En vente, la différence entre un vendeur moyen et un vendeur d’exception ne tient pas seulement au produit ou au prix. Elle repose surtout sur la capacité à poser les bonnes questions.
Trop souvent, les vendeurs se concentrent sur l’aspect transactionnel :
❌ « Vous cherchez quel produit ? »
❌ « Quelle couleur préférez-vous ? »
❌ « Quel modèle vous intéresse ? »
Ces questions fermées enferment la conversation et réduisent l’échange (et donc la relation client) à une simple transaction. Or, les clients n’achètent pas seulement un produit : ils achètent une émotion, une expérience et une histoire.
Pourquoi la qualité des questions transforme la relation client ?
Un client n’exprime pas toujours directement son besoin. Ce qu’il recherche va bien au-delà du produit : une reconnaissance, une attention, un souvenir marquant.
Poser les bonnes questions permet de :
- Créer une connexion émotionnelle entre le client et le conseiller.
- Révéler les besoins cachés, ceux qui ne sont pas exprimés spontanément.
- Valoriser l’expertise du vendeur, qui devient un guide et non un simple exécutant.
👉 Exemple : dans une bijouterie, plutôt que de demander « Quel bijou cherchez-vous ? », un conseiller pourrait dire :
✨ « Comment allez-vous célébrer l’événement ? »
✨ « Quels sont vos bijoux fétiches ? »
Ces formulations ouvrent un espace de conversation, permettent de mieux comprendre le contexte et positionnent le vendeur comme un partenaire dans la décision d’achat.
De la transaction à la vente émotionnelle
La vente émotionnelle consiste à placer le client au cœur de la discussion. Ce n’est plus « Quel produit vendre ? », mais « Quelle histoire écrire avec ce client ? ».
👉 Exemple : dans une boutique de parfum, la question n’est pas « Quel parfum voulez-vous ? », mais « Quel souvenir ou quelle ambiance souhaitez-vous créer avec ce parfum ? ».
Ce type de question amène le client à réfléchir à son intention profonde, à exprimer ses envies ou ses émotions. Le rôle du vendeur n’est plus seulement de répondre à une demande, mais de façonner une expérience personnalisée.
Cette approche, héritée notamment du secteur du luxe, trouve aujourd’hui des applications dans de nombreux domaines : retail, télévente, B2B ou même services de proximité.
Elle repose sur une conviction simple : le client ne veut pas seulement acheter, il veut se sentir compris.
Relation client et techniques de vente : un cercle vertueux
Améliorer la relation client par un questionnement plus fin n’est pas seulement bénéfique pour le client, c’est aussi un atout stratégique pour l’entreprise :
- Les clients se sentent compris et écoutés, ce qui favorise la fidélisation.
- Les vendeurs découvrent des besoins additionnels, ouvrant la porte à des ventes complémentaires naturelles.
- La réputation de la marque s’améliore grâce à des interactions mémorables.
👉 Exemple dans le secteur bancaire : demander « Quels sont vos projets dans les 5 prochaines années ? » ouvre un dialogue riche, bien plus constructif que de demander simplement « Voulez-vous ouvrir un compte épargne ? ».
Ainsi, les bonnes questions permettent d’aligner les besoins du client et la valeur de l’entreprise, dans une logique gagnant-gagnant.
Comment développer cette compétence dans les équipes ?
Poser les bonnes questions n’est pas inné : cela s’apprend, se pratique et se perfectionne. Pour y parvenir, plusieurs leviers sont possibles :
- Former les équipes aux techniques de questionnement ouvert.
- Organiser des mises en situation et jeux de rôle pour expérimenter différentes approches.
- Sensibiliser les managers à valoriser la qualité de l’échange autant que la performance commerciale.
Les conférences sur l’expérience client permettent également de donner un nouvel éclairage aux équipes. Elles offrent un cadre d’inspiration et de partage de bonnes pratiques, et contribuent à faire évoluer la culture d’entreprise vers une logique plus relationnelle.
👉 Découvrez les conférences sur l’expérience client proposées par Marine Deck.
Pour aller plus loin : l’exemple de Constance Calvet
Dans un épisode du podcast Le Client, Constance Calvet partage plus de 30 ans d’expérience dans la vente de luxe et explique comment transformer une interaction en moment unique.
🎧 À découvrir dans la vidéo YouTube : “Non merci, je regarde”… et pourtant vous achetez. Pourquoi ?
Vous y apprendrez :
- La phrase magique qui change une interaction.
- Les clés pour passer d’une vente transactionnelle à une relation émotionnelle.
- Les atouts de la relation client à distance.
Conclusion : poser les bonnes questions, une compétence clé pour la relation client
Poser les bonnes questions n’est pas un simple outil de vente, c’est une philosophie de relation client. En mettant l’accent sur la personne plutôt que sur le produit, les entreprises transforment leurs échanges en expériences mémorables.
C’est cette différence qui distingue un vendeur moyen d’un vendeur d’exception, et une entreprise banale d’une marque inoubliable.
👉 Pour approfondir ces sujets et inspirer vos équipes, découvrez les conférences expérience client.