- Sessions de formation personnalisées
- Accompagnement par un Customer Success Manager
- Offres de rétention ciblées
Plan d’action pour muscler votre expérience client
Étape 1 : Audit de l’existant
- Analysez l’organisation de vos équipes
- Identifiez les périmètres de chacun
- Évaluez les affinités pour la vente au sein du support
Étape 2 : Formation et accompagnement
- Lancez un programme de volontariat
- Mettez en place des incentives
- Commencez par des cas simples
Étape 3 : Process et collaboration
- Créez des binômes sales/support
- Définissez les règles de transfert d’opportunités
- Instaurez des rituels de partage d’information
Étape 4 : Outils et technologie
- Évaluez les solutions d’automatisation
- Testez les voicebots pour les tâches répétitives
- Intégrez les données CX dans votre CRM
Les outils technologiques au service de l’expérience client
CX Advisor : la marketplace de référence
Marine Deck a créé CX Advisor, une marketplace qui référence plus de 300 solutions technologiques dédiées à l’expérience et la relation client. Cette initiative révèle l’ampleur de l’écosystème tech disponible pour optimiser la relation client.
Les catégories les plus représentées incluent :
- Les assistants conversationnels et voicebots
- Les outils d’analyse de sentiment
- Les plateformes de gestion omnicanale
- Les solutions de personnalisation
L’automatisation intelligente des flux
L’objectif n’est pas de remplacer l’humain mais de le libérer des tâches répétitives. Les entreprises performantes automatisent les demandes simples pour permettre aux conseillers de se concentrer sur :
- La génération de valeur
- La détection d’opportunités complexes
- L’accompagnement personnalisé des clients à fort enjeu
Stratégies sectorielles : exemples concrets
Le secteur énergétique
Dans l’énergie, les pics d’appels liés aux factures représentent des opportunités manquées. Plutôt que de simplement expliquer une augmentation, le conseiller augmenté va :
- Analyser la consommation du client
- Identifier les postes d’optimisation
- Proposer des solutions d’économie d’énergie
- Détecter les signaux de départ (churn)
Les services financiers
La Banque Postale utilise les voicebots pour traiter les demandes de solde en début de mois, libérant les conseillers humains pour :
- La vente de produits d’épargne
- Le conseil en investissement
- L’accompagnement des projets clients
Les entreprises SaaS
Pour les logiciels en mode service, les indicateurs de churn sont particulièrement visibles :
- Baisse des connexions mensuelles
- Diminution de l’utilisation des fonctionnalités
- Multiplication des tickets support
La délégation : clé de la croissance
Dépasser le syndrome du « tout faire soi-même »
Marine Deck partage une leçon importante de son parcours entrepreneurial : « J’ai encore ce pattern de vouloir tout faire par moi-même. C’est mieux fait quand c’est moi. Là maintenant, franchement, j’arrive à déléguer vraiment beaucoup. »
Cette évolution permet de :
- Se concentrer sur les activités à forte valeur ajoutée
- Développer l’expertise de chaque spécialiste
- Accélérer la croissance de l’entreprise
Les domaines à externaliser en priorité
1. La gestion technique
- Maintenance du site internet
- Optimisation SEO
- Indexation et référencement
2. La production de contenu
- Podcast management
- Community management
- Création graphique
3. L’administratif
- Déclarations fiscales
- Gestion comptable
- Suivi des contrats
Benchmarking et bonnes pratiques
Le modèle Zalando
L’entreprise de mode en ligne s’est distinguée par une approche originale : ses conseillers répondaient à toutes les questions, même les plus farfelues comme « où trouve-t-on la meilleure pizzeria du quartier ? » Cette stratégie développe :
- L’engagement client
- La mémorisation de la marque
- La différenciation concurrentielle
L’importance du shadowing
La pratique de la double écoute doit être généralisée dans l’entreprise. Les commerciaux qui écoutent régulièrement les appels du service client découvrent :
- Les vraies préoccupations des clients
- Les objections non verbalisées en prospection
- Les opportunités de cross-sell méconnues
Éviter les pièges de l’entrepreneuriat
Les faux réseaux d’affaires
Marine Deck met en garde contre certains événements entrepreneuriaux : « J’ai passé beaucoup de temps à assister à des événements qui ne servent à rien, qui ne m’ont strictement rien apporté, hormis me faire perdre du temps. »
Les signaux d’alarme :
- Événements généralistes sans objectif précis
- Incubateurs qui proposent des formations basiques
- Investisseurs régionaux aux conditions défavorables
L’efficacité avant le networking
Plutôt que de multiplier les événements, concentrez-vous sur :
- La création de valeur pour vos clients existants
- L’optimisation de vos processus internes
- Le développement de partenariats stratégiques ciblés
L’avenir de la relation client
L’interaction IA-to-IA
Marine Deck anticipe un futur où « on va tous interagir par IA. C’est-à-dire que moi j’aurai mon assistant IA, toi tu auras ton assistant IA et ils vont se parler pour planifier notre prochaine session. »
Cette évolution soulève des questions importantes :
- Comment maintenir l’authenticité relationnelle ?
- Quels seront les nouveaux critères de différenciation ?
- Comment préserver la dimension humaine de l’expérience client ?
La transparence comme prérequis
« Je pense que c’est important d’être transparent quand même sur le sujet », insiste Marine Deck concernant l’usage de l’IA. Cette transparence devient un enjeu de confiance majeur pour les entreprises.
Métriques avancées et analyse prédictive
Au-delà des indicateurs classiques
Marine Deck référence plus de 60 indicateurs d’expérience client. Au-delà du trio NPS-CSAT-CES, les entreprises peuvent mesurer :
- Le Time to Resolution (temps de résolution)
- Le First Contact Resolution (résolution au premier contact)
- Le Customer Health Score (score de santé client)
L’analyse prédictive du churn
Les algorithmes modernes permettent de prédire le départ d’un client avant même qu’il n’en soit conscient, en analysant :
- Les patterns de comportement
- La fréquence des interactions
- Le sentiment exprimé dans les échanges
Mise en pratique immédiate
Week 1 : Audit et sensibilisation
- Organisez une session de double écoute pour tous les managers
- Identifiez les volontaires pour l’évolution commerciale
- Analysez la répartition des motifs de contact
Week 2-4 : Formation et outils
- Lancez le programme de formation des conseillers
- Testez une solution de voicebot sur un cas d’usage simple
- Mettez en place les premiers incentives
Mois 2-3 : Optimisation et mesure
- Déployez les nouveaux processus
- Mesurez les premiers résultats
- Ajustez la stratégie selon les retours
La culture client : un investissement rentable
Rappelez-vous cette statistique clé : il coûte jusqu’à 22 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant. Dans ce contexte, l’expérience client n’est plus une option mais une nécessité stratégique.
« Arrêtons de voir le service client comme le service après-vente et comme les casse-pieds qui nous appellent », conclut Marine Deck. « On est là pour être un peu en parfeu des sales et en plus en détecteur d’opportunités. »
L’expérience client représente aujourd’hui l’un des leviers les plus puissants pour développer votre business. En adoptant une approche structurée, en formant vos équipes et en exploitant les nouvelles technologies, vous transformerez chaque interaction client en opportunité commerciale.
L’investissement dans l’expérience client génère des retours mesurables : entre 4 et 8 % de chiffre d’affaires supplémentaires, sans compter les économies de coûts liées à la réduction du churn et l’amélioration de l’efficacité opérationnelle.
Prêt à révolutionner votre relation client ? Commencez par identifier les volontaires dans votre équipe support et lancez votre premier programme de formation commerciale. L’avenir appartient aux entreprises qui sauront faire de chaque interaction client un moment de création de valeur mutuelle.
L’expérience client n’est plus seulement une affaire d’après-vente. C’est aujourd’hui un véritable moteur commercial qui peut générer entre 4 et 8 % de chiffre d’affaires supplémentaires. Marine Deck, experte en expérience client et animatrice du podcast « Le Client », révèle comment transformer cette discipline en machine à générer du business.
Qu’est-ce que l’expérience client (CX) vraiment ?
L’expérience client, ou CX, couvre l’intégralité du parcours de votre client. Contrairement aux idées reçues, elle ne commence pas après la vente mais dès que le prospect prend connaissance de votre existence.
« L’expérience client, c’est vraiment le parcours de ton client du moment où il prend connaissance de ton existence ou même il commence à imaginer son besoin », explique Marine Deck.
Cette approche transversale implique tous les départements de l’entreprise : marketing, vente, support client et même les équipes techniques.
Le service client : votre force commerciale cachée
69 % des appels ne concernent pas l’après-vente
Une statistique révélatrice : 69 % des contacts au service client concernent des demandes d’information en phase de pré-vente. Les prospects appellent pour :
- Comparer les offres
- Vérifier l’éligibilité des produits
- Poser des questions avant de souscrire
« Le service client, c’est un formidable levier de détecteur d’opportunités business. C’est un super apporteur d’affaires », souligne Marine Deck.
Former vos équipes support à la vente
Les entreprises les plus performantes transforment leurs conseillers en « conseillers augmentés ». Cette évolution nécessite :
1. Le volontariat comme point de départ Identifiez les collaborateurs motivés pour évoluer vers une posture commerciale.
2. La formation progressive
- Commencez par des appels « cocooning » (prise de nouvelles des clients)
- Développez les techniques de découverte
- Formez à la détection d’opportunités
3. L’accompagnement au changement Le passage d’une posture réactive à proactive demande un véritable switch de mindset.
L’intelligence artificielle : révolution ou évolution ?
40 % des flux automatisables
L’IA transforme radicalement la relation client. Marine Deck estime que 40 % des flux peuvent être automatisés, libérant les humains pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Les voicebots : la nouvelle génération d’assistants Ces intelligences artificielles vocales permettent :
- Des conversations naturelles
- La prise de rendez-vous automatisée
- La qualification de prospects 24h/24
« Maintenant cette technologie, elle est accessible au commun des mortels. On va pouvoir avoir des IA à partir de 350 € par mois », révèle Marine Deck.
Les secteurs les plus impactés
Le service client figure dans le top 3 des métiers les plus transformés par l’IA. Sur la marketplace CX Advisor créée par Marine Deck, plus de 300 solutions tech sont déjà référencées.
Détecter et prévenir le churn
Les signaux d’alarme à surveiller
Indicateurs quantitatifs :
- Baisse d’usage du produit (notamment en SaaS)
- Hausse des demandes au support
- Diminution du chiffre d’affaires ou du panier moyen
Signaux qualitatifs :
- Impatience verbalisée lors des rendez-vous
- Expression de nouveaux besoins
- Feedbacks négatifs répétés
L’importance de la double écoute
« Tous les corps de métier de l’entreprise à un moment doivent aller faire de la double écoute parce que ça te ramène au cœur du business », recommande Marine Deck.
Cette pratique permet de :
- Comprendre les préoccupations réelles des clients
- Adapter le discours commercial
- Anticiper les évolutions du marché
Mesurer le ROI de l’expérience client
Les 3 indicateurs clés
1. Net Promoter Score (NPS) Sur une échelle de 1 à 10, mesurez la recommandation de votre entreprise.
2. Customer Satisfaction (CSAT) Le système des 5 étoiles pour noter l’expérience.
3. Customer Effort Score (CES) Mesure la facilité d’interaction avec votre entreprise.
Les indicateurs business
Au-delà des métriques CX, surveillez :
- Le taux de fidélisation
- Le cross-sell et up-sell
- Le repeat purchase
- La recommandation trackée
Plan d’action pour muscler votre expérience client
Étape 1 : Audit de l’existant
- Analysez l’organisation de vos équipes
- Identifiez les périmètres de chacun
- Évaluez les affinités pour la vente au sein du support
Étape 2 : Formation et accompagnement
- Lancez un programme de volontariat
- Mettez en place des incentives
- Commencez par des cas simples
Étape 3 : Process et collaboration
- Créez des binômes sales/support
- Définissez les règles de transfert d’opportunités
- Instaurez des rituels de partage d’information
Étape 4 : Outils et technologie
- Évaluez les solutions d’automatisation
- Testez les voicebots pour les tâches répétitives
- Intégrez les données CX dans votre CRM
L’expertise Marine Deck à votre service
Marine Deck, experte en expérience client et conférencière reconnue, a capitalisé 10 années d’expérience pour récolter des centaines d’insights et de clés d’amélioration de l’expérience client. Elle adapte ses interventions à votre secteur d’activité, votre entreprise et vos enjeux spécifiques. Pour une conférence sur mesure qui transformera votre approche client, faites appel à Marine Deck.
La culture client : un investissement rentable
Rappelez-vous cette statistique clé : il coûte jusqu’à 22 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant. Dans ce contexte, l’expérience client n’est plus une option mais une nécessité stratégique.
« Arrêtons de voir le service client comme le service après-vente et comme les casse-pieds qui nous appellent », conclut Marine Deck. « On est là pour être un peu en parfeu des sales et en plus en détecteur d’opportunités. »
L’expérience client représente aujourd’hui l’un des leviers les plus puissants pour développer votre business. En adoptant une approche structurée, en formant vos équipes et en exploitant les nouvelles technologies, vous transformerez chaque interaction client en opportunité commerciale.
Prêt à révolutionner votre relation client ? Commencez par identifier les volontaires dans votre équipe support et lancez votre premier programme de formation commerciale.