Cas Client BPCE : Quand l’Expérience Collaborateur devient le moteur de la Culture Client
Comment aligner les équipes, briser les silos et réenchanter la relation client en 24h ? Retour en images sur notre immersion avec les équipes BPCE Iard non vie La Culture Client est souvent un concept qui reste flou, coincé dans des slides PowerPoint ou des chartes que personne ne lit. Pourtant, pour qu’elle devienne une […]
Culture Client : Voici votre Plan d’Animation Annuel (Template)
C’est le piège classique. En janvier, tout le monde est motivé. On lance une grande convention, on affiche les valeurs « Client » dans le hall d’entrée, et on se dit que cette année, ça va changer. Et puis… mars arrive. Les urgences opérationnelles reprennent le dessus. La newsletter interne n’est plus envoyée. Les réunions « Voix du […]
Cas Client Air Liquide : Transformer la gestion des avis négatifs en levier de fierté (et de formation)
Comment former les équipes à la gestion des clients difficiles sans faire appel à un formateur externe ennuyeux ? En transformant vos propres collaborateurs en stars de la pédagogie. Chez Air Liquide, lors du « Mois du Client », l’enjeu était double : Notre réponse ? Ne pas chercher la théorie à l’extérieur, mais valoriser l’excellence en […]
Expérience client, transformation et IA : ce que révèle vraiment la CX aujourd’hui
Marine Deck partage une vision sans filtre de la CX, de l’IA et de la Voix du Client dans le podcast Transformation Heroes, animé par Feedier.
Cas Client AXA : Quand la Culture Client devient une récompense pour vos meilleurs Agents
Comment motiver un réseau d’indépendants ? L’argent est une chose, mais la montée en compétence en est une autre. Pour ses 70 meilleurs Agents Généraux, AXA a choisi d’offrir un accélérateur de business : un parcours d’excellence sur-mesure. Dans un réseau d’assurance, la disparité de niveau peut être grande. Quand la direction lance un challenge […]
Cas Client Eurexo : Transformer des Experts Techniques en Pros de la Relation Client
Comment former des experts en assurance, souvent perçus comme techniques et froids, à l’empathie et à la gestion émotionnelle ? Surtout pas avec une formation théorique. Il faut du terrain, du micro-learning et du sur-mesure pour développer leur culture client. Dans le secteur de l’assurance, l’Expert est souvent celui qui arrive quand tout va mal […]
Cas Client GRDF : La Table Ronde, le format indispensable pour compléter votre dispositif Culture Client
Pour faire vivre votre Culture Client, il ne suffit pas de former (Masterclass) ou de faire travailler (Atelier). Il faut aussi savoir débattre. Zoom sur le format « Table Ronde » déployé chez GRDF. Dans mon offre d’accompagnement « Culture Client », je prône souvent la diversité des formats. Pourquoi ? Parce que l’attention de vos collaborateurs s’essouffle si […]
Cas Client Legrand : Comment structurer la « Voix du Client » avec vos experts internes ?
Même les experts ont besoin d’être challengés. Quand l’équipe CX de Legrand France réunit ses 22 meilleurs profils, l’objectif n’est pas de découvrir le sujet, mais de le maîtriser. Retour sur une session de « Real Talk ». Il y a une différence majeure entre « sensibiliser » des collaborateurs à la culture client et « outiller » une direction Expérience […]
Guide 2026 : La Culture client en entreprise
J’ai passé des mois à compiler, trier et structurer les meilleures pratiques du marché pour créer le « Guide de la Culture Client 2026 ».
Cas Client Edenred : Comment ancrer la Culture Client dans la durée
Un CX DAY, c’est bien. Mais que se passe-t-il le lundi suivant ? Pour Edenred, nous avons conçu un dispositif complet pour que la Culture Client ne soit pas juste une journée de fête, mais une compétence qui se travaille toute l’année.